(openPR) Neue Marktforschungsstudie von Capgemini und Epiphany untersucht den Einsatz von Inbound Customer Marketing bei großen Banken, Versicherungen, Reiseveranstaltern und Telekommunikationsunternehmen
München / San Mateo – 24. August 2005 - Epiphany Inc. (Nasdaq: EPNY), führender Anbieter von Customer Relationship Management (CRM) Lösungen, und Capgemini, einer der führenden Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie und Outsourcing, geben die Ergebnisse einer gemeinsamen Marktforschungsstudie zum Thema Inbound Customer Marketing (ICM) bekannt. Die Studie belegt beachtlichen Return-on-Investment durch den Einsatz von ICM. Mehr als 44 Prozent der befragten Unternehmen erzielten mit ihren ICM-Lösungen einen ROI, der über 25 Prozent lag.
Der Begriff „Inbound Customer Marketing“ bezeichnet das Anbieten von Produkten oder Dienstleistungen an Kunden, die den Kontakt über einen eingehenden (inbound) Kanal, wie
z. B. Callcenter, Internet oder Filiale, selbst initiiert haben. Hoch entwickelte ICM-Ansätze wie etwa Echtzeit-Marketing setzen Echtzeit-Lernalgorithmen und sog. predictive Modelling des Kundenverhaltens ein, um das beste auf den Kunden zugeschnittene Angebot bei jedem Kundenkontakt abrufen zu können.
„Wenn Kunden Unternehmen kontaktieren, sind sie bereit, freiwillig Zeit und Aufmerksamkeit diesem Kontakt zu widmen. Auf die Anfrage des Kunden kann nicht nur sofort eingegangen werden, sondern es bietet sich auch eine ideale Gelegenheit, ein speziell auf ihn abgestimmtes Angebot zu unterbreiten“, kommentiert Steven Harris, Head of Insight Driven Marketing Consulting bei Capgemini. „Kundenorientierte Unternehmen wie beispielsweise Telekommunikationsunternehmen sind bereits führend hinsichtlich Inbound Customer Marketing.“
„Diejenigen Unternehmen, die den höchsten Nutzwert aus ICM erzielten, stellen sicher, dass die Kundendaten eng mit den technischen Prozessen für Callcenter, Internet und Vertriebskanäle verknüpft sind“, fügt Nikolas Badminton, Head of Marketing Intelligence Delivery bei Capgemini, hinzu. „Diese enge Integration sorgt dafür, dass kontinuierlich Angebote erstellt werden, die für jeden Kunden am relevantesten sind.“
„Als marktführender Anbieter von In- und Outbound-Customer-Marketing-Lösungen versteht Epiphany die spezifischen Strategien, die Unternehmen hinsichtlich intelligenter Kundeninteraktionen umsetzen müssen“, kommentiert Markus Kunz, Manager Central Europe. „Best Practices, wie z. B. der Einsatz von Echtzeitanalysen, Kundensegmentierung, Multikanal-Kampagnenmanagement sowie Interaktionsoptimierung in Echtzeit, versetzen die größten Unternehmen in die Lage, langfristige und profitable Beziehungen zu ihren Kunden auf- und auszubauen.“
Hintergrund sowie wichtigste Ergebnisse der Marktstudie
Capgemini und Epiphany führten die Studie durch, um herauszufinden, welche Unternehmen Inbound Customer Marketing in welchem Umfang einsetzen und welchen Erfolg die jeweilige Implementierung erzielt hat. Im Rahmen der Studie wurden im April 2005 die Leiter von Marketing, CRM und Callcenter von mehr als 50 Fortune-500-Unternehmen in Großbritannien und Irland aus der Finanz-, Telekommunikations- und Medienbranche sowie dem Reise- und Freizeitsektor befragt.
Die wichtigsten Ergebnisse:
- Der Return-on-Investment von ICM-Investitionen ist hoch, bei Reise- und Telekommunikationsfirmen am höchsten;
- Der Grad der technischen Entwicklung bei ICM variiert von „Angebot des Tages“ bis zum Einsatz von Echtzeit-Lernalgorithmen;
- Inbound-Marketingkanäle können bei einer Kampagne eine bis zu 30 Mal höhere Conversion Rate (= Wandeln von Interessenten zu Käufern) liefern als herkömmliche Outbound-Direktmailings;
- Callcenter und Internet sind die bevorzugten Kanäle für den Einsatz von ICM, wobei das Internet der bedeutendere Kanal für den weiteren Ausbau darstellt;
- Kanäle wie Callcenter und Filiale sind besser für Kundenbindungsangebote geeignet, elektronische Kanäle, wie das Internet, hingegen besser für Cross- und Up-Selling-Angebote;
- Die Unternehmen mit den besten Ergebnissen setzen im Rahmen von ICM Echtzeit-Lernalgorithmen ein (im Allgemeinen in Verbindung mit predictive Modelling), wodurch sie konsistent eine bis zu fünfzigprozentige Conversion Rate hinsichtlich Cross- und Up-Selling- sowie Kundenbindungsangeboten erzielen.
Branchenspezifische Untersuchungsergebnisse:
- Telekommunikation und Medien: Diese Branchen sind den anderen Märkten in allen Kanälen weit voraus. Die Telekommunikationsdienstleister werden als Pioniere des Echtzeitmarketings angesehen und erzielen generell sehr gute Resultate:
o Kein Unternehmen in diesem Segment wies weniger als 15 % ROI auf;
60 % der Unternehmen generierten einen ROI von über 25 %;
o ICM wird in 88 % aller Callcenter eingesetzt (der höchste Anteil von allen Branchen) und in 50 % aller Filialen (ebenfalls der Höchstwert);
o Echtzeitmarketing wird in 50 % aller Callcenter eingesetzt (der höchste Anteil in allen Marktsegmenten) und bei 38 % im Internet (ebenfalls Branchenhöchstwert).
- Bankensektor: Finanzdienstleister gehörten aufgrund der eingesetzten Aufforderungssysteme zu den frühen ICM-Neuerern, doch sie sind mittlerweile durch die Reise- und Freizeit- sowie Telekommunikations- und Medien-Branche überholt worden:
o Höchster Einsatzgrad von ICM in Filialen (47 % gegenüber dem Studien-durchschnitt von 27 %).
- Versicherungswesen: Diese Branche liegt hinsichtlich der technischen Ausgereiftheit und Leistung ein wenig zurück, doch eine Reihe von Früheinsteigern kann einige Erfolge verzeichnen:
o Nur 14 % der Versicherer haben einen höheren ROI als 25 % erzielt (verglichen mit dem Gesamtdurchschnitt von 44 % in allen Sektoren);
o 33 % setzen ICM im Callcenter und Internet ein.
- Reise- & Freizeitbranche: Unternehmen in diesem Sektor sind ihren Mitbewerbern in anderen Branchen voraus, insbesondere im Hinblick auf das Internet:
o 80 % der befragten Unternehmen im Bereich der Reise- und Freizeitindustrie erzielten einen ROI von über 25 %. Bei keinem Unternehmen in diesem Sektor lag der ROI unter 15 %;
o 67 % der Firmen setzen ICM auch im Internet ein, was den höchsten Anteil aller Branchen darstellt.
Eine Zusammenfassung der Studienergebnisse ist erhältlich unter:
http://www.epiphany.com/united_kingdom/icmreport oder
http://www.capgemini.com/resources/thought_leadership/inbound_customer_marketing_research_report/
Über die Capgemini-Gruppe
Capgemini ist einer der weltweit führenden Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie sowie Outsourcing. Das Unternehmen mit europäischem Ursprung berät Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung von Wachstumsstrategien sowie dem Einsatz neuer Technologien. Capgemini wendet dabei eine neue Form der Zusammenarbeit an: Collaborative Business Experience. Grundlage ist die Verpflichtung von Dienstleister und Kunde zu gemeinsamem Erfolg und das Erreichen messbaren Mehrwerts auf Basis enger Zusammenarbeit. Capgemini beschäftigt derzeit weltweit rund 60.000 Mitarbeiter und erzielte 2004 einen Umsatz von 6,3 Milliarden Euro.
Weitere Informationen unter: www.capgemini.com
Über Epiphany
Epiphany® entwickelt CRM-Software-Lösungen, die den Ertrag kundenorientierter Unternehmen steigern, indem jede Kundeninteraktion intelligent genutzt wird. Epiphany unterstützt seine mehr als 475 Kunden – davon ca. 35 Prozent der Fortune 100 – dabei, ihren Kundenstamm besser zu verstehen und jede einzelne Interaktion im Hinblick auf Ertragsgewinn und Kundenbindung zu optimieren. Basierend auf einer branchenführenden und serviceorientierten Architektur liefert die Epiphany-Software schnellen und messbaren ROI. Epiphany ermöglicht globalen Unternehmen alle Kundenkontaktpunkte, Prozesse und Technologien optimal aufeinander abzustimmen.
Mit Hauptsitz in San Mateo/Kalifornien unterstützt Epiphany weltweit seine Kunden in über 40 Ländern. Weitere Informationen unter: www.epiphany.com.
Epiphany und das Epiphany-Logo sind registrierte Trademarks von Epiphany, Inc. in den Vereinigten Staaten und anderen Gerichtsständen. Alle anderen Trademarks sind Eigentum der entsprechenden Besitzer.
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