(openPR) Berlin, 12. Oktober 2009 – Die Studie „The ROI Of Online Customer Service Communities“ des Marktforschungsunternehmens Forrester hat herausgefunden, dass eine Service-Community, die als Software-as-a-Service auf einer Firmenwebsite integriert wird, Support-Kosten senkt und die Kundenloyalität erhöht. Außerdem hat eine solche auch positive Effekte auf die Produktivität von Call-Center-Agenten und die Innovationskraft von Unternehmen. Laut Forrester amortisieren sich die Investitionen in eine Service-Community bereits nach weniger als einem Jahr und der ROI (Return on Investment) liegt bei 99 Prozent.
Die wesentlichen Vorteile, die auf den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind laut Forrester:
• Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Service.
• Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt.
• Verbesserte Produktivität der Call-Center-Agenten, da diese die Antworten der Kunden aus der Community verwenden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
• Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
• Optimale Produktverbesserung auf Basis von direktem Kundenfeedback.
• Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte.
• Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die die Abverkaufsraten verbessern.
Björn Behrendt, Geschäftsführer der hiogi GmbH, die Firmen eine Service-Community für deren Kundenservice im Web und über das Handy anbietet, sagt: „Wir sind erst vor drei Monaten mit www.service-community.net gestartet und unsere ersten Kunden, wie beispielsweise Ferien.de oder Medizinfuchs.de, erkennen jetzt bereits die positiven SEO-Auswirkung und ein gesteigertes Wir-Gefühl innerhalb ihrer Service-Communities.“
Weitere Informationen unter http://blog.service-community.net.
Die Studie von Forrester finden Sie unter: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,48002,00.html
Presseinformation
Kundenservice-Communities auf Firmenwebsites lohnen sich laut Forrester-Studie auch finanziell
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Verantwortlich für diese Pressemeldung:Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a
D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-0
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
Email:
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Über das Unternehmen
Service-Community.net ist eine Software-as-a-Service, die auf innovative Technologien aufsetzt, die sich seit Jahren in der hiogi.de-Community für schnelles Wissen bewährt haben. Mehrere tausend Mitglieder beantworten bei hiogi.de in wenigen Minuten jede Frage, die per SMS an die 44044, per iPhone, mobiler Website, Email, Twitter oder Skype gestellt wird. Unternehmen können sich den technologischen Vorsprung der hiogi GmbH zunutze machen und sich in wenigen Minuten eine Service-Community mit eigener URL und dem eigenen Logo einrichten. Neben der Reduzierung der Support-Kosten und neuen Erkenntnissen zur Produktverbesserungen, generiert eine Service-Community automatisch hilfreiche FAQ-Listen, sowie mehrfach qualitätsgesicherte Inhalte, die konsequent zur Suchmaschinenoptimierung verwendet werden. www.service-community.net ist ein Angebot der hiogi GmbH aus Berlin.
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