(openPR) Zum 1. August 2005 übernimmt der Abrechnungsspezialist Factur Billing Solutions GmbH, Aachen, die Call-Center-Aktivitäten von der Energieversorgungs- und Verkehrsgesellschaft mbH (E.V.A.) für den Themenbereich Energie. Ab sofort gehen die Anrufe von Kunden der E.V.A.-Tochter Stadtwerke Aachen (Stawag) direkt bei Factur ein. Die Übernahme des Call Centers eröffnet zweifach Synergieeffekte: Zum einen beziehen sich viele Kundenanfragen auf die Energieabrechnung. In diesem Fall machen sich die Nähe und der Erfahrungsaustausch von Front- und Backoffice positiv bemerkbar. Zum anderen steht das Call Center weiteren Energieversorgungsunternehmen offen. So können Skaleneffekte genutzt werden, die allen Auftraggebern zugute kommen.
Mit der Integration des Call Centers rundet Factur das Dienstleistungsspektrum ab: "Jetzt können wir alle Prozesse vom Kundenservice über Ablesung und Abrechnung bis hin zum Forderungsmanagement anbieten", freut sich Factur-Vertriebsleiter Wolfgang Tiling. Für unverändert guten Service am Telefon garantieren erfahrene Call Center Agents, die nun von der E.V.A. zur Factur wechseln. Auftraggeber wie die Stawag profitieren von dem Second Level Support der Factur und der räumlichen Nähe des Front- und Backoffice, denn kürzere Reaktionszeiten bedeuten Pluspunkte bei der Kundenzufriedenheit.
Die Nähe zu den übrigen Factur-Prozessen bringt gleich doppelten Vorteil: Einerseits profitieren die Call Center Agents vom Energiewissen - eine der ausgesprochenen Stärken der Back-Office-Mitarbeiter -, andererseits wird ein schneller Zugriff auf diese Mitarbeiter als Second Level Support gewährleistet. Tiling: "Kundenkontakte sollen kundenfreundlich und für das Unternehmen effizient bedient werden. Hierzu muss der Agent die rechtlichen Grundlagen gut kennen und die Möglichkeit haben, den Kundenvorgang im System schnell zu erfassen."
Für alle Services bietet die Informations- und Kommunikationstechnik der Factur eine gute Basis: eine neue Telefonanlage mit allen im Call Center üblichen Funktionen und ein Kundeninformations- und Abrechnungssystem, das seinesgleichen in Deutschland sucht. Erst jüngst haben die Aachener Experten bewiesen, dass sie vorausschauend denken und handeln, indem sie als erster Anwender in Deutschland die Komponente SAP IDEX-GE in Betrieb genommen haben. Mit IDEX-GE genügt die SAP-Softwareumgebung den aktuellen Bedürfnissen in Sachen Unbundling. Davon profitiert auch das Call Center: Eine auf die Belange der Energiewirtschaft abgestimmte Benutzerverwaltung erlaubt den Zugriff auf Datenpools unter Einhaltung der Unbundling-Regeln. Außerdem ist die SAP-Landschaft mandantenfähig, daher können auch andere Versorger Factur-Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Tiling: "Dabei steht unseren Kunden offen, die ganze Dienstleistungspalette zu nutzen oder nur Teile davon. Beim Call Center zum Beispiel ist das komplette Outsourcing denkbar, aber wir können Stadtwerken ebenso Overflow Services anbieten, wenn ihr eigenes Kundenzentrum überlastet ist." Auch alle Dienstleistungen rund um das Ablesen, Abrechnen und das Forderungsmanagement sind modular aufgebaut und werden von Factur als ASP (Application Service Provider) oder als BSP (Business Service Provider) angeboten.
Weitere Informationen:
FACTUR Billing Solutions GmbH - Wolfgang Tiling
Lombardenstraße 12-22 - 52070 Aachen
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