Neuentwicklung: VMF Service Plus wird Kundenservice bei Wartung & Inspektion weiter verbessern

(openPR) Vertragswerkstätte:
Studien decken Schwachstellen auf / Managementprozess VMF Service Plus setzt Verbesserungen um / 150 Pilot-Werkstätten testen ab Februar

Bad Homburg, Januar 2011. Mitte letzten Jahres wurde mit der Entwicklung eines voll automatisierten und problemlos in verschiedene vorhandene Systeme zu integrierenden Management-Prozesses für Wartung und Inspektion begonnen, der ab Februar in den Life-Test gehen wird. Der Verband der markenunabhängigen Fuhrparkmanagementgesellschaften (VMF) bringt damit entscheidende Prozessverbesserungen in der Zusammenarbeit von Vertragswerkstätten mit Leasingunternehmen auf den Weg. Profitieren werden alle Beteiligten. „Der Nutzen für unsere Kunden und unsere Partnerwerkstätten stand im Fokus der Entwicklung von VMF Service Plus, letztendlich profitieren aber auch die Leasingunternehmen selbst von den Verbesserungen“, sagt Michael Velte, Vorstandsvorsitzender des VMF und Geschäftsführer der Deutschen Leasing Fleet GmbH.

Auslöser für die Neuentwicklung war eine verbandsinterne Studie bei den Kunden der neun VMF-Mitglieder, die zusammen mehr als eine halbe Million Fuhrparkfahrzeuge managen. Abgefragt wurde die Zufriedenheit mit der Dienstleistung Inspektion, Wartung und Reparatur der Fahrzeuge. „Die Ergebnisse haben Optimierungsbedarf im Prozess mit uns und den Werkstätten aufgezeigt – wir wollten schnell gegensteuern“, macht Velte deutlich. Moniert wurden beispielsweise lange Wartezeiten bei der Auftragsannahme, teilweise Unstimmigkeiten darüber, welche Leistungen von der Leasinggesellschaft übernommen werden und welche der Kunde selbst zahlen müsste etc. „Dazu muss man wissen, dass die Car-Policies der Unternehmen sich stark unterscheiden können und auch der vereinbarte Serviceumfang variiert. So wird dieser Prozess bei der Menge betreuter Fahrzeuge sehr komplex“, berichtet der VMF-Chef. Um eine für alle Seiten bedarfsgerechte Lösung entwickeln zu können, hat der VMF zusätzlich mit dem CAR-Institut (Center of Automotive Research) der Universität Duisburg/Essen, die Situation aus Sicht der Vertragswerkstätten untersucht. Die Vertragswerkstätten deutscher Automobilhersteller beantworteten die Fragen zur Entwicklung ihres Geschäfts und zur Zufriedenheit mit Leasingunternehmen.

Gewünscht: Besser, schneller, wirtschaftlicher, elektronisch.
Durchschnittlich haben die Werkstätten 9.200 Kunden im Jahr, 1.660 oder 18 Prozent mit einem Fullserviceleasing-Vertrag. 54 Prozent davon kommen von Hersteller-Leasinggesellschaften, 46 Prozent von herstellerunabhängigen Gesellschaften. Zur Ist-Situation mit ihren Leasingpartnern sagen 25 Prozent, dass sie nicht zufrieden sind. Als Kritik in der Zusammenarbeit wurde insgesamt deutlich, dass sowohl der Freigabeprozess als auch die Rechnungsbegleichung zu lange dauern. Hinzu kommen langwierige Reklamationsbearbeitungen, aufgrund von Unstimmigkeiten zum erlaubten und abgerechneten Leistungsumfang. Selbst wenn nur 5 Minuten pro Fall eingespart würden, könnten die Werkstätten alleine in der Zusammenarbeit mit herstellerunabhängigen Gesellschaften über 43.000 Stunden mehr in die Kundenpflege investieren, also noch besseren Service für die Kunden bieten. „Dieses Ziel hat uns bei der Entwicklung sehr motiviert“, sagt Velte.

VMF Service Plus startet Testphase im Februar
150 Werkstätten werden ab dem 1. Februar in den Genuss kommen, den voll automatisieren Managementprozess auf Herz und Nieren zu prüfen und mit zu gestalten. „Bis auf wenige, komplexe Einzelfälle werden fast alle Vorgänge abgewickelt, ohne dass sich Mitarbeiter darum kümmern müssen. Denn ohne jegliches Papier oder verzweifeltes hinterher telefonieren prüft das System die Vertragsdaten und gibt die Reparatur frei bzw. klärt offene Punkte bereits im Vorfeld“, ist Velte überzeugt. Die Vertrags- und Fahrzeugdaten sowie die Reparaturhistorie liegen dann tagesaktuell vor. Das Angebot der Werkstatt sowie zum späteren Zeitpunkt die Rechnung werden automatisch geprüft und mit den Daten abgeglichen. „Alle im Prozess Beteiligte sparen viel Zeit dadurch, gewinnen Sicherheit zum Beispiel durch die komplette Datentransparenz und Werkstätten werden einfach schneller den Zahlungseingang verbuchen können“, so der Geschäftsführer der Control€xpert GmbH Wolfgang Kallweit aus Langenfeld. In Zusammenarbeit mit seinem Unternehmen werden im ersten Schritt drei VMF-Gesellschaften den Pilotprozess der elektronischen Unterstützung anbieten: ARVAL Deutschland, die Deutsche Leasing Fleet und GE Autoserviceleasing. Control€xpert hat den Prozess als Spezialist für systematische High-Tech Belegbearbeitung mit gestaltet und stellt die Technik bereit. Auch eine Hotline wird vorgehalten. Nach der erfolgreichen Pilotphase soll der Managementprozess den derzeit über 4.000 Partnerwerkstätten zur Verfügung gestellt werden, die mit VMF-Mitgliedsunternehmen zusammenarbeiten.

Fazit
Ob Servicecheck, Inspektion oder Reparatur: Für die Kunden und die ausführenden Kfz-Werkstätten ist eine reibungslose, schnelle Abwicklung von hoher Bedeutung. Besonders wichtige Servicepunkte und Zufriedenheitsfaktoren der Zusammenarbeit sind dabei der Reparaturfreigabeprozess und die Anerkennung von Rechnungen ohne Reklamation. Das sagen laut CAR-Studie über 80 Prozent der befragten Werkstätten. 98 Prozent beurteilen die Zahlungsgeschwindigkeit als sehr wichtig. Alle dem trägt VMF Service Plus Rechnung. Für die Werkstätten wird es nicht nur einfach sein, die Technik VMF Service Plus zu nutzen, sie werden durch den neuen Prozess gleichzeitig eine wesentlich effizientere Abwicklung und damit ganz konkrete Kostenersparnisse ernten können. Der Freigabeprozess wird einfacher und in den meisten Fällen automatisiert ablaufen. Aber vor allem wird der Rechnungs- bzw. Zahlungsprozess beschleunigt. Zusätzlich wird die Bindung der Leasinggesellschaft an die Partnerwerkstätten intensiviert, was sicherlich auch den Werkstätten hilft, das Auftragsvolumen zu sichern. „Und auch unsere gemeinsamen Kunden gewinnen. Nämlich Zeit. Und sie profitieren von der damit einhergehenden Qualitätssteigerung“, resümiert Velte.


Über Control€xpert (VMF Partner in diesem Projekt)
Die Control€xpert GmbH ist ein gesellschaftergeführtes Unternehmen mit Sitz in Langenfeld bei Düsseldorf und Marktführer in der voll automatisierten Schaden- und Wartungsbelegbearbeitung. Das Unternehmen bearbeitet jährlich Millionen von Rechnungen, Kostenvoranschlägen und Gutachten für bedeutende Unternehmen der Versicherungswirtschaft, für Leasinggesellschaften, Flottenbetreiber und für Fahrzeughersteller. Weitere Informationen finden Sie unter www.controlexpert.de.