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(openPR) Gerd Bröcker, Vertriebsdirektor der Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg, über die Ergebnisse einer neuen Studie zur Dienstleistungsqualität von Kreditinstituten bei Geschäftskunden


Die Kreisparkasse Herzogtum Lauenburg kann auf zwei Rekordjahre zurückblicken. Das spiegelt sich auch in der jährlichen Steigerung des Kreditvolumens von zwischen 2 und 5 Prozent. Doch ein Grund, sich zurückzulehnen, ist das für die Verantwortlichen in Ratzeburg nicht. Im Gegenteil: Die Sparkasse hat 2010 ein unabhängiges Marktforschungsinstitut mit einer repräsentativen Umfrage zur Zufriedenheit von Geschäftskunden mit ihren Kreditinstituten beauftragt. Sie fand zwischen April und Juni im Kreis Herzogtum Lauenburg statt. Insgesamt wurden 500 Interviews mit Freiberuflern, Geschäftsführern und Verantwortlichen in Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchenzugehörigkeit durchgeführt. Ziel der Kreisparkasse Herzogtum Lauenburg: Über die Erwartungen und Wünsche von gewerblichen Kunden auf dem neuesten Stand zu sein – und dadurch die Dienstleistungsqualität weiter zu verbessern. Zuletzt hatte die Kreissparkasse 2005 eine ähnliche Studie erstellen lassen. Gerd Bröcker ist Vertriebsdirektor bei der Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg und war der erste, der die Auswertungen der Umfrage gelesen hat.

Herr Bröcker, nach welchen Aspekten wurden die Unternehmer befragt?

Bröcker: Insgesamt wurden über 40 Fragen gestellt – unter anderem zur Bankverbindung, der Fachkompetenz des Firmenkundenberaters, der Beratungsqualität, der Flexibilität des jeweiligen Kreditinstituts, über die aktuelle wirtschaftliche Lage im Vergleich zum Vorjahr, über laufende Finanzierungen und Anlagen, die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen, die Häufigkeit der Kontaktaufnahme, und dazu, was unbedingt verbessert werden sollte und an welchen Finanzthemen ein besonderes Interesse besteht.

Welche Einflussfaktoren spielen bei der Zufriedenheit von Geschäftskunden eine bedeutende Rolle?

Bröcker: Das waren mehrere. Besonders wichtig ist den Unternehmern, wie schnell es zur Entscheidung über eine Kreditvergabe kommt – denn das trägt erheblich zur Planungssicherheit bei Investitionsvorhaben bei. Durchschnittlich 21 Prozent der Unternehmen in unserer Region nutzen Investitionskredite. Die Quote bei der Kreissparkasse ist überdurchschnittlich: Sie liegt bei 44 Prozent. Die Genossenschaftsbanken kommen auf 21 Prozent, die Großbanken auf 11 Prozent.
Ganz oben auf der Prioritätenliste stehen darüber hinaus der persönliche Kontakt zum Berater und seine Fachkompetenz sowie die Flexibilität bei Konditionen. Die Studie bestätigt: Gewünscht ist eine Beratung, die sich eng an die spezifische Situation und die Ziele des Unternehmens hält.


Bei der Untersuchung wurden auch nach Themen gefragt, die Unternehmen zurzeit besonders interessieren. Welche sind das?

Bröcker: Die Absicherung von Risiken, aber auch die betriebswirtschaftliche Beratung und das Thema Leasing. Das sind alles Bereiche, in denen wir in den letzten Jahren bei den Unternehmern punkten konnten: Für unsere Leasing Abschlüsse sind wir 2009 und 2010 als eine der erfolgreichsten Sparkassen Deutschlands ausgezeichnet worden. Und über Leasing lässt sich ja heute nahezu jede Finanzierung realisieren – vom Mähdrescher bis zur kompletten Fabrik. Die Nutzungsquote für Leasingangebote liegt zurzeit bei der Kreisparkasse Herzogtum Lauenburg bei 25 Prozent (2005: 14 Prozent). Die Genossenschaftsbanken kommen auf 8 Prozent und die Großbanken auf einen Wert von 7 Prozent. Da Leasing noch in den meisten Fällen mit der Autoflotte verbunden wird, liegen Autokreditbanken mit 45 Prozent an der Spitze: allerdings betrug dieser Wert 2005 noch 55 Prozent.

In welchen Bereichen sehen Unternehmen in der Zusammenarbeit von Unternehmen mit Banken und Sparkassen noch deutliches Verbesserungspotenzial?

Bröcker: Die Unternehmen möchten noch besser bzw. umfassender über Finanzprodukte informiert werden. Und das ist nur allzu verständlich nach den Erfahrungen der Finanzmarkt- und Wirtschaftskrise. Außerdem steigen die Anforderungen an die Unternehmen ständig – sowohl durch die Vorgaben vom Gesetzgeber als auch durch den steigenden Wettbewerbsdruck. Unternehmen wünschen sich daher ein Kreditinstitut als Partner, auf den sie sich verlassen und dem sie vertrauen können. Vertrauen ist ein häufig genannter Begriff in diesem Zusammenhang.

Wie hoch sind die Marktanteile der wichtigsten Kreditinstitute in Ihrer Region?

Bröcker: Mit nahezu 50 Prozent Marktanteile ist die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg Marktführer, gefolgt von den Genossenschaftsbanken mit 19 Prozent. Die privaten Großbanken bringen es auf rund 17 Prozent.

Wie ist insgesamt die Zufriedenheit der Firmenkunden mit der Dienstleistungsqualität der Banken und Sparkassen?

Bröcker: Sie ist insgesamt gesehen auf keinem schlechten Niveau. Die Kreissparkasse wird hier allerdings besonders gut beurteilt. Bei der Freundlichkeit der Mitarbeiter sind wir mit 1,6 beurteilt worden. Bei der Fachkompetenz der Berater, der Beratungsqualität und der Entscheidungsdauer bis zur Kreditvergabe gab es von den Unternehmen im Schnitt jeweils eine 2.

Über welches Ergebnis haben Sie sich als Verantwortlicher bei der Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg am meisten gefreut?

Bröcker: Dass sich unsere Maßnahmen, mit denen wir nach der letzten Umfrage im Jahr 2005 begonnen haben, positiv ausgewirkt haben. Das spiegelt sich in noch besseren Bewertungen in der Kontaktpflege, der Beratungsqualität und der Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kreditanfragen. Die allgemeine Zufriedenheit konnte gesteigert werden. Was wir aus zahlreichen Rückmeldungen über das Jahr hindurch bekommen haben, wird durch die Ergebnisse bestätigt.

Worin sehen Sie die Gründe für das ausgezeichnete Abschneiden der Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg?

Bröcker: Zum einen haben unsere hochqualifizierten und motivierten Mitarbeiter ihren Teil dazu beigetragen. Unsere Strategie, in das Derivate- und Auslandsgeschäft zu intensivieren, hat uns in der Region ein weiteres Alleinstellungsmerkmal eingebracht und wird auch von den Unternehmen positiv beurteilt. Außerdem wissen es unsere Geschäftskunden zu schätzen, dass sie vielfältigste Leistungen und ganzheitliche Lösungen aus einer Hand bekommen. Uns geht es um eine möglichst langfristige Kundenbeziehung auf Augenhöhe. Dass wir dabei auf einem sehr guten Weg sind, hat die Studie eindeutig belegt.