(openPR) Best Practice Beispiele aus Deutschlands größtem Service-Ranking
Über 600 Kandidaten aus 100 Branchen konnten sich für die Champions League im Kundenservice bewerben. Voraussetzung ist ein überdurchschnittliches Serviceerleben beim Kunden und damit eine entsprechend gute Platzierung in Deutschlands größtem Service-Ranking, erstellt vom Kölner Analyseinstitut ServiceValue. Die Unternehmen, die sich einer Service-Potenzial-Analyse erfolgreich gestellt haben, erhalten nun für 2013 die Platinauszeichnung und wurden am Dienstagabend als Best Practice Beispiele in der Bundeshauptstadt Berlin geehrt.
Erlebter Kundenservice
Der Service Experience Score (SES) gibt in Prozentpunkten an, wie viele Kunden im Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen einen sehr guten Service erlebt haben. Dieses Ranking der Service-Champions wird jährlich aktualisiert und von DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt begleitet. Es erfasst mittlerweile über 1.200 Unternehmen aus über 120 Branchen. Gesamtsieger 2012 war Steigenberger Hotel vor Kempinski Hotel und dem Reiseveranstalter TUI.
Geprüfter Kundenservice
Um nachzuweisen, dass der Service-Erfolg bei ihrer Kundschaft nicht zufällig, sondern systematisch erzielt wird, konnten sich die im Ranking überdurchschnittlich platzierten Unternehmen einer freiwilligen Prüfung ihres Servicemanagements durch die unabhängige ServiceValue GmbH unterziehen. Am Dienstagabend in Berlin wurden die Best Practice Zertifikate überreicht. Folgende Unternehmen sind in den „Club der Besten 2013“ aufgenommen (in alphabetischer Reihenfolge):
• Electrolux Service GmbH
• GMAC Bank GmbH
• HSE24 Home Shopping Europe GmbH
• Samsung Electronics GmbH
• TELIS FINANZ Vermittlung AG
• TNT Express GmbH
• Westfalen AG.
Das Analyseverfahren
Zur Ermittlung der besten Unternehmen im geprüften Kundenservice wird die Service-Potenzial-Analyse herangezogen. Sie ist in ihrer wissenschaftlich-konzeptionellen Anlage eine erfahrungsgestützte und solide Methode und umfasst die Bewertung der unternehmensinternen, konkreten Maßnahmen in sieben Service-Dimensionen, wie zum Beispiel die Passgenauigkeit der Produkte, die Serviceorientierung des Top-Managements oder die Qualitätssicherungssysteme.
„Festzustellen, dass die eigenen Kunden zufrieden sind, reicht noch lange nicht aus, will man Weiterempfehlung und Unternehmenserfolg miteinander verknüpfen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt: „Serviceorientierung haben mittlerweile fast alle Unternehmen in ihren Leitbildern verankert, doch die Umsetzung scheitert, wenn geeignete Instrumente zur Steuerung fehlen.“
Weitere Informationen zu Deutschlands größtem Service-Ranking und dem Club der Besten im geprüften Kundenservice über www.servicevalue.de
