Die Service-Spirale löst den Customer-Life-Cycle ab

(openPR) Klassische Customer-Life-Cycle Darstellungen reichen nicht mehr aus, um die immer komplexer werdenden Beziehungen zwischen Menschen und Unternehmen abzubilden. Die graphische Form der Darstellung wird aber zur transparenten Darstellung geeigneter Maßnahmen im Kontakt zwischen Unternehmen und Menschen immer wichtiger.

Cridon entwickelte deshalb die Service-Spirale, die eine einfache graphische Methode bildet, Charakteristika jedes Unternehmens im Kontakt mit Menschen herauszuarbeiten und darzustellen. Mit der Service-Spirale können wir übersichtlich und treffend analysieren, welche Umstände dazu führen, dass Unternehmen im Service aus ökonomischer Sicht nicht zielführend arbeiten. Wichtiger noch, wir können ebenfalls darstellen, wie sich Änderungen im Service auswirken werden.

Im Zentrum der Service-Spirale steht das Unternehmen. Menschen bewegen sich um das Unternehmen herum, bis sie im typischen Kaufprozess die Phasen Information, ggf. Beratung, den Kauf und die Abwicklung des Kaufes durchlaufen. Die Distanz der Spirale zu dem Mittelpunkt ist gleichbedeutend mit der Weiterempfehlungsquote eines Kunden. Je näher der Kunde dem Mittelpunkt der Service-Spirale ist, desto profitabler ist er, und desto schwerer fallen Kündigungen. Ein Umlauf der Service-Spirale entspricht der Vertragslaufzeit oder z.B. der Nutzungsdauer eines Produkts.

Mit der Anwendung der Service-Spirale wird deutlich, dass sich Vertrieb und Service heute nicht mehr trennen lassen. Häufiger Kontakt und immer bessere Informationen z.B. über Social Media oder „Word of Mouth“ bringen immer mehr Menschen dazu, Unternehmen als Ganzes zu sehen. Die meisten Unternehmen sind Service-Unternehmen, bei denen der Service nicht mit Problemen, sondern bei den ersten Kontakten mit einem Menschen beginnen muss. In Zeiten ständiger Belagerung der Menschen durch Werbung ist es angezeigt, auch "zuzuhören".

Mit der Service-Spirale können wir den Kontakt mit den Kunden besser planen, bzw. besser vorbereiten: welche Vertriebsmaßnahmen sind wann angezeigt, ist es wichtiger dem Kunden Geborgenheit zu vermitteln, oder nur zuzuhören?