(openPR) In jeder Branche gibt es Dinge, die angesprochen werden, dann aber wieder regelmäßig in der Versenkung verschwinden, weil sie noch nicht umsetzbar sind. Der Home Agent – also der Telefonagent, der von zuhause aus arbeitet – gehörte in der Call Center-Branche lange Zeit dazu. Denn natürlich wünschten sich viele Call Center-Betreiber die Möglichkeit, ihr Personal variabel, dem Auftragsvolumen entsprechend, einzusetzen und so beispielsweise Kostenfaktoren wie die Center-Miete optimieren zu können. Bis jetzt hatten aber die technischen Begebenheiten die Realisierung dieses Home Agents nur bedingt möglich gemacht.
Die meta.call!©-Software von Essential Consult gibt nun aber jedem die Möglichkeit, von zuhause aus erfolgreich zu telefonieren.
Mit Supervisor
Eines der Grundprobleme der Home Agents war immer, dass bei Fragen oder Problemen des Kunden, die Möglichkeit der sofortigen Rückversicherung nicht vorhanden war. Im Gegensatz zur Situation im Call Center konnte der Agent zuhause nicht schnell den Supervisor zuschalten. Genauso wenig hatten die Vorgesetzten die Möglichkeit, sich in Gespräche aus Gründen der Qualitätskontrolle einzuschalten. Gerade aber dieses sind zwei Grundvoraussetzungen für den Erfolg eines Call Centers. Jeder Agent arbeitet anders und muss individuell gecoacht und unterstützt werden. Bis jetzt fehlte dem Home Agent diese Anbindung. Mit der meta.call!©-Software werden genau diese Probleme aus dem Weg geräumt. Das Programm gibt dem Agenten jederzeit die Möglichkeit, seinen Supervisor in Echtzeit parallel zu kontaktieren und der Arbeitgeber kann auch aus 500 Kilometern Entfernung ein „Side-by-Side-Coaching“ durchführen, um die Qualität seines Agenten zu optimieren und das dem Coaching vor Ort gleichkommt,
Minimalanforderungen und höchste Sicherheit
Das Hauptprinzip, nach dem sich Essential Consult aus Wiesbaden richtet, ist, dass dem Agenten keinerlei zusätzliche Kosten entstehen dürfen. Und das ist bei der meta.call©-Software auch der Fall. Denn sie benötigt nicht viel, um einwandfrei funktionieren zu können. Neben einem PC, der nicht älter als fünf Jahre und mit einem Internet-Explorer ausgestattet sein sollte, muss der Agent sich nur noch ein Softphone besorgen, dessen „Light Version“ es kostenlos gibt.
Ein zusätzlicher Vorteil: Die meta.call!©-Software kann sogar auf dem privaten PC des Mitarbeiters installiert werden. Damit arbeitet der Agent von Beginn an mit einem Rechner, den er kennt und mit dem er vertraut ist.
Trotz dieser Installation auf einem Privat-PC ist die Sicherheit der Daten natürlich gewährleistet. Durch die Zero-Footprint-Technologie funktioniert der PC des Home Agent nur als reines Anzeigegerät. Der Agent hat keinen direkten Zugriff auf die Datenbank. Somit ist auch der „man in the middle“ ausgeschlossen.
Der hohe technische Standard von meta.call!© sorgt dafür, dass eine einfache DSL-Leitung vollkommen genügt, um die volle Performanz bieten zu können. Und schon kann der Agent im Auftrag seines Call Centers telefonieren. Egal, wo er zuhause ist und wo sein Arbeitgeber seinen Sitz hat. Datensätze der Kunden werden ihm beim Telefonieren in Echtzeit auf dem PC angezeigt.
Damit leistet Essential Consult einen entscheidenden Beitrag für mehr Flexibilität. Sowohl für Call Center als auch für Agenten, für die eine weite Entfernung vom Arbeitsplatz jetzt kein Problem mehr darstellt.
Auch Voice-Files kein Problem
Doch nur mit dem Telefonieren allein ist es nicht getan. Immer strengere gesetzliche Vorschriften sorgen dafür, dass die Anforderungen an Call Center-Software fast täglich steigen. Bis jetzt war eine weitere Hürde für Home Agents die Erstellung von gesetzlich vorgeschriebenen Voice-Files des Angerufenen und des Agenten selbst. Denn das Übertragen und Sichern eines Telefongesprächs stellt gewisse Anforderungen an den PC und die Leitung. Die meta.call!©-Software ermöglicht es dem Home Agent, die Voice-Files mit 13,35 kbit/Sekunde auf dem Server seines Arbeitgebers zu speichern. Eine Bandbreite, die jede gängige DSL-Leitung bewältigen kann.
Mit der meta.call!©Software räumt Essential Consult alle technischen Schwierigkeiten für Home Agents aus dem Weg und sorgt dafür, dass Call Center in Zukunft noch flexibler und individueller auf ihre Mitarbeiter eingehen können.
