CRM: Der Kunde im Zentrum des Unternehmensfokus?

(openPR) Munchen, 10. Juni 2010 - Selten ist der Kunde so wichtig wie in Krisenzeiten. Der macht sich immer häufiger auf den Weg, um die besten Angebote zu finden und ist wesentlich seltener treu als noch vor einigen Jahren: das klassische Käuferverhalten. Pierre Audoin Consultants (PAC) hat analysiert, wie Unternehmen mit Hilfe von IT neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden weiterhin zufrieden stellen können.

Das Thema Customer Relationship Management (CRM) gehört zu den Wachstumstreibern in der Software- und IT-Services-Branche. Martin Barnreiter, Director beim Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC geht davon aus, dass der Markt fur IT-Projekte im CRM-Umfeld zwischen 2010 und 2014 um durchschnittlich rund 7% pro Jahr zulegen wird. Seit einigen Jahren wird viel uber Multi Channel Integration“ gesprochen, wobei es um die zentrale Integration der Daten und Informationen aller Kundeninformationen geht, egal, uber welchen Kanal der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Dennoch hat PAC in seinen Analysen festgestellt, dass nur wenige, vornehmlich große Unternehmen diesen Weg tatsächlich schon gegangen sind und man sich als Kunde umfassend informiert und aufgehoben fuhlt.

Weitere wichtige Themen sind die Integration von CRM in die gesamte IT-Architektur, zum Beispiel die Ruckmeldung von Kundenbeschwerden an die Produktentwicklung. Hier spielt vor allem auch das analytische CRM eine große Rolle, das in vielen Unternehmen noch in den Kinderschuhen steckt. Eine Reihe von Unternehmen hat bereits mehrere unterschiedliche Systeme zur Auswertung von Kundendaten im Einsatz, die aber oftmals nicht miteinander verbunden sind und kaum Aussagen uber das zukunftige Kundenverhalten (Data Mining) zulassen. Doch darum geht es letztlich, wenn man seine Umsätze steigern möchte, den Kunden zielgerecht ansprechen möchte und auf diese Weise noch Kosten gespart werden können.

PAC analysiert in seinem QuickTake-Report Customer Relationship Management 2010“ im Rahmen des Project Services Program den Markt nach operativem und analytischem CRM wie auch nach unterschiedlichen Kundengruppen. Der Report ist auch separat zum Preis von 950,- € erhältlich.