(openPR) Jacada befragt Call Center: Technik und Schulungen behindern Produktivität
Berlin/Augsburg, 21. Februar 2005
Umfrage unter Call Center-Betreibern zeigt Effizienzlücken auf
Produktivitätseinbußen gefährden Standorte in Deutschland
Ziel: Call-Bearbeitungen beschleunigen, Cross-Sell-Prozesse ermöglichen, Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Jacada verbindet Geschäftsanwendungen zu einer Oberfläche
Technik und Training sind die größten Hürden im Call Center-Betrieb. Sie zu verbessern bedeutet, die Produktivität der Call Center-Agenten zu steigern. Zu diesem Ergebnis kommt die Jacada (Deutschland) GmbH in einer Umfrage, die sie auf der CallCenterWorld vorstellt. Die Internationale Kongressmesse für Call Center-Management findet vom 21. bis 24. Februar 2005 zum siebten Mal in Berlin statt.
Kundenberater sind mehr mit der Technik beschäftigt als mit ihren Kunden. So lässt sich das Ergebnis einer Umfrage zusammenfassen, an der in Deutschland dreißig Call Center-Betreiber teilnahmen. 60 Prozent der Call Center-Leiter nannten ihre eingesetzte Technik und die damit verbundene Komplexität als Grund für Produktivitätseinbußen.
Ein Call Center-Mitarbeiter bedient während des Telefonats mehrere Anwendungen, um Informationen abzufragen und Kundendaten einzugeben. Im Durchschnitt wechselt er zwischen fünf verschiedenen Anwendungsprogrammen hin und her. Das ist wenig effizient und anfällig für fehlerhafte Eingaben. Zudem verlängern sich die Schulungszeiten. Neue Mitarbeiter sind erst in die Benutzeranwendungen einzuführen. Von 60 Prozent der befragten Call Center-Leiter nannten alle gleichermaßen diese beiden Probleme als den Haupt-Produktivitätskiller ihrer Betriebe.
„Unsere Befragung der Call Center bringt tatsächlich ans Licht, wo noch Verbesserungspotenzial liegt. Die `Tücken der Technik´ und die Komplexität der Anwendungssysteme gilt es zu überwinden, damit Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern können“, erklärt Christian Singer, Geschäftsführer von Jacada Deutschland, Österreich und der Schweiz. „Erst danach sind sie überhaupt in der Lage, Themen wie Analysestudien und ein integriertes Kundenmanagement anzugehen“, meint Christian Singer.
Auch frühere Studien in Europa bestätigen den Produktivitätsausfall mangels einheitlicher IT-Umgebung. So ergab eine Umfrage von 2004 in Großbritannien zur Markteinführung der Jacada Fusion-Plattform: Rund 8 Millionen Anwendungen werden täglich unnötigerweise gewechselt, während die Call Center-Mitarbeiter mit Kunden sprechen. Unternehmen, die dies nicht erkannten, hatten einen hohen Frustrationsanteil ihrer Mitarbeiter aus Mangel an einer effizienten Tätigkeit. Er mündete dann leicht in den Dominoeffekt hoher Fluktuation.
Der Verband der Call Center-Betreiber in England, Call Centre Management Association (CCMA), hat sich dieses Themas bereits angenommen: „Die Bildschirmoberflächen und Anwendungen sind das zentrale Problem, das Kundenberater daran hindert, effektiv und effizient ihren Job zu machen“, klagt Ann-Marie Stagg, Stellvertretende Vorsitzende der CCMA und Telesales-Direktorin bei der Brakes Group.
„Es ist ein drängendes Problem, das Jacada hier aufzeigt“, erklärt Mike Thompson, Senior Industry Analyst des englischen Marktforschungsunternehmens Butler Group. „Informationen zu integrieren - von Client/
Server-Systemen im Unternehmen über das Web hin zu beteiligten Dritten - und auch noch die Geschäftsprozesse miteinander zu verknüpfen, ist wirklich unglaublich vielschichtig und teuer. Die Folge ist“, meint Thompson, „IT-Projekte werden eher vertagt; die Situation verschlechtert sich. Hier legt Jacada den Finger in eine offene Wunde.“
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Über Jacada
Jacada Ltd. (Nasdaq: JCDA) ist ein anerkannter Marktführer für Software-Lösungen, mit denen Unternehmen ihre zentralen Business-Systeme sofort an heutige Anforderungen des Marktes anpassen. Die Software-Lösungen von Jacada helfen hoch-volumige Geschäftsprozesse rasch zu vereinfachen und zu verbessern. Die Abläufe lassen sich spürbar produktiver und effizienter gestalten - ohne jegliche Änderung an den zugrunde liegenden Anwendungen.
Weltweit vertrauen aktuell über 1.200 Kunden, einschließlich 20 der Fortune 100-Unternehmen sowie Regierungsorganisationen, auf Lösungen von Jacada. Dazu zählen AXA, Barclays Bank, Bayer AG, BG Chemie, BBVA, Banca Popolare di Milano, Citibank, Deutsche Bank, Ford Motor Company, GISS Spain, Porsche Cars North America, Prudential, SAAB, Schufa und Sparkassen Informatik.Weitere Infos unter www.jacada.de
Über Jacada Fusion
Unabhängig davon, welche Kombination von Anwendungen die Call Center-Agenten nutzen – ob die alten "Green Screens“, die auf dem Mainframe laufen, Windows Client/Server oder Web-basierte Anwendungen – Jacada Fusion verschmelzt (to fuse: verschmelzen) diese unterschiedlichen Anwendungen plattformunabhängig zu einer einzigen grafischen Oberfläche auf dem Bildschirm. Dies rationalisiert den Gesprächs-Prozess, eliminiert redundante Dateneingabe, verringert die Schulungszeit der Agenten, verbessert die Quote der Gesprächs-Bearbeitung, steigert den Level der Kundenzufriedenheit und setzt Kundendaten komplett wirksam ein. So lassen sich die Möglichkeiten zur Umsatz-Generierung steigern.
Jacada-Produkte sind in über 100 Contact Centern installiert, werden von über 100.000 Kundenberatern weltweit bedient und von mehreren Millionen Kunden in Selbstbedienungsanwendungen benutzt.
Kontakt zu Jacada
für Deutschland, Österreich und die Schweiz:
Jacada Deutschland GmbH
Christian Singer
Geschäftsführer
Werner-von-Siemens-Str. 6
86159 Augsburg
Tel: +49 (0) 821 450449-0
Email:
Internet: www.jacada.de
