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Witness Systems und BenchmarkPortal kooperieren /Kunden geben Feedback
Frankfurt, 23. Februar 2004 – Witness Systems (NASDAQ: WITS) und BenchmarkPortal schließen eine strategische Allianz. Die beiden Unternehmen werden ihre Produkte eQuality und Echo (Every Customer has Opinions) sowie ihre Dienstleistungen gemeinsam anbieten, so dass Unternehmen jetzt eine ganzheitliche Sicht auf die Interaktionen mit ihren Kunden erhalten: von der Aufzeichnung der Gespräche über die Analyse der Leistung der Agenten bis zu Studien, die die Meinung der Kunden zum Service des Unternehmens evaluieren.
Werden eQuality und Echo zusammen eingesetzt, wird die Qualität der Interaktionen von verschiedenen Seiten beleuchtet – einerseits kann das Gespräch anhand der Aufzeichnung analysiert werden (interne Sicht), andererseits gibt der jeweilige Kunde gezielt Feedback und repräsentiert damit die Sicht von außen. Auf diese Weise kann das Call Center die für den Kunden entscheidenden Leistungsmerkmale schnell analysieren und seinen Service gezielt verbessern.
Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudien können direkt in das Analyse-Modul von eQuality eingelesen werden. Auf diese Weise vernetzen Call Center-Manager Informationen aus unterschiedlichen Quellen und analysieren, welchen Einfluss die Messgrößen aufeinander haben. Dazu gehören beispielsweise die Leistungsbewertung der Agenten aus eQuality, die Kundenzufriedenheitsskalen aus Echo, die Statistiken der ADCs und die Informationen aus dem CRM-System sowie dazugehörige Daten.
Außerdem erhalten die Kunden Zugang zur Datenbank von BenchmarkPortal, die zahlreiche Benchmarking-Analysen und Best Practice-Beispiele enthält. Die Datenbank wird permanent erweitert und enthält bereits jetzt statistisch relevante Benchmark-Studien von tausenden erstklassiger Unternehmen. Mit Hilfe der Statistiken können Unternehmen die Leistung und die Effektivität ihres Call Centers mit der von anderen Organisationen vergleichen und schnell Verbesserungsmöglichkeiten für ihr eigenes Call Center identifizieren.
eQuality
eQuality bietet Funktionen für die Suche und die Wiedergabe, die Kategorisierung und die Auswertung sowie die Verteilung der Daten. Sie ermöglichen, die Informationen zu analysieren, um Trends rechtzeitig zu erkennen, die Zufriedenheit der Kunden zu verfolgen oder neue Märkte zu erschließen. Regelmäßige Überprüfungen bestimmter Interaktionen geben auch Aufschluss darüber, ob die Organisation die gesetzlichen Anforderungen erfüllt. Im Fall einer Auseinandersetzung mit einem Kunden schafft die Dokumentation schnell Klarheit über die Situation. Der Anwender kann eine Aufzeichnung sogar während eines Gespräches unterbrechen, um sensible Informationen von der Aufnahme auszuschließen.
Echo
Echo erfasst die Kundenzufriedenheit per E-Mail oder über eine Interactive Voice Recording (IVR)-Umfrage, die im Anschluss an ein Gespräch durchgeführt wird. Echo dient auch dazu, den Agenten sofort nach einem Kundengespräch Feedback zu geben. Die automatischen Korrelationsberichte helfen Unternehmen herauszufinden, welche Service-Attribute für seine Kunden am wichtigsten sind.
„Jetzt können unsere Kunden – direkt nach einem Gespräch – mit Echo Feedback vom Gesprächspartner einholen. Diese Informationen erweitern das Spektrum für die Verbesserung des Services um eine neue Dimension“, kommentiert John Wilkinson, Vice President Sales Europe, Middle East and Africa bei Witness Systems. „Der Mehrwert der Lösung erschließt sich vor allem dann, wenn die Umfragen an die aufgezeichneten Gespräche und an die Leistungsbewertung der Agenten gekoppelt werden. Denn dann erhält das Unternehmen eine vollständige Übersicht über den Service.“
Über BenchmarkPortal
BenchmarkPortal unterhält und pflegt die größte Datenbank mit Leistungsstatistiken über Kundenkontakt- und Support-Zentren weltweit. Das Projekt wurde 1995 von Dr. Jon Anton vom Center for Customer-Driven Quality an der Purdue Universität ins Leben gerufen. Die Datenbank wird von den meisten Branchen als Archiv für Best Practices anerkannt, beispielsweise von der Finanzdienstleistungsindustrie, der Konsumgüterelektronik und der Telekommunikationsbranche. Die Webseite des Unternehmens www.benchmarkportal.com und die Methode von Dr. Jon Anton wurden mit dem Hot Pick Award im Jahr 2000 ausgezeichnet. Auf der Basis der Analysen von BenchmarkPortal können Call Center-Manager die Leistung ihrer Organisation mit dem Wettbewerb vergleichen und intelligente, auf Fakten basierende Entscheidungen treffen.
Unter der Führung von Dr. Anton führt das wachsende Team von BenchmarkPortal Studien durch, die sowohl in Fachmagazinen als auch in Büchern veröffentlicht werden. Derzeit sind 22 Bücher im Programm, die sich mit dem Customer Relationship Management befassen. Das Unternehmen unterstützt Call Center außerdem bei der Durchführung von Analysen vor Ort und unterstützt die Einführung innovativer Lösungen für die Messung der Kundenzufriedenheit und das Training der Mitarbeiter. BenchmarkPortal führt das AT&T College of Call Center Excellence, ein Curriculum für die Weiterbildung des gesamten Call Center-Personals. Weitere Informationen finden sich auf der Webseite www.benchmarkportal.com.
Über Witness Systems
Witness Systems (NASDAQ: WITS) bietet die erste integrierte Softwarelösung zur Steigerung der Leistung von Contact Centern, mit der weltweit tätige Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und die Fähigkeiten der Mitarbeiter ausbauen. Die Browser-basierende eQuality-Lösung besteht aus geschäftsprozessorientierten Anwendungen für die Qualitätssicherung, die Leistungsanalyse und das e-Learning. Mit ihrer Hilfe wird die Qualität der Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle einschließlich Telefon, E-Mail und Internet gesichert. Da die Software einen geschlossenen Zyklus abbildet, können Unternehmen Kundenkontakte dokumentieren und analysieren. Die Ergebnisse werden genutzt, um die Mitarbeiter gezielt zu schulen, die richtigen Maßnahmen für eine höhere Kundenbindung und -loyalität einzuleiten und neue Geschäftsfelder zu erschließen. Das Witness-Team berät und schult Unternehmen vor, während und nach der Implementierung, um den maximalen Nutzen der Lösung zu gewährleisten. Weitere Informationen über Witness Systems eQuality-Softwarelösung erhalten Sie unter www.witness-systems.de.
Kontakt:
Muriel Justaume, Manager Marketing Central Europe, Witness Systems Deutschland GmbH, Eurohaus, Lyoner Strasse 26, D-60528 Frankfurt, Tel: 069- 677 33 256, E-Mail:
