(openPR) Für die Erarbeitung von Service-Level-Agreements und den Aufbau eines Service-Level-Managements zwischen dem Dienstleister und dem Servicenehmer sind die Aufgaben des Managements von Service-Level-Agreements in Teilbereiche untergliedert. Diese einzelnen Teilbereiche stellen einen idealisierten Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements dar und werden in vier Phasen unterteilt. Es wird davon ausgegangen, dass ein Service-Level-Agreement diese Teilbereiche nacheinander durchläuft:
Definitionsphase
Die erste Phase beinhaltet die Erstellung des Service-Level-Agreements. Inhaltlich sind die zu erbringenden IT-Leistungen zu identifizieren, abzugrenzen und präzise zu beschreiben und die Anforderungen an relevante Qualitätsmerkmale dieser Dienstleistungen in Form von Service-Levels zu vereinbaren.
Implementationsphase
An die Definitionsphase schließt sich die Implementationsphase an, in der die organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen sowohl auf der Seite des Dienstleisters als auch auf der Seite des Servicenehmers eingeleitet werden. Personelle Maßnahmen können die Aus- und Weiterbildung von Personal oder die Einführung von Schichtarbeit darstellen. Zu den technischen Maßnahmen gehören z.B. der Austausch veralteter Netzwerkkomponenten oder die Erweiterung der Kapazitäten von Infrastrukturkomponenten, während die organisatorischen Maßnahmen die Anpassung interner Prozesse oder die Aktualisierung von Betriebskonzepten erfordern. Die Vereinbarungen oder Verträge sind mit externen Zulieferern und deren Service-Level-Agreements anzupassen. Der Dienstleister hat seine eigenen Mitarbeiter über Regelungen einzuhaltender Service-Levels in Kenntnis zu setzen. Darüber hinaus sind Änderungen, Verfahren, Aufgabenverteilungen sowie Verantwortlichkeiten, die sich aufgrund des Service-Level-Agreements ergeben, zu kommunizieren.
Die organisatorischen Regelungen sind am Service-Level-Agreement auszurichten. Als Konsequenz des Einsatzes des Service-Level-Agreements kann sich die Notwendigkeit ergeben, einzelne organisatorische Regelungen und Ressourcen anzupassen wie beispielsweise in Form von Mitwirkungspflichten oder die Bereitstellung von Räumlichkeiten. Der Informationsfluss zur Gewährleistung der Aktualität von Inhalten ist festzulegen. Die betroffenen Anwender sind über eventuelle Änderungen wie die Zuständigkeit eines neuen Dienstleisters für die Erbringung bestimmter Dienstleistungen zu informieren, vor allem auch über Inhalte, wie vereinbarte Service-Levels und Kosten der einzelnen Dienstleistungen.
Nutzungsphase
Mit dem Inkrafttreten des Service-Level-Agreements beginnt die dritte Phase. Der Dienstleister und der Servicenehmer müssen sich von den bis dahin vorherrschenden Projektstrukturen lösen. So sind die Kernaufgaben der Nutzungsphase und der sich anschließenden Kontrollphase durch die „normale“ Betriebsorganisation wahrzunehmen. Die Aufgabe, die der Dienstleister im Rahmen der Nutzungsphase wahrnimmt, ist die Sicherstellung der Einhaltung der Service-Levels. Die tatsächlich erreichten Service-Levels sind zu erheben. Die Ergebnisse sind in einem Bericht darzustellen. Sind die Ursachen für Abweichungen von vereinbarten Service-Levels identifiziert, so ist es die Aufgabe des Dienstleisters, die Umsetzung dieser Maßnahmen einzuleiten, um deren erfolgreiche und termingerechte Umsetzung zu kontrollieren. Diese drei Aktivitäten bilden, innerhalb der Nutzungsphase eines Service-Level-Agreements, einen sich regelmäßig wiederholenden Prozess (Regelkreis).
Kontrollphase
Gegenstand dieser Phase ist die kritische Prüfung des Einsatzes des Service-Level-Agreements, d. h. der Regelung des Service-Level-Agreements sowie des Service-Level-Management-Prozesses. Ziel in der Kontrollphase ist es, sicherzustellen, dass die ursprünglich mit dem Einsatz des Service-Level-Agreements angestrebten Ziele erreicht werden. Die Kontrolle wird in der Regel im Rahmen eines Service-Level-Agreement-Audits durchgeführt. Basis für die Kontrolle bildet die Erfassung und Analyse des Zielerreichungswerts des Einsatzes von Service-Level-Agreements. Hierzu sind je nach Zielen Wirtschaftlichkeitsanalysen sowie Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Weichen die Ziele ab, so sind die Ursachen hierfür zu ermitteln. Müssen ungeeignete Service-Level-Agreements angepasst oder verändert werden, folgt auf die Kontrollphase wieder die Definitionsphase, in der die Änderung des Service-Level-Agreements gemeinsam zwischen Dienstleister und Servicenehmer erarbeitet und verabschiedet wird.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das Service-Level-Management die Zielerreichung des Service-Level-Agreements sicherstellt. Jedes Unternehmen muss für sich selbst die entsprechend Phasen ausarbeiten um zu einem effizienten und effektiven Service Level Management zu kommen.
