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Dr. Ing. Robert Scholderer
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Dr. Ing. Robert Scholderer
Robert Scholderer
Priv.-Doz. Dr.-Ing. habil.
Principal Service Level Manager
Essenweinstr. 21 / 76131 Karlsruhe
fon/fax +49- (0)721-570 44 387
E-Mail: robert@scholderer.de
Internet: www.scholderer.de
Über das Unternehmen
Dr. Robert Scholderer, ist Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLA und IT-Monitoringsystemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, -Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Als habilitierter Informatiker und durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH in seinen Trainings und Seminaren bei der Fa. Integrata verbindet Dr. Robert Scholderer Theorie mit praxisorientierten Ansätzen.
Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Konzerne. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten. Er befasst sich seit 15 Jahren mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen.
Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das Service-Level-Management relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Konzerne. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten. Er befasst sich seit 15 Jahren mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen.
Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das Service-Level-Management relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
Aktuelle Pressemitteilungen von Dr. Ing. Robert Scholderer
Dr. Ing. Robert Scholderer
Lebenszyklus des Service Level Managements
Für die Erarbeitung von Service-Level-Agreements und den Aufbau eines Service-Level-Managements zwischen dem Dienstleister und dem Servicenehmer sind die Aufgaben des Managements von Service-Level-Agreements in Teilbereiche untergliedert. Diese einzelnen Teilbereiche stellen einen idealisierten Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements dar und werden in vier Phasen unterteilt. Es wird davon ausgegangen, dass ein Service-Level-Agreement diese Teilbereiche nacheinander durchläuft:
Definitionsphase
Die erste Phase beinhaltet die Erstellung des…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Service Level Agreements sind der Fingerabdruck Ihrer IT
IT braucht Steuerungsinstrumente! Wie tickt das Uhrwerk des IT-Betriebs? Ein Blick in die Service Level Agreements zeigt es auf. Der Fingerabdruck Ihrer IT entscheidet beim Kunden über ja oder nein. Gefragt sind Teams, die interdisziplinär denken!
Der IT-Mittelstand ist mit dem Thema Serviceverträge (Service Level Agreements, SLA) häufig überfordert und geht dabei hohe Risiken ein. Die fehlende Leistungsabgrenzung gegenüber Kunden führt z.B. zu überzogenen Leistungsforderungen seitens des Kunden und zu unwirtschaftlichem "Weitermachen" um den…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle
Für den Dienstleister ist das Service-Level-Management essentiell. Dies lässt sich mit der Analogie der Produktherstellung verdeutlichen. Die Produkte des Dienstleisters sind die Dienste, die er seinen Servicenehmern liefert. Das Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle der hergestellten Produkte. Die Zufriedenheit des Servicenehmers ist der wichtigste Grund für die Implementierung des Service-Level-Managements. In der Praxis wird ein Service-Level-Management spätestens dann eingeführt, wenn es mit entscheidenden Servicenehmern Pro…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung
Ein Service-Level-Agreement ist eine Vereinbarung, die dazu genutzt werden kann, Erwartungen zu identifizieren, Verantwortlichkeiten zu klären und die Zusammenarbeit zwischen einem Dienstleister und seinem Servicenehmer zu steuern. Das Service-Level-Agreement soll dazu genutzt werden, um die Kommunikation zwischen Servicenehmer und Dienstleister zu verbessern.
Ein Service-Level-Agreement ist nichts Statisches, was einmal definiert und dann niemals mehr geändert wird. Es unterliegt aufgrund der wechselnden Anforderungen von Servicenehmer und…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Wie Tools den Prozess Service-Level-Management beeinflussen
Die Erfahrung zeigt, dass bei der Installation von Tools der Prozess Service-Level-Management eine starke Beeinflussung erfährt. Die Tools bringen ihrerseits Strukturen und Kalkulationen mit, die ggf. auf das bestehende Service-Level-Management nicht passen. Typische Probleme mit Service-Level-Management Tools sind:
1) Kennzahlendefinition: Einige Hersteller von Service-Level-Management Tools haben eigene Sprachen entwickelt, um Kennzahlen sehr präzise auszudrücken. Hier muss geprüft werden, ob dies immer noch die Kundensprache trifft. Wenn d…
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Service Level ManagerIN: der zukünftige Frauenberuf in der IT
Die Service Level ManagerIN ist der zukünftige Frauenberuf in der IT-Branche. Die in ITIL definierte Rolle des Service Level Managers beschäftigt sich im Wesentlichen mit den Leistungen die mit Kunden vereinbart werden bzw. sind. Die Aufgaben des Service Level Managers erstrecken sich über:
- Mit den Kunden SLAs verhandeln, vereinbaren und pflegen
- Aktualisieren von SLAs für neue Kundenanforderungen
- Regelmäßige Servicegespräche mit Kunden
Bei diesem Aufgabenspektrum ist es nicht verwunderlich, dass zu den Voraussetzungen eines Service Le…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Service-Level-Agreements und ihre Bedeutung
Ein Service Level Agreement ist im IT-Outsourcing von besonderer Bedeutung. Zunehmende Auslagerungsbestrebungen im Bereich von IT-Diensten zeigen einen deutlichen zukunftsweisenden Handlungsbedarf auf. Festzustellen ist dabei, dass die Service Level Agreements präzise und klar definierte Monitoring- und Reporting-Prozeduren benötigen.
Zahlreiche große Unternehmen haben bereits heute ihre IT-Abteilung ausgegliedert und diese als Dienstleistungsanbieter auch für andere Betreiber positioniert. Eine Vielzahl von Betreibern wird diese Möglichkei…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Wer Service Level Agreements sät, wird Qualität ernten
Da Kunden verstärkt ihre geschäftskritischen Prozesse auslagern, um ihr Kerngeschäft effizienter zu gestalten, sind sie direkt auf die Qualität des Providers angewiesen. Die zwischen Providern und deren Kunden geschlossenen Service Level Agreements (SLA) zwingen Betreiber zum Servicemanagement.
Der bisherige Weg, mit heterogenen komponentenbasierenden Reports den fehlenden Dienstbezug auszugleichen wird unter dem Blickpunkt des ausgelagerten unternehmenskritischen Geschäftsprozesses nicht mehr akzeptiert werden.
Für Provider, die an Servi…
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Wirkender IT-Servicekatalog
Vier gewinnt!
Es heißt in Service Level Management-Kreisen oft, dass der Servicekatalog die Visitenkarte der IT ist. Erst wenn viele Kunden über den Servicekatalog die Services buchen, dann ist es ein wirkender Servicekatalog, der es weit über die Visitenkarte hinaus geschafft hat. Welche Hürden muss der Servicekatalog überspringen, um sich bei Providern etablieren zu können?
1. Verrechnung:
Die Folge von heterogen definierten Services ist eine Vielfalt von Preismodellen. Hierfür müssen beispielhaft Modelle erörtert werden, wie die Bepreis…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Transparenz für Service Level Agreements
Für Rechenzentren, die ihre IuK-Leistung transparent nachweisen wollen, stehen mehrere Möglichkeiten offen, dies umzusetzen. Die Analyse der Ausgangssituation ist erforderlich, um das Thema Messung und die zu erreichende Messqualität bewerten zu können. Die Analyse, aus der ein IuK-Mess- und Reportingkonzept abzuleiten ist, startet beim Ausfall von IuK-Leistungen. Die Verfügbarkeit, die aus Ausfällen resultiert, ist die wichtigste Kennzahl, die in Rechenzentren zum Einsatz kommt. Die Schwierigkeit, Messungen exakt aufzusetzen, ergibt sich aus…
Dr. Ing. Robert Scholderer
Königsweg zur Kundenorientierung von schwergreifbaren Leistungen
Ausgangspunkt von Rechenzentren ist die Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und Rechenzentrum. Die Beschreibung und der Nachweis von Leistungen sind heute essentielle Probleme, die in der IT gelöst werden müssen. Es ist die Lücke zwischen Business und IT zu schließen. Dies kann durch Service-Level-Agreements (SLAs) und Messwerte erfolgen. Die aus- und nachgewiesene Leistung lässt sich zwischen dem Servicenehmer und IT-Betrieb verrechnen.
Der Servicenehmer bezieht von einem oder mehreren Rechenzentren IT-Leistungen.…
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