(openPR) Deutsche Banken haben noch viel Aufholbedarf im Bereich Kundenmanagement. Das ist eines der zentralen Ergebnisse der Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“, die von der VÖB-Service GmbH, dem Fachmagazin Banken + Partner und der Deutschen Post beauftragt wurde.
Banken und Sparkassen haben ihre Wachstumsstrategie neu ausgerichtet: Das Thema Kundenorientierung ist ins Zentrum des Handelns gerückt. Die Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“ hat Marketing-Entscheider aus allen Bereichen des deutschen Kreditwesens zu ihrer Strategie im Bereich Kundenmanagement befragt – welche Bereiche sie priorisieren, wo sie noch Optimierungspotenzial sehen oder die Unterstützung externer Spezialisten in Anspruch nehmen.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Kreditinstitute das Thema Kundenorientierung in seiner Wichtigkeit wieder fokussiert haben und dieses in der Marketing-Strategie eine zentrale Stellung einnimmt. Einig sind sich die Befragten auch, dass das größte Wachstumspotenzial im Bestandskundensegment liegt. Allerdings macht die Studie auch deutlich, dass die Kreditinstitute großen Nachholbedarf in der praktischen Umsetzung der Marketing-Strategien haben – nicht zuletzt mit Blick darauf, Ressourcen für die eigentlichen Kernaufgaben im Bereich Kundenmanagement freizusetzen.
Erheblicher Optimierungsbedarf zeigt sich insbesondere bei den nachgelagerten Marketing-Prozessen. So fällt beispielsweise auf, dass qualifizierte Kundenberater vielfach damit beschäftigt sind, Informationsmaterial und Angebote zu kuvertieren und zu versenden. Auch die Digitalisierung der eingehenden Post ist noch längst nicht Standard bei den Kreditinstituten. Im Gegenteil: Viele Briefe werden immer noch physisch durch das Haus transportiert. Die Folge: unnötig lange Reaktionszeiten auf Kundenanfragen und Beschwerden.
Die Studie legt auch die zum Teil starken Unterschiede zwischen den einzelnen Bankengruppen offen: So gibt beispielsweise fast die Hälfte der Sparkassen an, die eingehende Post überhaupt nicht zu digitalisieren, während diese Quote bei den Privatbanken nur zwölf Prozent beträgt.
„Die Ergebnisse der Erhebung zeigen, dass Kreditinstitute die Qualität ihrer Kundenkommunikation noch steigern können“, sagt Ralph Klin, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Post Com GmbH. „Beispielsweise durch verkürzte Durchlaufzeiten von schriftlichen Kundenanfragen. Hier ist die Reaktionszeit ein entscheidender Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung.“
Die Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“ ist kostenlos erhältlich bei der Deutschen Post Com GmbH, Rolf Kloubert, Branchenmanagement Finanzdienstleistungen:
