INTERNATIONAL SERVICE CHECK testet 30 Einkaufszentren in Österreich

(openPR) INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Europas größter Anbieter für Mystery Shopping Services, hat in einem groß angelegten verdeckten Testprojekt 30 Einkaufszentren in Österreich ganz genau unter die Lupe genommen. Das Gesamtergebnis ist erfreulich positiv. In Österreich lässt es sich in Einkaufszentren generell gut einkaufen – Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel.

Wien/München – 57 österreichische Testkunden, so genannte Service Checker, von INTERNATIONAL SERVICE CHECK waren im Juni und Juli 2008 in Österreich unterwegs, um 30 Einkaufszentren in geheimer Mission zu überprüfen. Ein Kunde von INTERNATIONAL SERVICE CHECK Österreich hatte das Projekt in Auftrag gegeben. Um ein möglichst repräsentatives Resultat zu erhalten, wurde jedes der 30 Einkaufszentren insgesamt dreimal an drei unterschiedlichen Tagen und Tageszeiten von drei verschiedenen Service Checkern besucht. Jeder Tester musste das jeweilige Einkaufscenter anhand eines umfangreichen Fragebogens und mit einem ausführlich verfassten Erlebnisbericht beurteilen. Die Rubriken, die im Fragebogen zur Bewertung standen, lauteten: Außeneindruck/Außenbereich, Inneneindruck/Innenbereich, Toiletten, Freundlichkeit am Infoschalter und persönlicher Gesamteindruck.

Jeder Service Checker war angewiesen auf das noch so kleinste Detail, positiv und negativ, von der Anfahrt über den Parkplatz bis zum Eingang und Innenbereich zu achten. So musste ein Testkunde beispielsweise beurteilen, ob die Temperatur im Einkaufscenter angenehm sowie ob die Orientierungstafel bzw. Shopübersicht leicht verständlich und lesbar war. Um bei den Toiletten zu einem objektiven fairen Ergebnis zu kommen, besuchte jeder Tester zwei verschiedene Toiletten auf möglichst zwei unterschiedlichen Einkaufsebenen (falls vorhanden). Um die Freundlichkeit der Mitarbeiter an den Infoschaltern überprüfen zu können, stellte jeder Service Checker mindestens zwei Fragen wie zum Beispiel „Welches Geschäft führt hier Kinderfußballschuhe?“ oder „ Wo finde ich hier einen Bankomat?“ oder „Gibt es hier im Center ein Sushi-Restaurant?“ Zum Schluss des Fragebogens hatte der Testkunde noch seinen persönlichen individuellen Gesamteindruck zu schildern wie ihm die Stimmung im Einkaufszentrum gefallen und ob er sich wohl gefühlt hat.

Die Tester von INTERNATIONAL SERVICE CHECK, die alle 90 Einzeltests absolvierten, waren zu 30,2% Männer und zu 69,8% Frauen. Das Alter der Tester verteilte sich wie folgt: Unter 25 Jahren 9,3%, 25-35 Jahre 29,1%, 36-45 Jahre 36,0%, 46-55 Jahre 17,4% und über 55 Jahren 8,2%. Das Gesamtergebnis aller 90 Tests ist mit 91,6% gut (ausgehend von 100% maximal). Die Einzelbereiche schnitten im Gesamtresultat so ab: 92,0% für Erscheinungsbild gesamt außen und innen, 90,8% für die Freundlichkeit an den Infoständen und 89,5% für den persönlichen Gesamteindruck der Service Checker.

Insgesamt kamen 34 Einzeltests auf die Note „sehr gut“ (38,4%), 31 auf „gut“ (34,9%), 13 auf „ausreichend“ (13,9%), vier auf „mangelhaft“ (3,5%) und acht auf „ungenügend“ (9,3%). Die am Besten bewerteten Einzelfragen mit den meisten „Jas“ sind: „Waren sämtliche Lifte bzw. Rolltreppen funktionstüchtig?“ (100%), „Waren die Abfalleimer bzw. Aschenbecher im Innenbereich sauber, geruchsneutral und nicht überfüllt?“ (98,8%) und „War das Einkaufszentrum behindertengerecht (Rampe beim Eingang, Lift) ausgestattet?“ (98,8%). Die am Schlechtesten beurteilten Einzelfragen mit den wenigsten „Jas“ lauten: „War der eigentliche Toilettenbereich (Toilettenbrille, Boden, Türen) sauber und hygienisch?“ (81,4%), „Wurden Sie vom Mitarbeiter am Infoschalter freundlich verabschiedet?“ (81,4%) und „War der Waschbereich/Vorraum (Waschbecken, Spiegel, Boden) sauber und hygienisch?“ (83,7%).

Im Gesamttest gewinnen und teilen sich Platz eins die Shoppingcity Seiersberg (99,3%) und das Designer Outlet McArthurGlen in Parndorf (99,35). Das Bühl Center in Krems holt mit 98,6% Rang drei. Auf den Plätzen vier bis zehn folgen: Inter Ikea Centre in Graz (98,5%), Stadion Center in Wien (98,5%), Millennium City in Wien (97,7%), Uno Shopping in Leonding (97,1%), Europapark in Salzburg (96,5%), CCA-Citycenter in Amstetten (96,3%) und Gerngross City Center in Wien (96,1%). Mit deutlich unterdurchschnittlichen Werten landen auf den letzten drei Rängen: 28. EKZ Shopping Horn in Frauenhofen (83,8%), 29. Salzkammergut Einkaufspark SEP in Gmunden (83,3%) und 30. Einkaufspark Sillpark in Innsbruck (72,9%).

In ihren Erlebnisberichten vermerkten die Service Checker von INTERNATIONAL SERVICE CHECK unter anderem folgendes. Ein Tester schrieb zum Testsieger Shoppingcity Seiersberg: „Die Shoppingcity in Seiersberg ist ein sehr großes Einkaufszentrum. Umso erfreulicher war es, dass es wirklich blitzblank sauber war. Bei dieser Größe alles so tipp topp in Ordnung zu halten, ist wirklich toll. Das Bummeln machte Spaß, die Auswahl an Geschäften war enorm und mehr als ausreichend, denn es war einfach jede nur erdenkliche Branche vorhanden. Bravo! Wer Spaß am Shoppen in einem großen Center hat, ist hier genau richtig.“ Ein weiterer meinte zum Drittplatzierten Bühl Center in Krems: „Das Bühl Center kann ich nur wärmstens empfehlen, da hier alles sauber und ordentlich war. Die Hintergrundmusik fiel angenehm aus, genauso das Klima. Und wenn man Fragen hat, dann ist man beim Informationsschalter gut aufgehoben.“

Ein Tester, der den Salzkammergut Einkaufspark SEP in Gmunden (Platz 29) checkte, kritisierte: „Papierreste und Zigarettenkippen lagen im Außenbereich, Müll war unter einer Sitzbank im Innenbereich, die Beleuchtung an vielen Stellen innen fiel schummrig aus, manche Bereiche innen wirkten schmuddelig, das WC im Erdgeschoß war nicht sauber, die Mitarbeiterin am Infoschalter grüßte ohne Blickkontakt und gab mir eher das Gefühl, dass ich störte. Ich frage nach dem nächsten Bankomat. Obwohl sich einer im ersten Stock befindet, schickte sie mich zu einem anderen außerhalb des Einkaufsparks.“ Ein Service Checker bemängelte bei seinem Besuch im Einkaufspark Sillpark in Innsbruck (Rang 30): „Böden, Lifte, Glas- und Spiegelflächen im Innenbereich waren durchweg schmutzig. In beiden getesteten Toiletten waren Spiegel angespritzt, Waschbecken schmutzig, Böden klebrig, Toilettenmuscheln verunreinigt und keine Seife vorhanden. Die Papiereimer quollen regelrecht über. In beiden WC-Anlagen fand ich einen beißenden stechenden Geruch nach Fäkalien und Urin vor. Bei einer Toilette war in der Checkliste des Reinigungspersonals um 11.00 Uhr zum Zeitpunkt meines Tests bereits die Eintragung für die Überprüfung um 12.00 Uhr erfolgt. Das Verhalten der Mitarbeiterin am Infoschalter war sehr kühl und eher abweisend. Nach meinen Fragen wurde ich auch nicht von ihr verabschiedet. Auf Grund des Schmutzes überall in diesem Center war ich froh, als ich es wieder verlassen konnte.“

Mag. Markus Weinhold, Managing Director von INTERNATIONAL SERVICE CHECK Österreich, bilanziert dieses Testprojekt wie folgt: „Das Gesamtresultat unseres Tests ist aus Sicht der österreichischen Einkaufszentren wirklich erfreulich. 91,6% bedeutet, dass unsere Service Checker mit den Angeboten an Einkaufsinstitutionen, die sie vorfanden, mehrheitlich zufrieden waren. INTERNATIONAL SERVICE CHECK zeigt damit auf: In Österreich lässt es sich in Einkaufszentren generell gut einkaufen und die Kunden fühlen sich wohl. Die Shopping Centers, die von verschiedenen Testern schlecht bewertet wurden, haben eindeutig Optimierungsbedarf, vor allem in punkto Sauberkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Denn eines ist klar: Wo gehobelt wird, da fallen Späne und jeder macht mal Fehler. Nur bei mangelnder Hygiene und schlechtem Verhalten des Personals weiß der Kunde in Österreich ganz genau zu unterscheiden. Darum werden die Centers, die die Einhaltung von Sauberkeit und die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht auf die Reihe bekommen, sich kurz oder lang auf der Verliererstraße einfinden.“