(openPR) München – Wer gerade die Anschaffung eines neues PKWs plant, wird mit Interesse die neueste Studie von INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Europas größtem Mystery Shopping Provider, lesen. Das international tätige Marktforschungsunternehmen, das auf verdeckte Kundenbesuche spezialisiert ist, hat Autohändler quer durch Europa von seinen Mystery Shoppern testen lassen. Das Gesamtergebnis zeigt, dass den besten Service die Unternehmen Daimler, Toyota Motor Europe und Jaguar Corporations boten. Als beste Automarken wurden Seat, Mercedes und Toyota evaluiert. Im Länderranking waren Ungarn, die Slowakei und Bulgarien ganz vorne.
Von März bis einschließlich Mai 2011 führten Mystery Shopper im Auftrag von INTERNATIONAL SERVICE CHECK die größte jemals in Europa angelegte Mystery Shopping Erhebung in Bezug auf die Servicequalität von Autohäusern in Europa durch. Die Tester waren dabei in elf Ländern unterwegs und nahmen 19 Unternehmen mit 29 Automarken genau unter die Lupe. Insgesamt flossen in das Testergebnis die Auswertungen von 546 Autohändlerbesuche ein. Um zu einem repräsentativen Resultat zu kommen, wurden in jedem Land von jedem Unternehmen drei verschiedene Händler von jeweils unterschiedlichen Service Checkern getestet.
Belgien 45 Tests bei BMW, Citroen, Fiat, Ford, Hyundai, Kia, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen und Volvo.
Bulgarien 24 Tests bei Citroen, Fiat, Ford, Hyundai, Peugeot, Skoda, Toyota und Volkswagen.
Tschechien 48 Tests bei Audi, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Suzuki und Toyota.
Frankreich 63 Tests bei Alfa Romeo, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota und Volkswagen.
Ungarn 39 Tests bei Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Mazda, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota und Volkswagen.
Italien 66 Tests bei Alfa Romeo, Audi, BMW, Chevrolet, Chrysler, Citroen, Dacia, Fiat, Ford, Hyundai, Kia, Lancia, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Suzuki, Toyota, Volkswagen und Volvo.
Niederlande 51 Tests bei BMW, Citroen, Fiat, Ford, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen und Volvo.
Polen 60 Tests bei BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Suzuki, Toyota, Volkswagen und Volvo.
Rumänien 45 Tests bei BMW, Citroen, Dacia, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mercedes, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Suzuki und Toyota.
Russland 66 Tests bei Audi, BMW, Chevrolet, Citroen, Daewoo, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volvo und Volkswagen.
Slowakei 39 Tests bei BMW, Fiat, Ford, Honda, Kia, Mercedes, Nissan, Peugeot, Renault, Skoda, Suzuki, Toyota und Volkswagen.
Die Aufgabenstellung im Projekt war für sämtliche Tester in allen Ländern gleich. Sie sollten die Autohändler aufsuchen und sich zu einem Neuwagen Kompakt- oder Mittelklasse beraten lassen. Dabei hatten die Service Checker auf das Erscheinungsbild der Niederlassung außen und innen, die Präsentation der ausgestellten Fahrzeuge, das Verhalten des Personals und insbesondere die Qualität der Beratung durch die Verkäufer zu achten. Dabei überprüften die Tester wie die Verkäufer auf bestimmte Fragen reagieren und welcher Verkaufsargumente sie sich bedienen. So erkundigten sich alle Mystery Shopper beispielsweise nach einem Rabatt auf den Verkaufspreis und hielten in ihren Beurteilungsbögen fest wie die Kundenberater mit diesem Gesuch umgingen. Ferner fragten die Service Checker die Lieferzeiten einzelner Modelle ab und achteten darauf, ob ihnen die Verkäufer von sich aus ein schriftliches Angebot inklusive Finanzierungsmöglichkeiten und ihre Visitenkarten aushändigten. Ebenso wichtig war es für die Tester festzustellen, ob die Kundenberater sich bemühten, ihre Kontaktdaten in Erfahrung zu bringen.
Die Testpersonen, die für dieses quer durch Europa organisierte Mystery Shopping Projekt ausgewählt wurden, sind alle in der 500.000 Frau und Mann starken Datenbank von INTERNATIONAL SERVICE CHECK registriert. Es kamen Frauen und Männer ab 25 Jahren aus verschiedenen Berufen mit Führerschein und in den meisten Fällen eigenem PKW-Besitz zum Einsatz.
Das Durchschnittsergebnis aller 546 Tests lag bei 76,4% (ausgehend von maximal zu erreichenden 100%).
Im Länderranking schnitten, alle Automarken einbezogen, am besten ab:
1. Ungarn – 82,7%
2. Slowakei – 82,1%
3. Bulgarien – 81,9%
Die Unternehmen betrachtet landeten im internationalen Vergleich folgende drei ganz vorne:
1. Daimler – 84,4%
2. Toyota Motor Europe – 83,8%
3. Jaguar – 83,3%
Und die Gewinner unter den Automarken sind:
1. Seat – 87,0%
2. Mercedes – 84,4%
3. Toyota – 83,8%
