(openPR) Mainz, 29.06.2008 Der Call Center Markt wächst weiter. Vom Zukunftsmarkt – Business Process Outsourcing (BPO) – können Dienstleister bislang nur bedingt profitieren. Die auf den Call Center Markt spezialisierte Unternehmensberatung Marketing Resultant in Mainz www.marketing-resultant.de stellt erhebliche Defizite bei den Anbietern fest.
Die Ausgliederung kompletter Geschäftsprozesse - Business Process Outsourcing (BPO) genannt - steht in vielen Branchen oben auf der Agenda. Banken, Versicherungen oder die Telkommunikations-Branche planen Vertriebs- und Service-Prozesse zunehmend komplett an Dienstleister zu übertragen. Wesentliche Treiber für BPO Entscheidungen sind der Druck die Kosten weiter zu senken, die Notwendigkeit, Multikanal-Konzepte im Markt etablieren zu müssen und eine Verbesserung der Kundenbindung. Call Center sind prädestiniert für die Übernahme solcher Aufgaben; Prozess-Kompetenz, die Integration verschiedener Medien gehören heute zum Arbeitsalltag. Business Process Outsourcing stellt jedoch neue Anforderungen an die Dienstleister, die zur Zeit nur wenige Dienstleister abbilden können. Marketing Resultant hat im wesentlichen drei Hauptursachen festgestellt.
1. Geringe Kapital- und Ertragskraft. Die Umsatzrenditen einiger großer Call Center sind in den letzten Jahren gesunken. Die starke Abhängigkeit von der Telekommunikationsbranche und der damit verbundene Preisverfall haben im Ergebnis zum Teil einstellige Umsatzrenditen zur Folge, die nicht ausreichen um notwendige Investitionen in den Aufbau von Know-how und Infrastruktur für den Wachstumsmarkt BPO zu tätigen. Lediglich grosse Anbieter wie zum Beispiel D+S Europe oder arvato haben durch Zukäufe oder eigenen Aufbau entsprechende Strukturen geschaffen, um Business Process Outsourcing Projekte abbilden zu können.
2. Qualitätsmängel. Die anhaltende Diskussion in der Öffentlichkeit wie auch in der Branche selbst zeugen von einer unbefriedigenden Situation. Die bisherigen Anstrengungen zu Zertifizierungen für Call Center haben noch keine befriedigende Trendwende bei der Qualität gebracht. Die Prozessqualität ist in vielen Projekten nach wie vor nicht auf einem akzeptablen und stabilen Niveau. Für BPO Projekte werden jedoch insbesondere bei den Prozessen nur geringe Abweichungen toleriert. Geeignete Analyse-Instrumente und Methoden wie Six Sigma, Lean Management oder Prozess-Audits sind in der Call Center Branche kaum verbreitet.
3. Know-how Defizite in Marketing und Vertrieb. Für BPO Projekte ist zusätzlich zu der operativen Call Center Kompetenz ein tiefgreifendes Verständnis in den jeweiligen Märkten, der Marktbearbeitung und den komplexen Abläufen von Vertriebs- und Marketing Kampagnen notwendig. Die Integration in die betrieblichen Abläufe der Unternehmen wie einer Aussendienst- oder Kundendiensttechniker Organisation erfordert entsprechendes know-how, das die Call Center Branche zunächst noch aufbauen muss. Entsprechende Vorleistungen sind notwendig um bei potentiellen Auftraggebern BPO Projekte efolgreich akquirieren und umsetzen zu können.
