(openPR) Von Stammkunden profitieren
Stammkunden steigern den Umsatz. Sie kaufen öfter und mehr, sie sind meistens weniger preissensibel und sie helfen Werbekosten zu sparen. Doch das ist nicht alles. Ein zufriedener Kunde kommt nicht nur immer wieder, er schafft auch eine Mundpropaganda, die Sie immer wieder messen und fördern sollten. Als treuer Kunde und aktiver Empfehler, ist der Stammkunde der profitabelste Kunde.
Aber sind Ihre Stammkunden auch loyal? Oder kaufen sie "nur" bei Ihnen, weil Ihr Geschäft auf dem Weg liegt oder Sie günstigere Preise haben, als Ihre Wettbewerber? Dies wären z. B. keine Gründe, warum Ihre Kunden Sie weiterempfehlen würden. Empfehlungen werden aus anderen Gründen ausgesprochen. Eine Kundenloyalität entwickelt sich nicht aus rein pragmatischen sondern zudem aus emotionalen Gründen.
Viel wichtiger, als Preis- und Distributionspolitik sind hier kleine und kostengünstige Innovationen. Kundenorientierte Änderungen im Geschäft etwa, zeigen Ihren Kunden, dass Sie auf deren Bedürfnisse eingehen. Und wenn dies nur ein Stuhl zum Ausruhen, oder ein Kaffeeautomat ist. Auch kleine Geschenke für Kinder und Haustiere steigern die Kundenloyalität.
Hier sind auch freundliche und flexible Angestellte wichtig. Ihre Angestellten sollten Ihre Kunden kennen. Ihre Namen genau so, wie auch ihre Wünsche und Vorlieben. Dies ist natürlich besonders schwierig, wenn Sie aus Kostengründen überwiegend geringfügig Beschäftigte angestellt haben. Diese Mitarbeiter haben in der Regel kürzere Arbeitszeiten und arbeiten oft zu unterschiedlichen Tageszeiten. Eine Kunden-Verkäufer Bindung kann sich dadurch nicht so schnell entwickeln.
Hier sind Sie gefragt:
Machen Sie Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden bekannt. Begrüßen Sie sie immer mit Namen. Beginnen Sie mit ihnen ein kurzes Gespräch und beziehen Sie Ihre Angestellten mit ein. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Ihren Mitarbeiter akzeptiert und respektiert. Bringen Sie also beide auf eine gleichwertige Ebene. Sie werden feststellen, dass ab nun Ihre Angestellten dem so vorgestellten Kunden mit sehr viel mehr Freundlichkeit und Respekt gegenübertreten, da auch sie sich respektiert fühlen. Dieses Verhalten motiviert andererseits Ihre Kunden, Ihr Geschäft weiter zu empfehlen. Durch diese gegenseitige Loyalität entwickelt zudem ein Frühwarnsystem, um Unzufriedenheiten aufzudecken.
Ein Kunde, der offen und ehrlich kritisiert, ist besser als einer, der zum Wettbewerb abwandert.
Achten Sie also darauf, dass auch Ihre Angestellten sensibel genug sind, diese Kritik auch zu hören. Denn oft sind es nur wie beiläufig gemachte Bemerkungen über zu enge gestellte Regale, falsche Raumtemperaturen oder eine schwer gängige Eingangstür etc.
Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, Ihnen diese Kritiken weiter zu leiten. Dies können sie mündlich oder auch durch einen "Kummerkasten". Sagen Sie Ihren Angestellten auch, dass sie den Kunden auf die Behebung des Mangels aufmerksam machen sollten. Dieses Wechselspiel ist gleichzeitig eine Festigung der Kundenbeziehung, eine Steigerung der Kundenloyalität und eine Förderung des Empfehlungsmarketing.
Kurz - der Beginn einer langen Freundschaft.
