(openPR) (Volketswil 13.05.2020) Nach zwei Wochen Lockerungen in der «neuen Normalität» sind in den getesteten Branchen und Geschäften bereits erste Tendenzen einer weniger konsequenten Umsetzung der Schutzkonzepte zu verzeichnen.
Die über 400 Kundenfeedbacks bei den Mystery Shopping Besuchen bringen es auf den Punkt. Die Schutzmaterialien sind praktisch überall verfügbar, die Umsetzung der Schutzkonzepte durch die Mitarbeitenden werden jedoch zunehmend weniger ernst genommen.
In der ersten Lockerungswoche stimmten der Frage, ob Mitarbeitende die Umsetzung der Schutzkonzepte ernst nehmen, 66% der Kunden noch «vollständig und ohne Bedenken» zu. In der zweiten Woche war der Stimmungsindex zu dieser Fragestellung bereits deutlich tiefer bei 58%*.
*58% der Kunden hatten das Gefühl, dass die Mitarbeitenden die Umsetzung der Schutzkonzepte sehr ernst genommen haben.
Coiffeur-Geschäfte – solider Start, erster negativer Trend
Die Coiffeur-Geschäfte hatten zum Start der Lockerungen die anspruchsvollsten Schutzkonzepte zu erfüllen. Trotz der Herausforderungen erzielten die Coiffeur-Betriebe in der ersten Woche mit 86.2% den besten Corona Exit Monitoring Index aller getesteten Branchen (Gartencenter/Baumärkte 85.6% / Floristen 73.6%).
In der ersten Woche waren 82.6% der Kunden der Meinung, dass die Coiffeur-Mitarbeitenden das Schutzkonzept ernst genommen haben. Der Trend ist jedoch auch hier negativ. In der zweiten Woche waren es noch 75.8% der Kunden, die diese Frage mit voller Zustimmung beantworteten.
Der Schutzmaterial Index (-6%) stellt nach zwei Wochen die grösste Herausforderung dar. In 12% der Fälle ist das Tragen von Schutzmasken für Kunden bereits keine Plicht. In 3% der Besuche tragen die Mitarbeitenden in der zweiten Woche bereits keine Maske mehr. In der ersten Woche wurde dies in 100% der Kundenkontakte umgesetzt.
Auch der Umgang mit weiteren Schutzmaterialien wird weniger umfangreich umgesetzt. Der Anteil der Situationen wo mit Handschuhen gearbeitet wurde oder der Kunde nach dem Wunsch danach gefragt wurde, hat sich in der zweiten Woche von 70% auf 60% reduziert. Ein Schutzumhang für die Mitarbeitenden während dem Haareschneiden kommt in rund jedem dritten Fall zum Einsatz.
Gartencenter & Baumärkte – hohe Frequenzen, stabile Schutzkonzeptumsetzung
Generell haben die Gartencenter und Baumärkte den Start in die Lockerung gut umgesetzt. Trotz zum Teil hoher Frequenzen und langen Wartezeiten haben sich in der ersten Woche 87.7% der Kunden beim Besuch der Gartencenter und Baumärkte sicher oder sehr sicher gefühlt.
In der zweiten Woche der Messungen sind negative Tendenzen im Aussenbereich, den Leitsystemen und in der Einlasskontrolle zu verzeichnen. Insbesondere in den kleineren Geschäften wurden die Leitsysteme (-10%) und die Ein- und Auslasskontrolle (-7.9%) weniger konsequent durchgeführt.
In den Gartencentern und Baumärkten ist zu bemerken, dass oft Kunden selber ein verantwortungsvolles Verhalten vermissen lassen und das Sicherheitsempfinden der Kunden und das Einkaufserlebnis negativ beeinflussen.
Floristen – enge Platzverhältnisse verunsichern die Kunden
Aufgrund enger Platzverhältnissen und beschränkten Ressourcen sind die Floristen in der Umsetzung des Branchen-Schutzkonzeptes bezüglich Social Distancing höchst gefordert.
Mit einem Corona Exit Monitoring Index nach zwei Wochen von 70.5%, liegen die Blumengeschäfte im Branchenvergleich deutlich abgeschlagen auf dem letzten Platz.
In der zweiten Woche der Messungen verzeichnet das subjektive Sicherheitsempfinden in den Blumengeschäften einen negativen Trend. Nur rund 48% der Kunden stimmten der Frage voll zu, dass die Mitarbeitenden das Sicherheitskonzept ernst genommen haben.
Enge Platzverhältnisse, Kundenkontakte mit fehlender Distanz und ohne Schutzmaterialien, zu wenig Abstandsmarkierungen, fehlende Plexiglasscheiben in Kassenzonen sowie hohe Frequenzen führen am POS wiederholt zu kritischen Situationen. In 68% der Fälle findet keine organisierte Einlasskontrolle statt, obwohl die Situation aufgrund der Besucher im Geschäft es erfordert hätte.
Eine positive Entwicklung ist in der Verfügbarkeit von Handdesinfektionsmaterial für Kunden zu finden. Waren in der ersten Woche in nur 78% der besuchen Geschäft eine Handdesinfektion beim Eingang möglich, so sind es in der zweiten Woche der Messungen bereits in über 90% der besuchten Geschäfte.
Gesamtfazit:
Nach einer konsequenten Umsetzung der Schutzkonzepte unmittelbar nach der Lockerung steigt das Risiko, dass einzelne Schutzaspekte reduziert zum Einsatz gelangen und die Schutzkonzepte weniger konsequent umgesetzt werden.
Dabei gilt es das Augenmerk nicht primär auf die physischen Schutzmaterialien zu setzen. Vielmehr geht es darum, die Aufmerksamkeit und das Verhalten der Mitarbeitenden auf eine konsequente und nachhaltige Anwendung der Schutzmassnahmen zu lenken.
In kleineren Geschäften mit engen Platzverhältnissen und beschränkten Ressourcen ist der Fokus auf den Ausbau der Einlasskontrollen zu legen.
«Gesundheit vor Umsatz» – lautet hier wohl die Devise. Klare Kommunikation beim Eingang und Einhaltung der maximalen Anzahl von Besuchern im Lokal ist dabei eine Mindestanforderung.
Wartezonen vor dem Laden, aufmerksame Beobachtung, aktive Ansprache und Information an den Kunden, wenn das Social Distancing im Laden nicht eingehalten werden kann, sind zentrale Aspekte für die Erfüllung der Schutzkonzepte in kleinen Geschäften.
