(openPR) „Im Kapitalismus ist der Kunde notwendiges Übel: Notwendig, weil er die Quelle möglichen Profits ist, übel, weil er an die prospektiven Profiteure Ansprüche stellt.“ (Prof. Querulix)
Kundenorientierung ist alles andere als selbstverständlich. Selbst der phantasievollste Geist gerät schnell an seine Grenzen, wenn er daran geht, sich auszudenken, was Kunden so alles mit ihren Geschäftspartnern erleben können. Insbesondere im Massengeschäft kommen sogar kafkaeske Situationen vor.
Der folgende Fall ist nicht erfunden, Ehrenwort!
Ein langjähriger Kunde (seit 1999) des Internetproviders Strato teilte diesem mit, daß er infolge seines altersbedingten Rückzugs aus dem Geschäftsleben nur noch eine einzige eMail-Adresse und minimalen Speicherplatz benötige. Er kündigte deshalb sein bisheriges Leistungs-„Paket“ mit Schreiben an den Vorstand des Providers und bat um die Umstellung auf das angebotene „Mail-Basic“ Paket, das seinen zukünftigen Anforderungen vollauf genüge.
Zu seiner Überraschung bestätigte ihm Strato zwar die Einrichtung von „Mail-Basic“, zusätzlich aber auch die gesamten von ihm gekündigten Leistungen. Wie bei Strato üblich wurde per eMail auch gleich eine Rechnung zugestellt, obwohl der Kunde noch ein Guthaben aus der vorangegangenen Regelvorauszahlung hatte, also noch gar keine Zahlung fällig war. Er erinnerte deshalb mit einem zweiten Schreiben an seinen Auftrag und bat um entsprechende Korrektur.
Es geschah aber nichts. Stattdessen schickte Strato eine Mahnung für die nicht bestellten und unzutreffend in Rechnung gestellten Leistungen. War das nur Schlamperei, Organisationsversagen, nur Unfähigkeit, korrekt mit Kunden zu kommunizieren? Entschieden bei Strato vielleicht schon dumme (weil falsch programmierte) Computer anstelle von kundenorientiert handelnden Menschen?
Aus 42jähriger Erfahrung im Geschäftsleben und intimer Kenntnis der Arbeitsbedingungen in zahlreichen Branchen, insbesondere der Arbeitsweise von Führungskräften, war der Kunde über diese hartnäckige Fehlleistung einigermaßen erstaunt. Ein solches Geschäftsgebaren sollten sich Führungskräfte eigentlich nicht leisten, wenn sie den Ruf ihres Unternehmens (und ihren eigenen dazu) nicht ruinieren wollten. Deshalb staunte er angesichts der diesem großen Provider eigentlich zugetrauten Geschäftserfahrung nicht schlecht über diese grandiose kundenfeindliche Fehlleistung der Strato AG.
In einem gut organisierten und entsprechend geführten Unternehmen sollten solche Fehlleistungen nicht vorkommen. Der (noch) geduldige Kunde wies in einem weiteren Schreiben an den Vorstand noch einmal sehr deutlich auf den Sachverhalt und den offensichtlichen Irrtum Stratos hin. Zugleich erinnerte er an sein Guthaben aus der laufenden Vorauszahlung für den seit 19 Jahren laufenden Altvertrag und monierte die unberechtigte Mahnung.
Aber auch diese Hinweise nützten nichts. Kundenorientierte und an den jeweiligen sachlichen Erfordernissen ausgerichtetes Handeln war bei Strato offensichtlich nicht sichergestellt. Anstelle einer Korrektur (und vielleicht einer Entschuldigung, falls das nicht zu viel verlangt ist) erhielt der Kunde eine Zahlungsaufforderung durch ein von Strato beauftragtes Inkassounternehmen. Diese geradezu dummdreiste Ignoranz reichte dem Kunden jetzt. Er klärte das Inkassounternehmen über den tatsächlichen Sachverhalt auf und kündigt zugleich unverzüglich fristlos seinen Vertrag mit Strato. Seine Bestellung des „kleinen Pakets“ zog er wegen des dreisten kundenfeindlichen Verhaltens dieses Unternehmens zurück.
Einen Tag nach dem Abbruch der Geschäftsbeziehungen durch den Kunden traf dann ein Schreiben von Strato ein, in dem ein vom Vorstand beauftragter Mitarbeiter endlich auf die Kundenwünsche einging. Eine Entschuldigung hielt er aber offensichtlich nicht für notwendig.
Seitdem hat der Kunde von Strato nichts mehr gehört und ist nun gespannt, ob das Unternehmen ihm sein Restguthaben auszahlt. Nach den bisherigen Erfahrungen mit diesem Betrieb wäre er über eine Erstattung sehr positiv überrascht.
Strato kann es sich offensichtlich leisten, langjährig gute Kunden zu vergraulen. Internetproviding ist ein Massengeschäft, in dem viel Kleinvieh den Mist machen muß. Auf einzelne Kunden kommt es den „Machern“ offensichtlich gar nicht an und die Leistungen müssen möglichst kostengünstig erbracht werden, um die von den Eigentümern und dem Management regelmäßig erwarteten Profitsteigerungen zu erreichen. Das Internet gibt reichlich Auskunft darüber, daß Mißhelligkeiten in den Kundenbeziehungen nicht gerade die seltene Ausnahme sind, die sie sein sollten.
Prof. Querulix beobachtet und kommentiert seit vielen Jahren mit wachsender Sorge um Frieden, Freiheit und das allgemeine Wohl der Menschheit das fragwürdige Treiben der Menschentiere, insbesondere das ihrer Alphas und Beutejäger. Seine Beobachtungen dokumentiert und kommentiert er in der eBook-Reihe „Tacheles“, in der bisher 7 Bände erschienen sind. Der jüngste trägt den Titel: „Rien ne vas plus – Wohin treibt die Menschenwelt?“ (ISBN 978-3-943788-43-3). Wie seine 6 Vorgänger ist auch dieser Band in allen gut sortierten Buchhandlungen zum Preis von 9,95 Euro zu haben.
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