Bolzhauser Aktiengesellschaft

Die Bolzhauser AG setzt seit 2014 Knowledge Discovery als Werkzeug ein, um gezielte Optimierungs- und Einsparungspotentiale im Kundenservice zu identifizieren. Von der Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten, über die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten bis hin zur exakten Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service, gibt es beim Einsatz von Knowledge Discovery keine Grenzen. Wie die Methodik funktioniert und was Sie tun sollten, wenn Sie ebenfalls das Maximale aus Ihren Kennzahlen herausholen wollen, erfahren Sie in…

Jedes Unternehmen kommt nicht um die Beantwortung der Frage herum, wie die Kundenzufriedenheit korrekt gemessen, gesteuert und gezielt gesteigert werden kann. Den Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden, ist eine der Kernaufgaben eines jeden Unternehmens. Oftmals existieren bereits Antworten und Konzepte, wenn es um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen geht. Schließlich lassen sich Qualitäts- und Leistungsanforderungen, die Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung stellen, mit einfachen Mitteln messen. Schwieriger wi…

Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr ... Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden? Die ersten Vorgangsprüfungen wurden Ende der 90er Jahre durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, ob die Vorgänge von den Agenten so abgearbeitet und durchgeführt worden sind, wie …

Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel. Den Kundenberatern wurden dabei Formulierungen aufgezwungen, die oftmals weder dem Wesen der Mita…

Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service nachhaltig senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden, wenn Kosten reduziert werden? Dieser Frage haben wir uns gestellt und eine verblüffende Antwort gefunden. Um mögliche Einsparpotentiale identifizieren zu können und dennoch die Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, empfehlen wi…

Es ist wieder soweit: Zum viertel Mal hat die Bolzhauser AG den Branchenindex „Customer Service Index Energie“ erstellt. Die Ergebnisse finden Sie auf unserer Internetseite unter http://bit.ly/CSI-Energie-Ergebnisbericht-IV. Der Customer Service Index Energie basiert mit seinen Indikatoren zur Messung der Servicequalität im Kundenmanagement auf Erfahrungen und wissenschaftlichen Erkenntnissen zugleich. Interessierte haben ebenfalls die Möglichkeit, bei der Online Vorstellung der Ergebnisse am 27. April dabei zu sein. Man kann sich hierzu ein…

An dieser alten Weisheit steckt noch oder gerade heute sehr viel Wahrheit, auch in Sachen Kundenservice. Neben dem Tagesgeschäft mit ständig wechselnden Kundenerwartungen, Sonderaktionen, Schulungen, Coachings und mehr, darf natürlich die Bearbeitungsqualität nicht leiden. Schließlich drohen sonst die Kunden abzuwandern – und spätestens bei der nächsten Kundenbefragung sind die Zufriedenheitswerte der Kunden nicht dort, wo sie sein sollten... Doch welche Aspekte sind Ihren Kunden überhaupt wichtig? Was fordert, erwartet und würdigt der Kund…

„Wir hatten mal einen Controller der hat…“ – so oder so ähnlich hat jeder schon mal über jene zahlenaffinen Menschen gesprochen, die einem Unternehmen dabei helfen die eigene Performance messbar(er) zu machen. „You can’t manage, what you can’t measure“ lautet eine Managementweisheit. Doch was soll da eigentlich gemessen werden, bzw. wie helfen mir die Messdaten im Tagesgeschäft? Dieser Frage hat sich auch die Bolzhauser AG im Rahmen ihrer Projekte gestellt und möchte hier eine Antwort darauf geben. Was sind KPIs? Key Performance Indicators m…

Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden, wenn Kosten reduziert werden? Diese Frage hat sich die Bolzhauser AG gestellt und eine verblüffende Antwort gefunden. Die Bolzhauser AG ist seit mehr als 20 Jahren als Full Service Anbieter am Markt vertreten und unterstützt ihre Kunden bei allen Them…

In einem stetig wiederkehrenden Rhythmus ist es soweit: „Wir sollten mal wieder unsere Kunden befragen“. Neben dem Marketing und dem Vertrieb möchte natürlich auch der Kundenservice bei der Gestaltung der Befragung mitwirken. Die Unternehmensentwicklung und das Produktmanagement dürfen natürlich auch nicht fehlen. Wenn die Kunden schon befragt werden, dann möchte jede Abteilung auch die für die jeweilige Abteilung relevanten Themen abgefragt haben. Es dauert also gar nicht lange und schon besteht die Kundenbefragung aus mehr als 25 Fragestell…

Frau Julia Konrad hat den Studiengang „Master of Science“ Business Management an der Hochschule in Koblenz erfolgreich abgeschlossen. Nun hat die junge Studentin es sich zur Aufgabe gemacht, in ihrer Masterarbeit die Wirtschaftlichkeit und Rentabilität bei Steigerung der Kundenzufriedenheit nachzuweisen. Die Bolzhauser AG, ein Dienstleistungsunternehmen mit 21 Jahren Erfahrung in Sachen Kundenzufriedenheit im Bezug auf den Customer Care, spricht seit einiger Zeit von G€WINNBGRINGENDER KUNDENZUFRIEDENHEIT und unterstützte Frau Konrad bei Ihrer…

Endverbraucher unterscheiden sich heute mehr denn je. Kunden sind heute nicht als reine Produktabnehmer aufzufassen, nein, sie sind bereits „mächtige“ Mitarbeiter geworden. Sie entscheiden über die Vielfalt der Kommunikationskanäle, sind informierter als je zuvor und äußern ihre Kundenwünsche und Kritiken über einschlägige Medien- und Preisvergleichsportale. Ein erfolgsorientierter Finanzdienstleister muss der Einzigartigkeit dieses „neuen Endverbrauchers“ auch durch beste Qualität im Kundenservice Rechnung tragen. Ob Endverbraucher das Pro…

Die Betrachtungsweise von Kunden in der Branche der Energieversorger hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie sind heute nicht mehr als reine „Abnehmer“ aufzufassen, die außerhalb des Unternehmens auf Ware oder Dienstleistung warten und geduldig das konsumieren, was ihnen am Ende angeboten wird. Kunden sind feste Bestandteile der unternehmensinternen Abläufe geworden: Sie steuern Unternehmens- und sogar ganze Branchenziele (Energiewende), bestimmen die Produkte und Tarife mit (Ökostrom) und geben durch ihre Präferenzen die Vielfalt…

In einer feierlichen Stunde, wurde dem Geschäftsführer der Canyon Bicycles GmbH, Roman Arnold, das Zertifikat für Service-Center nach der neuen europäischen Norm DIN EN 15838 offiziell übergeben. Die Übergabe der Urkunde erfolgte durch Christian Einig (Bolzhauser Institut für Qualitätsmanagement & Zertifizierung) sowie Michael Ritter (Bolzhauser AG). Die Canyon Bicycles GmbH entwickelt, montiert und vertreibt innovative Rennräder, Mountainbikes und Triathlonräder sowie Zubehör und Bekleidung im Direktvertrieb, dass heißt direkt zum Kunden. Di…

Koblenz/Ochtendung, Sept. 2010 Im Juli wurde dem Service-Center der Canyon Bicycles GmbH in Koblenz das neue europäische Zertifikat für Kundenservice-Center nach der DIN EN 15838 zuerkannt. Im Service-Center in Koblenz sind derzeit 24 Mitarbeiter beschäftigt. Sie nehmen jährlich ca. 260.000 Bestellungen und Anfragen über Telefon und E-Mail entgegen. Die Canyon Bicycles GmbH ist der führende Hersteller im Segment von fortschrittlichen und hochwertigen Mountainbikes und Sportfahrrädern im Direktvertrieb. Diese Vertriebsform und der Verzicht …

Auf die Dienstleistungsqualität kommt es an Sind Call Center die Kommunikationsplattformen von morgen? Wer meint, in Beruf und Freizeit nur selten mit Call Centern zu tun zu haben, irrt. Denn Call Center sind längst Teil des Wirtschaftens geworden. Wer bei der Arbeitsagentur in München anruft, um einen Termin mit seinem Vermittler auszumachen, landet in einem Call Center in Rosenheim. Die Mitarbeiter planen den Gesprächstermin, informieren den Vermittler und hinterher auch den Klienten. Dem Vermittler wird Bürokratie abgenommen, den Klienten…

Positive Auswirkung auf Produktivität und Kosten „Wir haben die Ergebnisse transparent gemacht. Der Blindflug wurde beendet und die Ära einer betriebswirtschaftlich vernünftigen und kundenorientierten Planung und Führung des Service Centers eingeleitet“, so lautet das Fazit von Olaf Tiemann, Leiter Service Center/ Customer Service Excellence bei A.T.U in Weiden. Hinter ihm liegen eine spannende Zeit der Call Center-Reorganisation und ein erfolgreich abgeschlossenes Projekt. Im Dezember 2007 erhielt die Bolzhauser AG den Auftrag das Service …

Kundenbindung durch Kundenorientierung - neues Serviceangebot für kommunale Energieversorger Ochtendung, Juni 2008. Kommunale Energieversorger stehen seit der Liberalisierung des Energiemarktes in einem ständigen Wettbewerb mit einer Vielzahl von privaten Anbietern. Neben Preis- und Prozessoptimierungen steht besonders der gewissenhafte Umgang mit den Kunden im Mittelpunkt der Aktivitäten von Energieversorgungsunternehmen. Kundenbindung durch Kundenorientierung lautet deshalb ein Lösungsansatz für die zukünftige Ausrichtung der Unternehmen. …

Bolzhauser projektiert pünktlich und passgenau neues Partnerprogramm Das neue Multipartner-Bonusprogramm DeutschlandCard, im März 2008 gestartet, ist nach drei Monaten bereits aktiv. Veranstalter ist die DeutschlandCard GmbH, ein Tochterunternehmen des internationalen Medien- und Kommunikationsdienstleisters arvato AG. Mit der DeutschlandCard können Verbraucher in jeweils teilnehmenden Geschäften der Partnerunternehmen wie EDEKA und Marktkauf, der Deutschen Bank, den gesund leben Partner-Apotheken, dem Last-Minute-Spezialist L'TUR, den porta…

Der Auftraggeber wird zum Regisseur Nicht nur Firmen, sondern auch Städte und Gemeinden übertragen ihre Serviceangebote immer öfter an private Dienstleister. Kostengünstigere Call Center übernehmen die Standardanfragen: Wenn Bruno Bauer in Zukunft eine größere Mülltonne oder Sabine Denk Theaterkarten bestellt, hilft ihnen statt des städtischen Angestellten ein Mitarbeiter im Call Center weiter. „Die Margen sind ausgeschöpft, nun ist Qualität gefragt“, weiß Marcus Bolzhauser, Vorstand der Bolzhauser AG. Das Unternehmen aus Ochtendung in Rhein…