Traurige Service-Leistung in der Energie-Branche

(openPR) Die Betrachtungsweise von Kunden in der Branche der Energieversorger hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie sind heute nicht mehr als reine „Abnehmer“ aufzufassen, die außerhalb des Unternehmens auf Ware oder Dienstleistung warten und geduldig das konsumieren, was ihnen am Ende angeboten wird. Kunden sind feste Bestandteile der unternehmensinternen Abläufe geworden: Sie steuern Unternehmens- und sogar ganze Branchenziele (Energiewende), bestimmen die Produkte und Tarife mit (Ökostrom) und geben durch ihre Präferenzen die Vielfalt der Kommunikationskanäle (Facebook, Twitter) vor.

Darüber hinaus sind Kunden informierter, als je zuvor und tauschen ihre Erfahrungen auf Internetportalen (z. B. Verivox) aus. Nie zuvor war der Einfluss der Kunden auf Erfolg oder Misserfolg so gravierend.

Ein erfolgsorientierter Energieversorger muss also der Einzigartigkeit dieses „neuen Endverbrauchers“ durch beste Qualität im Kundenservice Rechnung tragen. Kompetenz, Erreichbarkeit und Freundlichkeit sind keine Worthülsen, sondern an der Realität des Kunden zu bewertende Messgrößen für dessen Zufriedenheit.

Der von der Bolzhauser AG veröffentlichte Customer Service Index Energie liefert hierzu Einsichten und überprüfbare Resultate im Bereich Kundenservice. Er versteht sich als Indikator und Vergleichsmaß für die Servicequalität der Energieversorger, die maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Die auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und praxisnahen Erfahrungen der Bolzhauser AG beruhenden Kriterien zur Messung der Servicequalität wurden mit Hilfe von Testanrufen bei über 100 Energieversorgern geprüft. Hierbei wurden verschiedene Testszenarien (Umzug, Tarifwechsel etc.) berücksichtigt und die Ergebnisse objektiv analysiert und bewertet. Die Auswertungen zeigen emotionale, verkäuferische oder kommunikative Kompetenzen sowohl im Einzel-, wie auch im Langzeitvergleich.

Die Ergebnisse sind teilweise besorgniserregend und zeigen, dass die Priorität der Kundenzufriedenheit noch nicht flächendeckend anerkannt wurde. Ohne ein Umdenken über die entscheidende Bedeutung der Servicequalität werden sich die Wettbewerbsnachteile vieler Energieversorger weiter verschärfen.

Die Studie können Sie kostenfrei unter http://www.bolzhauser.de/2012/01/csi-energie-2013.html beziehen.