(openPR) Jedes Unternehmen kommt nicht um die Beantwortung der Frage herum, wie die Kundenzufriedenheit korrekt gemessen, gesteuert und gezielt gesteigert werden kann. Den Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden, ist eine der Kernaufgaben eines jeden Unternehmens. Oftmals existieren bereits Antworten und Konzepte, wenn es um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen geht. Schließlich lassen sich Qualitäts- und Leistungsanforderungen, die Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung stellen, mit einfachen Mitteln messen. Schwieriger wird die Beantwortung jedoch im Sektor Kundenservice, hier spielen in erster Linie weiche Faktoren ein Rolle. Ruft beispielsweise ein Kunde bei Ihrem Kundenservice an, erhalten die zuständigen Mitarbeiter in den seltensten Fällen unmittelbar ein Feedback. Viel häufiger äußern Kunden ihren Unmut oder ihre Begeisterung erst später in Gesprächen mit Verwandten, Freunden oder Bekannten, ohne dass Sie als Unternehmen davon erfahren. Diese Form der Kritik kann für ein Unternehmen problematisch werden, wenn Kunden negativ berichten. Mithin muss jeder Verantwortliche im Kundenservice genau wissen, wie sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, um die zuständigen Mitarbeiter zielgerichtet schulen zu können.
WAS IST KUNDENZUFRIEDENHEIT UND WOVON HÄNGT DIESE AB?
Vereinfacht gesagt hängt die Kundenzufriedenheit vom Grad der Erfüllung der spezifischen Kundenanforderungen ab. Der japanische Professor Noriaki Kano entwickelte bereits 1978 das nach im benannte Kano-Modell, um auf plakative Weise Kundenwünsche zu versinnbildlichen. Nach ihm besitzen alle Kundenwünsche bzw. Kundenanforderungen fünf verschiedene Merkmale, die sich auf den Kundenservice übertragen lassen. Mithin muss jeder Verantwortliche im Kundenservice prüfen, welche Merkmale erfüllt werden.
Basismerkmale – diese werden als selbstverständlich vorausgesetzt und gelangen erst dann ins Bewusstsein der Kunden, wenn diese fehlen. Sie sind somit Muss-Kriterien, die von Kunden vorausgesetzt werden. Sobald diese Basismerkmale fehlen, reagieren Kunden automatisch unzufrieden und wenden sich im schlimmsten Fall direkt vom Unternehmen ab. Allerdings führt das Vorhandensein dieser Merkmale nicht zu einer Zufriedenheit beim Kunden.
Beispiel Kundenservice: Der Kunde erwartet, dass auf sein Anliegen eingegangen wird, sei es telefonisch, schriftlich oder persönlich. Das bloße Vorhandensein eines Kundenservice führt zu keiner Zufriedenheit, hingegen resultiert das Fehlen in einer deutlichen Unzufriedenheit. Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig, einen Kundenservice auf verschiedenen Kanälen anzubieten.
Direkt an die Basismerkmale schließen sich die Leistungsmerkmale an, die vom Kunden ausdrücklich verlangt werden und somit einen unmittelbaren Einfluss auf den Grad der Zufriedenheit haben. Damit einhergehend führt eine Nichterfüllung der Leistungsmerkmale zur Unzufriedenheit. Werden Leistungsmerkmale erfüllt, führt dieses zu einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Beispiel Kundenservice: Je schneller und konkreter Sie auf die Anforderungen oder Wünsche des Kunden eingehen, desto höher ist der Grad der Zufriedenheit. Mithin müssen Sie die Voraussetzungen schaffen, dass Kunden diese Leistungsanforderung bewusst wahrnehmen, sei es durch ausreichend geschultes Personal oder durch technische Maßnahmen, wie automatisierte Onlinelösungen etc. Aus der Kundensicht bedeutet das, eine fachlich korrekte und schnelle Lösung seines Anliegens erhöht die Zufriedenheit des Kunden. Standarantworten, die nur das halbe Anliegen abdecken und lange Wartezeiten drücken sich in schlechten Werten in der Kundenzufriedenheit aus.
Typisierung des Merkmals aus Kundensicht:
Die Königsdisziplin stellen die Begeisterungsmerkmale dar, die, wie der Name schon sagt, zu einer Begeisterung bei den Kunden führen können. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass schon eine kleine Leistungssteigerung die Kundenzufriedenheit überproportional steigern kann. Im Gegensatz zu den zwei zuvor benannten Merkmalen werden diese vom Kunden weder gefordert noch erwartet. Fehlen diese Merkmale führen sie daher auch zu keiner Unzufriedenheit. Aber Hand aufs Herz, wer möchte seine Kunden nur zufriedenstellen, wenn Kunden im Kundenservice mit einfach Mitteln begeistert werden können?
Beispiel Kundenservice: Wie Kano schon herausstellte, reichen schon kleine und vor allem unerwartete Maßnahmen, um Kunden zu begeistern. So ist oftmals schon ausreichend, wenn Mitarbeiter nicht nur fachlich korrekt antworten, sondern mit einem Lächeln in der Stimme agieren und das Gefühl vermitteln, nicht nur als Kunde, sondern als geschätzter „Freund“ des Unternehmens wahrgenommen zu werden. Nützliche Zusatzinformationen oder Bezug auf Kundendaten (Geburtstage oder ähnliches) können ebenfalls zur Begeisterung führen – ein „menschelnder“ Kundenservice, so einfach das klingt, so wenig wird es in den Unternehmen gelebt und die Auswirkung auf die Zufriedenheit einfach unterschätzt.
FAZIT ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT
Auch wenn sich eine Gesamtzufriedenheit nicht aus dem Kano-Modell ableiten lässt, wird deutlich, wie wichtig die genaue Analyse ist, auf welche Merkmale in Ihrem Kundenservice wert gelegt wird. Insbesondere die Begeisterungsmerkmale sollten in jedem Kundenservice im Fokus stehen, da diese zu einem deutlichen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern führen können.
Beachten Sie dabei stets, dass Kundenanforderungen und Qualitätsmerkmale einem zeitlichen Wandel unterliegen und permanent hinterfragt werden müssen. Was heute noch zur Begeisterung führt, kann morgen als normal (Leistungsanforderung) erwartet werden oder gar zur Basisanforderung erodieren. Nur so, behalten Sie das Heft des Handelns in der Hand und können die Stellhebel zur Begeisterung der Kunden in die richtige Position bringen.
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