(openPR) Lange Wartezeiten am Telefon und Unternehmen, die nicht helfen: Schlechter Kundenservice sorgt beim Geschenkeumtausch für große Frustration. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von IFS.
Erlangen, 13. Dezember 2017 – Der weltweit agierende Anbieter von Business Software IFS (http://www.ifsworld.com/de) veröffentlicht die Ergebnisse seiner Umfrage zum Kundenservice im Weihnachtsgeschäft. Weltweit wurden über 4.400 Personen dazu befragt, wie sie den Kundenservice beim Umtausch von Weihnachtsgeschenken wahrnehmen. Die Umfrage wurde im Auftrag von IFS durch das Marktforschungsunternehmens YouGov durchgeführt.
Weihnachtsgeschenke können sich zu Zeitfressern entwickeln
Die Weihnachtszeit bringt nicht jedem Frieden und Freude. Ungewünschte Geschenke umzutauschen, kann den Menschen das Fest verderben. Auf die Frage, wie viele Stunden sie in der Weihnachtszeit durch schlechten Service verschwenden, gaben die Befragten durchschnittlich drei Stunden und sechs Minuten an. Rund 9% von ihnen nannten sogar über zehn Stunden.
Lange Wartezeit am Telefon ist Hauptquelle der Frustration
Gefallen Weihnachtsgeschenke nicht und sollen deshalb umgetauscht werden, kann das zu erheblichem Ärger führen. Auf die Frage, was beim Umtausch besonders große Frustration auslöst, liegen mit 20% lange Wartezeiten in der Service-Hotline an der Spitze und wurden darüber hinaus als größtes Ärgernis angegeben.
Weitere Frustrationsquellen sind die langen Antwortzeiten von Unternehmen (13%) sowie die Unfähigkeit des Kundendienstes, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen (13%).
Persönlicher Kontakt im Kundenservice bevorzugt
Möchten die Menschen Geschenke umtauschen, sind traditionelle Kanäle wie persönlicher Kontakt, Telefon und E-Mail noch immer die Favoriten. Bei der Frage, welche Kanäle bei Lieferengpässen, Produktrückgaben oder anderen Problemen bevorzugt werden, um mit einem Händler in Kontakt zu treten, steht der persönliche Kontakt im Geschäft mit 47% ganz oben auf der Liste. Es folgen das Telefon mit 34% und die E-Mail mit 27%.
„Die Umfrage macht mehr als deutlich, dass schlechter Kundenservice die Menschen wirklich frustriert, nicht zuletzt in der hektischen Weihnachtszeit. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen, müssen Unternehmen die bevorzugten Kanäle innerhalb ihrer spezifischen Branche identifizieren, Flexibilität bei Kapazitäten und Prozessen zeigen und Technologie-Lösungen einsetzen, die den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht werden", sagt Mark Brewer, Global Industry Director im Bereich Service Management bei IFS.
Über die Umfrage
Die Umfrage wurde vom Marktforschungsunternehmen YouGov vom 1. bis 3. Dezember 2017 online durchgeführt. Bei den 4.463 Befragten handelte es sich um zufällig ausgewählte Personen ab 18 Jahren.
