(openPR) München, 7. November 2017 - Fast zwei Drittel der deutschen Verbraucher wollen laut einer Studie von Deloitte in diesem Jahr zumindest einen Teil ihrer Weihnachtsgeschenke über das Internet bestellen. Für die Mitarbeiter im Fulfillment und in der Logistik heißt das Schwerstarbeit. Post-Vorstandsmitglied Jürgen Gerdes rechnet für das Weihnachtsgeschäft 2017 mit einem neuen Rekord im Paketgeschäft. „Signifikant über acht Millionen Pakete“ sollen in der diesjährigen Saison täglich ausgeliefert werden. An Spitzentagen könnten es sogar 8,8 Millionen Pakete am Tag werden. Zum Vergleich: An normalen Tagen liefert der Konzern in Deutschland rund 4,3 Millionen Pakete aus.
Damit am Heiligen Abend kein Kunde mit leeren Händen unter dem Weihnachtsbaum sitzt, ist für Online-Händler ein Monitoring der eigenen sowie der externen Prozesse gerade zur Weihnachtszeit besonders wichtig. Shop-Betreiber sollten kontinuierlich im Blick behalten, ob alle ihre Waren verfügbar sind oder sich irgendwo Lieferengpässe abzeichnen. Und auch bei den Versanddienstleistern gilt: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Zeigt das Monitoring, dass Logistikpartner an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen und sich Zustellzeiten erhöhen, sollte der Wechsel auf einen alternativen Zusteller als Plan B vorbereitet sein.
Kunden wollen über den Versandverlauf informiert sein
Auch in Sachen Kundenkommunikation sollten Online-Händler mit erstklassigem Service überzeugen. Denn gerade in der letzten Woche vor Weihnachten werden Kunden nervös und verfolgen den Sendungsstatus ihrer Last-Minute-Bestellungen ganz genau. So verzeichnet der Logistiker DHL am 21. Dezember 40 Millionen Zugriffe auf seine Online-Sendungsverfolgung. Das ist doppelt so viel wie an normalen Tagen, wo der Wert bei 20 Millionen liegt. Allerdings: Viele Kunden werden aus dem Logistiker-Jargon der Sendungsverfolgung nicht immer schlau und rufen anschließend ratlos beim Händler an. Um die Hotline an dieser Stelle zu entlasten und Kunden nach ihrem Einkauf das sichere Gefühl zu geben, dass das Paket rechtzeitig ankommt, empfiehlt sich eine intensive Post-Purchase-Kommunikation.
So sollten Kunden nach dem Bestelleingang eine Mail erhalten, in der ihnen bestätigt wird, dass das bestellte Produkt vorrätig ist, und sie informiert, wann das Paket voraussichtlich ankommen wird. Diese Bestelleingangs-Bestätigung, die in der Regel extrem hohe Öffnungsraten verzeichnet, können Händler auch für Cross- und Upselling nutzen und den Kunden passende Ergänzungsprodukte, beispielsweise Batterien zum ferngesteuerten Auto oder einen schicken Schal zum neuen Kaschmirpulli, empfehlen. Auch beim ersten Anzeichen einer Lieferverzögerung sollten Händler mit einer Info-Mail reagieren und ihren Kunden unter Umständen gleichwertige alternative Produkte vorschlagen. Hat die Ware das Versandzentrum verlassen, sorgt eine Nachricht an den Besteller für ein entspannteres Warten auf das Paket. Und am Tag der Zustellung lässt sich die Zustellrate steigern, wenn der Kunde möglichst detailliert erfährt, wann der Bote an seiner Tür klingelt.
Entlastete Hotline – zufriedene Kunden
Unternehmenserfahrungen zeigen: Wer den Kunden während des Versands derart eng begleitet, kann die Versandanfragen in der Hotline um rund ein Viertel senken und gleichzeitig Frust bei den Kunden und den eigenen Mitarbeitern vermeiden. Wer sich gegenüber der Konkurrenz noch ein kleines Stückchen mehr absetzen will, gestaltet seine Status-Mails nicht im Standard-Amtsdeutsch, sondern mit einer Prise Weihnachtsfolklore. Dann arbeiten beispielsweise Weihnachtselfen in den Logistikzentren und die DHL-Boten werden zu Zustell-Engeln. Das Warten auf das Paket können Händler mit ein bisschen Storytelling versüßen. Links auf die Lieblings-Plätzchenrezepte der Shop-Mitarbeiter, die Spotify-Playlist der schönsten Weihnachtssongs oder auch nur auf ein witziges weihnachtliches YouTube-Video sorgen für ein Lächeln in den gestressten Kundengesichtern - und dafür, dass Händler gut bewertet werden und man sich auch beim nächsten Einkauf wieder an sie erinnert.
Sieben Tipps für eine kundenorientierte Weihnachtslogistik
1. Versuchen Sie, das Paketaufkommen in der Vorweihnachtszeit bestmöglich zu steuern, indem Sie eine kostenlose Lieferung oder spezielle Weihnachtsrabatte nur bis zu einem bestimmten Stichtag (beispielsweise eine Woche vor Weihnachten) bieten.
2. Kommunizieren Sie Bestell-Deadlines klar im Online-Shop und in den Versandmails. Denken Sie daran, dass personalisierte Produkte unter Umständen andere Deadlines haben.
3. Bieten Sie verlängerte Rückgabefristen für Weihnachtsbestellungen - und kommunizieren Sie diese ebenfalls prominent im Online-Shop und in den Versandmails!
4. Lassen Sie Kunden ihren Versanddienstleister im Shop selbst auswählen. Kunden wissen in der Regel selbst am besten, welche Dienstleister in ihrer Region am verlässlichsten zustellen. Und im Falle etwaiger Zustellpannen war es der Kunde, der den Dienstleister ausgewählt hat.
5. Monitoren Sie interne und externe Prozesse und informieren Sie Kunden proaktiv bei Versandverzögerungen.
6. Begleiten Sie den Kunden während des Versands mit relevanten Informationen, leicht verständlichen Statusmeldungen und weihnachtlichem Storytelling.
7. Kommunizieren Sie auch im Retourenprozess mit dem Kunden. Denn informierte Kunden sind zufriedene Kunden, die nicht in der Hotline anrufen.
