Selbstbedienung steigert Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten

(openPR) An immer mehr Stellen unseres alltäglichen Lebens bedienen wir uns selbst. Beim Buchen des Hotels, beim Check-In am Flughafen oder beim Online-Banking nutzen wir lieber digitale Self-Service-Lösungen, anstatt in Warteschlangen zu stehen oder auf das Öffnen der Bank zu warten. Eine solche Lösung ist das Frontend-Filtering der InfoTip Service GmbH. Dieses Tool wird nun schon mehrere Jahre u. a. bei Philips im Bereich der Konsumgüter eingesetzt, um die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte zu reduzieren – und das mit großem Erfolg.

Ist das Gerät defekt oder liegt lediglich ein Bedienungsfehler vor? Diese Frage stellen sich Hersteller und Konsumenten gleichermaßen. Mit Hilfe von Self-Service-Lösungen wie dem Frontend-Filtering von InfoTip lässt sich diese Frage oftmals schnell und einfach durch den Endverbraucher selbst klären, ohne dass das Gerät dafür eingeschickt werden muss. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit, spart Ressourcen und reduziert somit die Kosten.

Das Frontend-Filtering ist ein webbasiertes System, das auf den ersten Blick mit einem FAQ (Frequently Asked Questions) vergleichbar ist. Hat ein Endverbraucher bspw. ein Problem mit seiner elektrischen Zahnbürste, sucht er über das System spezifische Hilfestellungen zu seinem Produkt. Die Hilfestellungen sind dabei auf Produktebene noch in Fehlergruppen sortiert, damit der Nutzer schneller sein Problem eingrenzen kann. Sollten alle Hilfestellungen, Tipps und Tricks den Fehler nicht beheben können, wird der Nutzer umgehend in den Reparaturprozess übergeleitet. Hier werden alle relevanten Kunden- und Produktdaten erfasst, damit anschließend das Gerät zur Reparatur eingeschickt werden kann. Je nach individueller Vorgabe kann der Endverbraucher auch in andere Serviceprozesse geleitet werden.

Durch die schnelle Behebung kleinerer Störungen und der Anleitung zur ordnungsgemäßen Produkthandhabung wird die Anzahl unnötig eingesendeter Geräte stark reduziert. So sparen Hersteller, Distributoren und der Handel nicht nur bares Geld, sondern erhöhen zeitgleich durch schnelle und einfache Hilfestellungen die Kundenzufriedenheit.

Das Frontend-Filtering von InfoTip wird mittlerweile von mehreren Herstellern und Distributoren von Elektrokleingeräten und Unterhaltungselektronik in über 15 Ländern weltweit erfolgreich eingesetzt. Dabei konnte eine signifikante Reduzierung der NFF-Rate sowie ein merkbarer Anstieg des Net Promoter Scores erzielt werden.