(openPR) Erfahrungsaustausch Folge 5
Und dann kommen die Einwände!
Nicht selten kommen vor der Verhandlung die allseits beliebten Einwände. Generell ist ja ein Einwand nichts Schlechtes, immerhin sind sie Kaufsignale, die zeigen, dass der Kunde sich mit unserer Lösung beschäftigt hat. Nun sind viele Einwände nicht gleichbedeutend mit vielen Kaufsignalen, eher dass die Überzeugungsarbeit noch nicht komplett abgeschlossen ist.
In Tat und Wahrheit sind manche Einwände hausgemacht! Viele Einwände entstehen z.B. wenn die Lösung den Bedarf nicht oder nur unzureichend abdeckt. Oder der Kunde sieht seinen Nutzen und ggf. den Wert der Lösung nicht (Preiseinwände). Oder die Lösung wurde viel zu früh im Entscheidungsprozess dem Kunden dargestellt.
Es ist an dieser Stelle nicht die Botschaft „Wir bekommen nie Einwände“, aber durch eine gute Deckung zwischen Bedarf, Lösung und nutzenorientierter Lösungsdarstellung (siehe Folge 4) ist die Wahrscheinlichkeit deutlich verringert.
Wie begegnet man nun Einwänden sinnvoll?
Abzuraten ist von den sogenannten rhetorischen Taschenspieler-Tricks.
Beispiele hierfür sind:
Die Salamitaktik – es sind doch nur 2,50€ pro Monat
Auf die lange Bank schieben – das sollten wir später in Ruhe besprechen
Und viele, viele Andere
Ein besserer Weg ist, dass wir vorbereitet sind auf mögliche Einwände. Vielleicht hat man ja schon in anderen Gesprächen ähnliche Einwände bekommen und hatte dann die Gelegenheit, sich passende Argumente auszuarbeiten. Sollte dies nicht der Fall sein, folgende Gedanken bzw. Vorgehensweise:
In der Praxis zeigt sich, dass sehr häufig Einwände zwei verschiedene Kategorien zuzuordnen sind.
EinwändenTyp 1
Einmal zweifelt der Kunde am Wert bzw. Nutzen des Produkts/der Dienstleistung
Kundenaussage: Das ist uns es nicht wert, das hilft uns nicht, das ist zu teuer!
EinwändenTyp 2
Oder er zweifelt daran, dass wir seinen Bedarf tatsächlich erfüllen können
Kundenaussage: Das wird nicht funktionieren, das geht nicht!
Obwohl es auch andere Einwände gibt, lassen sich die meisten doch einer der beiden aufgeführten Kategorien zuordnen. Dabei ist es manchmal gar nicht leicht, einen Einwand sofort der „richtigen“ Kategorie zuzuordnen. Für die richtige Reaktion im Gespräch ist es entscheidend, den tatsächlichen Hintergrund eines Einwands schnell zu erkennen. Manchmal helfen Rückfragen wie „Was meinen Sie genau damit?“.
Generelle Empfehlung zur Vorgehensweise:
Als erstes sollten Sie auf jeden Fall positiv reagieren und im nächsten Schritt überlegen, welche Art des Einwandes ist es.
Bei Einwänden Typ 1:
Hier macht es Sinn, den Bedarf durch Fragen weiter zu wecken und bzw. zu steigern. Ziel ist es, dass Interesse weiter zu verstärken. Gegenargumente helfen nicht, ganz im Gegenteil, sie rufen nur weitere Einwände hervor. Das Resultat ist dann nicht selten so ein „Teufelskreis“, bei dem man sich im Kreis dreht Einwand – Gegenargument – Einwand - usw.
Bei Einwänden Typ 2:
Hier müssen Sie den Beweis antreten, dass Ihr Lösungsvorschlag den Bedarf abdeckt bzw. zum Bedarf passt. Verweisen Sie auf Referenzen bzw. Referenzprojekte.Ein gemeinsamer Besuch bei einem Referenzkunden oder ein Telefonat mit dem Referenzkunden, kann sehr hilfreich sein. Eine Demonstration oder Testinstallation können ggf. die Einwände auch entkräften.
Dann wären noch die Vorwände, aber diese sind Thema für den nächsten Artikel.
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In der nächsten Folge werden wir das Thema „Einwand - Vorwand“ näher betrachten.
Falls Sie die 1 bis 4. Folge verpasst haben oder nochmals lesen möchten, finden Sie diese in unserer Gruppe im Bereich Archiv unter:
https://www.xing.com/communities/groups/pms-personalmanagementservice-5c43-1080574
Bildquelle© by_Stephanie Hofschlaeger_pixelio
