(openPR) Der Repair Tracking Service (RTS) der InfoTip Service GmbH, eine SaaS-Lösung zur Abwicklung, Verfolgung und Steuerung von Serviceaufträgen, hat vor wenigen Tagen die fünfmillionste Transaktion erfolgreich abgewickelt. Seit der ersten erfolgreich abgewickelten Transaktion im Jahre 2004 hat sich das System stark weiterentwickelt und das Auftragsvolumen steigt jedes Jahr weiter an. Eine Retrospektive der letzten zwölf Jahre.
Als das System im Jahr 2004 an den Start ging, sah die Welt noch anders aus. Ein Großteil aller Reparaturen in der Unterhaltungselektronik erfolgten zwar schon zentral, die Abwicklung an sich lief aber meistens noch mit Papier, Fax und Telefon – mit den bekannten Nachteilen: Keine Transparenz, schwere Nachvollziehbarkeit, lange Durchlaufzeiten, verwaiste Sendungen, Chaos im Warenein- und -ausgang.
Durch die Digitalisierung des Gesamtprozesses – von der Auftragserfassung bis zur Rücklieferung der instandgesetzten bzw. ausgetauschten Ware – hat InfoTip mit dem Repair Tracking Service eine kleine Revolution im Service losgetreten. Zum ersten Mal waren Hersteller und Fachhandel in der Lage, genau zu sehen, wo sich eine Reparatur befindet, welchen Status sie momentan hat und welcher Schritt als nächstes folgt. Auf diese Weise konnten die Durchlaufzeiten für über das System abgewickelte Reparaturen von durchschnittlich fünf Wochen auf wenige Tage reduziert werden. Eine bis dahin beispiellose Effizienzsteigerung in der Reparaturabwicklung.
Schnell gewachsen
Angefangen hat das RTS als reines Logistik-Portal für Reparaturen mit einem einzigen Hersteller: Blaupunkt (Bosch). Doch schon nach wenigen Monaten haben sich mit Sony, Sharp und Philips drei weitere große Hersteller aus der Unterhaltungselektronik auf das System aufschalten lassen. Die Anbindung von zusätzlichen Logistikern und Servicecentern sowie der Ausbau des Funktionsumfangs beschleunigte das Wachstum der Plattform zusätzlich. So vervierfachte sich die Anzahl der Transaktionen von 25.000 in 2005 auf über 100.000 in 2006.
Mittlerweile wickelt der Repair Tracking Service jährlich über 800.000 Transaktionen für insgesamt 26 Hersteller ab. Und das nicht mehr nur für die Unterhaltungselektronik in Deutschland. Das System ist derzeit in über 40 Ländern und in acht Sprachen für diverse Branchen aktiv im Einsatz, Tendenz nach wie vor steigend.
Funktionsumfang stetig gewachsen
Der Funktionsumfang des RTS ist im Laufe der Jahre stetig gewachsen. Das anfänglich als reines Logistikportal gestartete System beherrscht mittlerweile die gesamte Palette an Serviceprozessen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Abholung, einen Austausch (Swap, Double-Swap), eine Gutschrift oder einen Vor-Ort-Service handelt. Mit dem RTS lassen sich mehr als 25 Abwicklungsarten abbilden.
Die komplette Auftragserfassung durch Fachhandel, Callcenter oder Endkunden sowie die Verwaltung von Serviceaufträgen erfolgt online über ein beliebiges internetfähiges Gerät. Abhängig von der jeweiligen Nutzerrolle (Händler, Werkstatt, Hersteller, etc.) erhält man alle benötigten Informationen auf einen Blick. So ist bspw. direkt ersichtlich, um welches Gerät es sich handelt, was als Fehler angegeben wurde, oder welches Zubehör dem Gerät beiliegt. Zudem ist zu jedem Zeitpunkt nachvollziehbar, wo sich das Gerät momentan befindet und was als nächstes passiert.
Die umfangreiche Stammdatenverwaltung ermöglicht sehr differenzierte Routingregeln. So kann das System abhängig von Produkt oder Produktkategorie, regionalen Faktoren, Kundengruppe, Auftragsart oder der Auslastung der Werkstatt den Warenstrom gezielt steuern, sodass der jeweilige Servicefall mit hoher Qualität und in kurzer Zeit abgewickelt ist. Alle benötigten Lieferpapiere für Versender, Logistiker und Werkstatt werden automatisch vom System generiert. Ein weiterer essentieller Bestandteil des Repair Tracking Service ist das integrierte Eskalationsmanagement. Dieses Modul überwacht die Aufträge und sorgt dafür, dass Probleme vermieden werden, bevor sie überhaupt entstehen können. So informiert das System die entsprechenden Beteiligten, wenn sich etwa Abholtermine ändern oder festgelegte Durchlaufzeiten überschritten werden.
Ziele des Repair Tracking Service
Das System verfolgt dabei seit Anfang an drei grundlegende Ziele: Kostenreduktion, Praxisorientierung und Flexibilität. Durch die Nutzung von Logistiker-Rahmenverträgen der Hersteller- bzw. Vertragswerkstätten im Gewährleistungsfall, der Vermeidung von „unfrei“-Ein- bzw. Fehlsendungen lassen sich beim Handling im Service die Kosten stark reduzieren.
RTS als Teil der Smart Service Engine
Der Repair Tracking Service ist ein Modul der Smart Service Engine (SSE), einer webbasierten Service-Suite, die sich an die Anforderungen moderner Serviceorganisationen anpasst und beliebig skalierbar ist. Ob Reparatur, Retoure, Garantieabwicklung, Rückruf oder End-of-Life-Management, mit der Smart Service Engine lassen sich alle Serviceprozesse im Sinne von Service 4.0 digitalisieren und nachweisbar optimieren. Mehr Informationen unter http://www.smart-service-engine.de.
Mehr Informationen unter: https://www.infotip.de/news-lesen/5-millionen-erfolgreiche-transaktionen.html?language=de
