(openPR) Bochum – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde. Ob Politik, Konzern, Mittelstand oder kleines Unternehmen – niemand kommt mehr an diesem Thema vorbei, auch nicht der Service bzw. Kundendienst. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Digitale Serviceprozesse ermöglichen die schnellere und bessere Bearbeitung von Servicefällen und erhöhen dabei die Transparenz für alle Beteiligten. Dass dies wesentlich einfacher ist, als vielfach gedacht, zeigt sich am Repair Tracking Service der InfoTip Service GmbH. Mit dieser SaaS-Lösung, die integraler Bestandteil der InfoTip SSE ist (SSE = Smart Service Engine), lassen sich sämtliche Prozesse in den Bereichen Reparaturabwicklung, Retouren und der Garantieabwicklung sehr einfach digitalisieren und in der Folge optimieren.
Der Repair Tracking Service von InfoTip ist die größte herstellerübergreifende Branchenplattform zur Erfassung und Steuerung von Reparaturen und Retouren für eine Vielzahl von Herstellern von Unterhaltungselektronik, Elektrokleingeräten und Informationstechnologie weltweit. Das System erkennt und unterstützt automatisch alle im Servicefall denkbaren Abwicklungsarten. Das RTS bietet die Möglichkeit, die eigenen Serviceprozesse in den Bereichen Reparatur, Retouren und Garantieabwicklung einfach und kostenorientiert zu digitalisieren und somit von den Vorteilen digitaler Prozesse zu profitieren.
Funktionalität des Repair Tracking Service
Die komplette Auftragserfassung durch Fachhandel, Callcenter oder Endkunden sowie die gesamte Verwaltung von Serviceaufträgen erfolgt online über ein beliebiges internetfähiges Gerät. Abhängig von der jeweiligen Nutzerrolle (Händler, Werkstatt, Hersteller, etc.) erhält man alle benötigten Informationen auf einen Blick. So ist bspw. direkt ersichtlich, um welches Gerät es sich handelt, was als Fehler angegeben wurde, oder welches Zubehör dem Gerät beiliegt. Zudem ist zu jedem Zeitpunkt nachvollziehbar, wo sich das Gerät momentan befindet und was als nächstes passiert.
Die umfangreiche Stammdatenverwaltung ermöglicht sehr differenzierte Routingregeln. So kann das System abhängig von Produkt oder Produktkategorie, regionalen Faktoren, Kundengruppe, Auftragsart oder der Auslastung der Werkstatt den Warenstrom gezielt steuern, sodass der jeweilige Servicefall mit hoher Qualität und in kurzer Zeit abgewickelt ist. Alle benötigten Lieferpapiere für Versender, Logistiker und Werkstatt werden automatisch vom System generiert.
Ein weiterer essentieller Bestandteil des Repair Tracking Service ist das integrierte Eskalationsmanagement. Dieses Modul überwacht die Aufträge und sorgt dafür, dass Probleme vermieden werden, bevor sie überhaupt entstehen können. So informiert das System die entsprechenden Beteiligten, wenn sich etwa Abholtermine ändern oder festgelegte Durchlaufzeiten überschritten werden.
Ziele des Repair Tracking Service
Das System verfolgt dabei drei grundlegende Ziele: Kostenreduktion, Praxisorientierung und Flexibilität. Durch die Nutzung von Logistiker-Rahmenverträgen der Hersteller bzw. Vertragswerkstätten im Gewährleistungsfall, der Vermeidung von „unfrei“-Ein- bzw. Fehlsendungen lassen sich beim Handling im Service die Kosten stark reduzieren.
Die ständige Verfügbarkeit des Systems, die transparenten und nachvollziehbaren Prozesse, die Möglichkeit zur Anbindung weiterer Dienstleister (Logistiker, Werkstätten), sowie die Möglichkeit zur Internationalisierung orientieren sich an den Bedürfnissen kleiner als auch großer Serviceorganisationen.
Das äußerst flexible System beherrscht alle denkbaren Servicefälle und Abwicklungsarten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Abholung, einen Austausch (Swap, Double-Swap), eine Gutschrift oder einen Vor-Ort-Service handelt. Zudem ist es möglich, das System auch als Stand-Alone-Variante im eigenen Corporate Design zu betreiben sowie frei definierbare Daten in vorhandene ERP- oder CRM-Systeme zu übernehmen.
Ablauf und Kosten bei der Digitalisierung von Serviceprozessen
Die Digitalisierung von Serviceprozessen mit dem InfoTip RTS lässt sich einfach und kostenorientiert umsetzen. Am Anfang findet grundsätzlich ein Workshop mit dem Hersteller bzw. Distributor statt. Hier werden u.a. die abzubildenden Prozesse definiert, die benötigten Dienstleister (Logistiker, Werkstätten) festgelegt und geklärt, in welchen Regionen und Ländern das System zur Verfügung stehen soll.
Hiernach wird das System entsprechend der Vorgaben aus dem Workshop aufgesetzt, konfiguriert, mit Stammdaten befüllt und, falls gewünscht, an das ERP-/CRM-System des Herstellers angebunden und das Corporate Design implementiert. Der hierbei anfallende Aufwand wird als Aufschaltung bezeichnet und erzeugt nur einmalige Kosten. Sobald das System im Einsatz ist, wird für jeden Servicefall eine vorher festgelegte Transaktionspauschale berechnet. So entstehen dem Hersteller bzw. Distributor auch nur dann Kosten, wenn ein Servicefall eintritt, der über das RTS-System abgewickelt wird.
