(openPR) Der IT-Hardware-Hersteller TrekStor wickelt zukünftig seine Garantie- und Reparaturaufträge über den Repair Tracking Service (RTS) der InfoTip Service GmbH ab. Der Bochumer IT-Spezialist für die Digitalisierung von Serviceprozessen hat hierfür ein Serviceportal aufgesetzt, über das Endkunden von TrekStor-Produkten aus neun europäischen Ländern ihre Serviceanfragen und –aufträge abwickeln können.
Das 2001 gegründete Unternehmen TrekStor vertreibt seine größtenteils im hessischen Bensheim entwickelten Produkte in über 30 Ländern. Dazu zählen vorrangig, Tablet-PCs, MP3-Player und externe Festplatten sowie USB-Sticks. Einen Teil dieser Produkte können Endverbraucher nun im Falle einer Funktionsstörung oder eines Defektes über das TrekStor-Endkundenportal zur Prüfung einschicken. Das Serviceportal basiert auf der von InfoTip entwickelten Smart Service Engine, die einen modularen Aufbau von Servicelösungen ermöglicht und einfach steuer- sowie erweiterbar ist.
Das TrekStor-Serviceportal für Endverbraucher basiert grundlegend auf zwei Prozessen. Im ersten Prozess überprüfen die Endverbraucher selbst ihr Gerät bzw. Produkt im Hinblick auf eine mögliche Funktionsstörung auf Grund einer falschen Bedienung. Hierfür wird der Benutzer gezielt durch eine Art Fehlerbaum geleitet und erhält Tipps zur Behebung etwaiger Funktionsstörungen. Dies verhindert, dass ein an sich funktionstüchtiges Gerät eingeschickt wird, obwohl es nicht defekt ist. Auf diese Weise lassen sich Kosten für Transport, Prüfung, Verpackung und Rückversand sparen. Zudem muss der Kunde nicht auf sein Gerät verzichten. Eine Win-Win-Situation für Verbraucher und Hersteller.
Sollten die Tipps und Hilfestellungen nicht ausreichend sein, wird der Endverbraucher in einen zweiten Prozess geleitet. Hier wird dann abhängig vom Gerät entweder ein Ticket eröffnet oder direkt in den Erfassungsprozess übergeleitet. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird der Kunde von einem Mitarbeiter kontaktiert, der dann zusammen mit dem Kunden versucht, das Problem zu lösen. Sollte dies keinen Erfolg haben, wird aus dem Ticket ein Reparaturauftrag. Alle über das System erfassten Aufträge und Tickets können jederzeit – abhängig von der jeweiligen Benutzerrolle – über ein zentrales Backend eingesehen werden. So ist sichergestellt, dass allen Beteiligten immer alle benötigten Informationen zur Verfügung stehen.
Vorteile von Web Self Services (WSS)
Der dem eigentlichen Reparaturprozess vorgeschaltete Web Self Service, bei dem der Kunde zuerst selbst überprüft, ob ein Defekt oder ein Bedienfehler vorliegt, verringert die s. g. No-Failure-Found-Fälle signifikant. Dies spart Kosten und Ressourcen im Call-Center, in der Werkstatt bzw. im Service-Center sowie beim Transport. Das integrierte Analyse-Tool ermöglicht darüber hinaus die Auswertung der eigenen Tipps und Lösungen. Auf diese Weise kann TrekStor die Qualität der Tipps und Lösungen überprüfen und diese bei Bedarf anpassen. Des Weiteren unterstützen diese Analysen das Qualitätsmanagement und die Produktentwicklung, da man so sehen kann, bei welcher Produktgruppe welche Bedienfehler wie häufig auftreten.
Zusätzliche Bestandteile der Servicelösung
Die umfangreiche Stammdatenverwaltung ermöglicht zudem sehr differenzierte Routing-Regeln. So kann das System abhängig von Produkt oder Produktkategorie, regionalen Faktoren, Kundengruppe, Auftragsart oder der Auslastung der Werkstatt den Warenstrom gezielt steuern, sodass der jeweilige Servicefall mit hoher Qualität und in kurzer Zeit abgewickelt wird. Alle benötigten Lieferpapiere für Versender, Logistiker und Werkstatt werden automatisch vom System generiert.
Ein weiterer essentieller Bestandteil der Servicelösung ist das integrierte Eskalationsmanagement. Dieses Modul überwacht die Aufträge und Tickets und sorgt dafür, dass Probleme vermieden werden, bevor sie überhaupt entstehen können. So informiert das System die entsprechenden Beteiligten, wenn bspw. festgelegte Durchlaufzeiten überschritten werden oder andere Prozesse ins Stocken geraten.
RTS als Teil der Smart Service Engine
Der Repair Tracking Service ist ein Modul der Smart Service Engine (SSE), einer webbasierten Service-Suite, die sich an die Anforderungen moderner Serviceorganisationen anpasst und beliebig skalierbar ist. Ob Reparatur, Retoure, Garantieabwicklung, Rückruf oder End-of-Life-Management, mit der Smart Service Engine lassen sich alle Serviceprozesse im Sinne von Service 4.0 digitalisieren und nachweisbar optimieren. Mehr Informationen unter http://www.smart-service-engine.de.
