Reduktion der Retouren mit innovativem Kundenservice

(openPR) EU-Richtlinie für Verbraucherrechte
Am 13. Juni wurde die neue EU-Richtlinie für Verbraucherrechte auf EU-Ebene beschlossen. Sie hat zum Ziel den Versandhandel zwischen den verschiedenen europäischen Ländern anzukurbeln und eine einheitliche Grundlage zu schaffen. Darüber hinaus verändert sich mit ihr die Regelung für Retourenkosten in Deutschland. Von nun an müssen Retouren auch über 40€ nicht mehr kostenfrei angeboten werden (1). Daher stellt sich vor allem für mittelgroße und kleine Unternehmen die Frage, ob die Rückversandkosten verlangt werden sollten, um den Verlust und die Retouren zu verringern. Für Kunden können diese Kosten jedoch ein Grund sein, den Online-Shop zu wechseln. Wie die Retouren und somit die Kosten verringert werden können, ohne den Kunden zur Kasse bitten zu müssen, lesen Sie hier.

Kunden erwarten und wünschen kostenlosen Rückversand
Besonders in den Sektoren der Mode und der Consumer Electronics steigt die Retourenquote immer weiter. Für die Anbieter stellt dies steigende Kosten von ca. 20€ pro Rückversand dar (2). Doch die Kunden erwarten und wünschen sich kostenlose Retouren. 96% der Frauen und 89% der Männer haben schon mindestens einmal online geshoppt und die Bestellung zurückgesendet. Unter den Frauen würden sogar 55% nicht mehr im Lieblingsshop einkaufen, wenn für den Rückversand kosten erhoben werden würden (3). Im Gegensatz dazu betrachten 65% der Online-Shopper den kostenfreien Rückversand sogar als Weiterempfehlungsgrund (4)

Gründe für Rückversand verringern statt Kosten zu erheben
Die langfristige und vernünftige Lösung zur Reduktion der Rückversandkosten ist nicht das erheben von Kosten bei den Kunden, sondern das Finden der Gründe für den Rückversand. Gerade bei Klamotten ist der Grund sehr klar. Häufig werden mehrere Größen bestellt und zu Hause anprobiert, weil der Kunde seine entsprechende Größe nicht immer kennt. Dieses Problem kann teilweise schon mit einfachen Formularen geklärt werden. Reicht dies nicht aus, ist es empfehlenswert, Kunden mit mehreren Größen im Warenkorb gezielt eine Online-Beratung anzubieten. So kann zum Beispiel einer Person, die die gleiche Hose in drei Größen bestellt, direkt auf der Webseite über den Chat die richtige Größe empfohlen werden (5). Dies steigert die Kundenzufriedenheit der beratenen Person. Schließlich sind Retouren auch für die Endkunden aufwändig.

Mehr Informationen: landing.iadvize.com/de/retouren