Click to Chat erhöht die Servicequalität im eTourismus

(openPR) Studie zur Bedeutung des Click to Chat im eTourismus.

Zwölf namhafte Unternehmen aus der Tourismus-Branche (u.a. Expedia, TUI, lastminute.com, Air France, und Best Western) wurden von der CCM Benchmark und iAdvize zum Kundenservice befragt. Das Ziel der Studie war es, zu verstehen wie Entscheidungsträger im Tourismus-Bereich wahrgenommen werden und wie der Einsatz des Tools die Leistung des Unternehmens beeinflusst. Die Ergebnisse hat iAdvize in seinem Whitepaper „Welche Bedeutung hat der Click to Chat in der Tourismus-Branche“ zusammengefasst.

Zielsetzung: Verbesserung der Konversionsrate und der Customer Experience

Unter den Tourismus-Unternehmen, die ein Click-to-Chat-Tool integriert haben, sind die Zielsetzungen die gleichen: Verbesserung der Konversionsraten und der Customer Experience. Sowohl die Unternehmen, die einen Chat implementiert haben, als auch die, die ihn noch nicht anbieten, wollen mit dem Click to Chat ihr Image verbessern.
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Implementierung des Online-Kundenservice

Ein Großteil der Tourismus-Unternehmen nutzte den Chat im Presales Bereich (80%). Nur 20% bieten ihn im Aftersales-Bereich und in der Bestellphase an. Als Erfolgsfaktoren werden in erster Linie die Fähigkeiten des zuständigen Kontaktcenters im Umgang mit dem Kanal und die Implementierung einer angemessenen Strategie betrachtet.
40% der befragten Unternehmen schulten Ihre Angestellten speziell für den Click to Chat. Über die Hälfte hat das Kontaktmanagement jedoch ausquartiert. Nur 40% managen den Chat intern.
Die Entscheidung für eine Click-to-Chat-Lösung fällt bei allen Unternehmen eher schnell. Auch das Erlernen der Fähigkeiten für die Nutzung des Kanals ließ bei 75% nicht auf sich warten.

Eine positive Bilanz für den Kundenservice

Die Bilanz für den Kommunikationskanal fällt ausgesprochen positiv aus. Drei Viertel bemerkten einen deutliche Verbesserung der Servicequalität. Bei der Hälfte konnten auch die Konversionsraten verbessert werden.