(openPR) Düsseldorf/ Köln, 16. Oktober 2019 – Cognigy, führender Conversational AI Technologie-Anbieter, und Userlike, Deutschlands führender Live-Chat-Anbieter für Website- und Mobile-Support, haben heute ihre strategische Partnerschaft bekannt gegeben. Von der Verknüpfung beider Technologien erhofft man sich einen nahtlosen Übergang in der Kommunikation im Kundenservice, von einer automatisierten Interaktion hin zu einem Live-Chat und umgekehrt, für ein effizientes und reibungsloses Service-Erlebnis.
Traditionelle Kundenservice-Kanäle wie Telefonie und E-Mail lösen aufgrund langer Wartezeiten und nicht ausreichendem Service häufig Frustration aus. Mittlerweile bevorzugen mehr als 70% der Nutzer Messaging-Apps vor einer Kundenservice-Hotline (Quelle: Statista). Nicht ohne Grund wachsen Messaging-Apps wie Whatsapp, Facebook Messenger oder integrierte Webchat-Lösungen und liefern Business-Lösungen für einen effizienteren Kundensupport mit einer 24/7-Erreichbarkeit.
Der Messaging-Kanal als Nutzeroberfläche dient dabei als Basis der Konversation. Die Interaktion kann über zwei Wege geführt werden, entweder automatisiert über einen Chatbot oder aber über einen Live-Chat. Ein Chatbot wird zum größten Teil für eine sofortige, automatisierte Antwort auf Routinefragen eingesetzt. Für den zweiten Fall bietet Userlike seit fast zehn Jahren eine leistungsfähige Live-Chat-Software für Web- und mobilen Support. Standardmäßig wird der Chat hier von menschlichen Servicemitarbeitern besetzt, die individuell auf Kundenanfragen eingehen.
Für die Aufbereitung und Umsetzung eines Chatbots dient Cognigy.AI als Conversational-Automation-Plattform. Ein konfigurierter Conversational Bot kann Fragen verstehen und beantworten sowie alle notwendigen Prozess-Aufgaben, die im Hintergrund mit beispielsweise bekannten Helpdesk-, CRM-, und Projektmanagement-Integrationstools ablaufen, über Transaktionen durchführen. Werden beide Optionen kombiniert, so kann der Kundenservice von voll-automatisiert über ein Bot-Interface bis hin zu einer komplett individuellen Live-Chat-Kommunikation reichen. Außerdem möglich ist eine Zwischenlösung durch ein Hand-Over von einem Chatbot zu einem Live-Chat-Agenten und umgekehrt. Der absolute Mehrwert ist die uneingeschränkte Service-Erreichbarkeit. Selbst wenn der durch einen Agenten besetzte Live-Chat nur temporär zur Verfügung steht, so kann die Chatbot-Lösung unlimitiert reagieren. Für jeden Nutzer bedeutet dies eine Zeiteinsparung durch eine leicht zu verstehende Nutzeroberfläche und reibungslose Informationsbeschaffung. Für jedes Unternehmen erschließt sich aus einer höheren Kundenzufriedenheit ein Cross- und Upselling-Potenzial sowie die Steigerung von Konversionen.
Aufgrund ihrer spezifischen Stärken ergänzen sich Live-Agenten und Bots im Kundenservice ideal, so dass die Vorzüge für Unternehmen insbesondere im gemeinschaftlichen Einsatz deutlich werden. Die neue Verknüpfung von Userlike und Cognigy.AI schafft eine Brücke zwischen Chatbot und Servicemitarbeitern und stellt so ein neues Level an Servicequalität sicher.
„Die Partnerschaft von Cognigy.AI und Userlike ermöglicht Unternehmen, einen mehrstufigen Support-Prozess einzuführen. Allgemeine und wiederkehrende Anfragen werden von Chatbots ubernommen, was dem Kunden schnellen Zugang zu vorhandenem Wissen ermoglicht sowie den Kundenservice entlastet”, sagt Timoor Taufig, Co-Founder und CEO von Userlike. „Sollte der Chatbot nicht in der Lage sein, dem Besucher zu helfen, kann die Konversation in Userlike einfach an einen Agenten weitergeleitet werden, der das Gesprach ubernimmt.”
„Wir freuen uns sehr, mit Userlike einen renommierten Live-Chat-Anbieter in unserem Technologie-Partner-Netzwerk begrüßen zu dürfen. Gerade im Service ist es von höchster Relevanz, dem Kunden eine angenehme und unkomplizierte Informationsbeschaffung innerhalb einer Customer Journey zu gewährleisten. Neben der steigenden Zufriedenheit ist es natürlich die unternehmerische Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung, die aus wirtschaftlicher Sicht Conversational AI in Verbindung mit Messaging-Live-Chats unabdingbar macht“, so Philipp Heltewig, Cognigy’s CEO.
