(openPR) Bonn/Krefeld – Ein Blick auf die deutsche Call Center-Branche fördert ein zwiespältiges Bild zutage. Dass die Branche sehr erfolgreich ist, kann aufgrund der vorliegenden Zahlen nicht bestritten werden. Zurzeit wächst die Beschäftigtenzahl um zehn Prozent im Jahr. In den vergangenen 30 Monaten sind 35.000 neue Arbeitsplätze geschaffen worden, für die 65.000 neue Mitarbeiter eingestellt wurden. Die Branche wächst nach Expertenmeinung in den kommenden drei bis fünf Jahren um weitere 100.000 Arbeitsplätze in Deutschland. Das Image der Call Center ist trotz dieser beeindruckenden Fakten weiterhin verbesserungswürdig. Viele sehen diese Dienstleistungssparte immer noch ausschließlich als Tummelplatz für Studenten, die einem Nebenjob nachgehen wollen. Dann ist häufig die Rede von so genannten „Mc-Jobs“.
„Die Realität in einem Contact Center sieht anders aus“, betont Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de. „Die Anforderungen an Bewerber, die in einem Call Center arbeiten wollen, nehmen ständig zu, und bei Sitel beispielsweise sind fast alle Mitarbeiter fest angestellt. Neben einer freundlichen Telefonstimme, einer kundenorientierten Grundeinstellung und einer guten Ausdrucksweise sollte ein potenzieller Mitarbeiter über hohe Flexibilität, Teamfähigkeit und Stressresistenz verfügen. So fordern einige Projekte die Arbeit in flexiblen Zeitmodellen oder zeitlich begrenzte Projekte und andere Anforderungen den Wechsel zwischen Projekten und damit das Erlernen neuer Inhalte. Unfreundliche oder aggressive Kunden müssen stets ebenso zuvorkommend behandelt werden wie umgängliche. Außerdem werden Arbeitsergebnisse kontinuierlich kontrolliert und festgehalten, da der Auftrageber den Dienstleister am Erfolg messen können muss und individueller Trainingsbedarf ermittelt wird.“
Es liegt auf der Hand, dass nicht alle Kandidaten mit diesen Anforderungen umgehen können. Da jeder Agent ein Unternehmen nach außen repräsentiere, komme der sorgfältigen Mitarbeiterauswahl eine hohe Bedeutung zu, so Grossecker. Kunden messen ein Unternehmen an ihrem Kontakt mit einem Call Center-Mitarbeiter dieses Unternehmens.
Im aktuellen Competence Report von Sitel berichtet Grossecker, wie ihr Unternehmen bei der Mitarbeiterauswahl vorgeht. „Bevor ein Bewerber bei Sitel einen Arbeitsplatz bekommt, muss er zunächst ein zweitägiges Assessment Center (AC) absolvieren. Am Standort Dessau findet das AC unter dem Dach der Deutschen Angestellten-Akademie (DAA) statt. Kernelement des ersten Tages ist das so genannte BIP; das Bochumer Inventar zu berufsbezogenen Persönlichkeitsbeschreibung. Das BIP bringt Ergebnisse in vier Soft-Skill-Bereichen: hinsichtlich der beruflichen Orientierung, des Arbeitsverhaltens, der sozialen Kompetenz und der psychischen Konstitution“ so die Geschäftsführerin von Sitel.
Außerdem klopfen schriftliche Tests das Allgemeinwissen, die Technik-Affinität und die Englisch-Kenntnisse der Bewerber ab. Ein PC-Test, eine kommunikative Gruppenübung und eine Selbstpräsentation vor der Gruppe stehen ebenfalls auf dem Programm. Grossecker: „Wenn wir uns für einen Kandidaten entschieden haben, dann profitiert dieser von der Größe und Internationalität unseres Unternehmens. Wie haben 34.000 Mitarbeiter an 90 Standorten in 25 Ländern - Lern- und Wissenstransfers sind fester Bestandteil unserer Unternehmenskultur“.
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