(openPR) Studie über die Bearbeitung von Broschürenanfragen bei 18 führenden Automobilherstellern
Der Wettbewerb um den Kunden hat auf dem Automobilmarkt anscheinend noch nicht richtig begonnen!
Wie sehr sich die Automobilhersteller um interessierte Neukunden kümmern, zeigt eine Benchmark-Studie der Kölner Unternehmensberatung comcheck. Die Testkunden von comcheck fragten bei 18 führenden Automobilherstellern sowohl per E-Mail als auch per Telefon die Zusendung aktueller Modellbroschüren an.
Nur 64% der Testkunden bekamen nach Ihrer Anfrage auch eine Broschüre zugesendet. Lediglich die Hälfte der getesteten Unternehmen hat alle Anfragen erfolgreich beantwortet und dem Kunden die gewünschte Broschüre gesendet. Fiat, Kia, Lexus und Mercedes haben keine einzige Broschüre versendet.
Obwohl es sich bei dieser Kundenanfrage um ein Standardanliegen handelt, wartet der Kunde im Durchschnitt über eine Woche auf die gewünschten Broschüren. Besonders lange mussten die Kunden bei Peugeot, Ford und Opel warten. Erwähnenswert ist vor allem ein Vorgang bei Peugeot, der nach unglaublichen 8 Wochen ohne weitere Erklärung oder Entschuldigung beim Kunden eintraf.
Oftmals waren die Anschreiben recht neutral gehalten, wobei man anhand des Anschreibens teilweise nicht einmal das angefragte Modell identifizieren konnte. Nur in 30% der Fälle nutzen die Hersteller das Anschreiben um den Kunden kurz und prägnant mit den besonderen Produkteigenschaften bzw. –vorteilen in den Bann zu ziehen.
Auch das Bemühen den potentiellen Kunden im Prozess des Neufahrzeugkaufs zu unterstützen, hielt sich in Grenzen. Meistens wurde eine Probefahrt beim Händler angeraten, aber in den seltensten Fällen wurde dem Kunden angeboten, dass man für ihn eine Probefahrt vermittelt.
Auffallend ist auch, dass in KEINEM Anschreiben formuliert wurde, dass man sich freuen würde, wenn der Kunde sich für das eigene Angebot entscheiden würde.
Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, Geschäftsführer von comcheck, verweist auf die ungenutzten Potentiale: „Die Unternehmen investieren große Budgets dafür, dass die Konsumenten auf das eigene Angebot aufmerksam werden. Dabei sind die Streuverluste der Werbe- und Verkaufsförderungsmaßnahmen durch den hohen Anteil der (temporären) Nichtinteressenten enorm und kostspielig. Da ist es doch sehr verwunderlich, dass man Kunden mit einem deutlichen Kaufinteresse nicht entsprechend bedient und auch nicht versucht den Kunden systematisch bis zum Kaufabschluss zu begleiten.“
Das Unternehmen comcheck hat sich darauf spezialisiert, die Qualität des Kundenkontakts seiner Auftraggeber mit dem Instrument Testkauf zu überprüfen sowie durch Beratung zu steigern. In Projekten in bislang 24 Ländern auf dem europäischen, dem US-amerikanischen, australischen und asiatischen Markt testet und berät comcheck zahlreiche Unternehmen verschiedener Größen.
Im Rahmen der dabei angewendeten „Mystery Checks“ simulieren ausgesuchte Testpersonen im Auftrag des jeweiligen Unternehmens einen Kundenkontakt, den sie anschließend dokumentieren und bewerten. Diese Methode ist gegenüber der Kundenbefragung objektiver und bietet dem Auftraggeber die Möglichkeit, bestimmte Kriterien gezielt überprüfen zu lassen.
