(openPR) Servicemitarbeiter sind oft beim Kunden vor Ort und haben viel Potenzial, Kundenbeziehung zu pflegen. Doch viele Mitarbeiter im Außendienst fühlen sich vom Innendienst und ihren Vorgesetzten allein gelassen. Sie werden vor ihrem Einsatz schlecht informiert, wissen nicht, wer zuständig ist und welche Erwartungen an ihre Arbeit geknüpft ist, bleibt ebenfalls häufig nebulös. Zu diesen Erkenntnissen kommt eine aktuelle Studie von Fischer Consulting & Training.
„Große wie kleine Unternehmen unterschätzen nach wie vor das Potenzial ihrer Servicemitarbeiter. Obwohl sich in den letzten Jahren vieles verbessert hat, zeigen unsere Untersuchungen, dass sich eine bessere Unterstützung der Techniker im Außendienst lohnen würde“, sagt Bernhard Fischer, Geschäftsführer von Fischer Consulting & Training. Fischer veröffentlichte Anfang Februar 2013 eine Studie, an der 230 Servicetechniker teilnahmen. Nur 5 Prozent der Servicetechniker gab an, alle relevanten Informationen vor ihrem Einsatz zu erhalten. Informationsmangel verlängert die Einsatzzeit vor Ort und erhöht die Kosten. Nur 7 Prozent aller Einsätze sind auf Anhieb erfolgreich.
In der Kommunikation zwischen dem Serviceinnendienst und den Mitarbeitern im Außendienst liegt vieles im Argen. Nur rund 10 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Kommunikation mit dem Serviceinnendienst reibungslos funktioniert. 95 Prozent der befragten Techniker sagen aber, sie sollte gut funktionieren. „Zwischen Wunsch und Wirklichkeit klafft eine große Lücke“, urteilt Fischer.
Erfahrungen vor Ort bleiben ungenutzt
Die Kommunikation zwischen dem Service und der Konstruktion wird ebenfalls als sehr wichtig eingeschätzt, aber von der Hälfte der Befragten höchstens als befriedigend bewertet. Auch der Erfahrungsaustausch zwischen der Konstruktion und dem Service kann optimiert werden. Nur 5 Prozent gaben an, dass ihre Erfahrungen als Servicetechniker in der Konstruktion genutzt wird. Wertvolles Wissen aus den Einsätzen vor Ort bleibt dadurch meist ungenutzt.
Die Bedeutung und die Organisation des Services fristet meist ein Schattendasein. Ein Viertel der Befragten arbeitet in Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern und rund 40 Prozent in Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitern. 75 Prozent der Serviceabteilungen beschäftigen weniger als 50 Mitarbeiter. Zwar hat der Service bei 87 Prozent dieser Unternehmen zumindest eine eigenständige Abteilung, aber in nur 8 Prozent der Fälle gibt es einen eigenen Einkauf und nur ein Drittel der Unternehmen betreibt einen eigenen Vertrieb für Serviceprodukte. „Verschenkte Möglichkeiten“, meint Bernhard Fischer.
Schon 2010 befragte Fischer Consulting & Training Servicetechnikern nach ihren Erfahrungen. Die neuen Ergebnisse deuten wieder darauf hin, dass sogenannte weiche Faktoren wie Unterstützung, Kommunikation, Information und interner Wissenstransfer von Unternehmen wenig beachtet werden. Doch genau das erschwert Mitarbeitern im Außendienst, den Kunden zufriedenzustellen.
Die Kurzfassung der Studie finden Sie hier: http://www.fischer-consulting.de/images/stories/Servicestudie_2012_2013_Summary.pdf
