(openPR) Tübingen, den 30. August 2011 - Die "Call Center Agenten Rekrutierungsstudie 2011", an der unter anderem der Call Center Verband Deutschland e.V. mitgewirkt hat, belegt die große Bedeutung des Employer Branding, wenn es bei Call Centern um Rekrutierung und Mitarbeiterfluktuation geht. Für die almato GmbH kann hierbei der gezielte Einsatz von Quality Monitoring und Coaching einen wesentlichen Beitrag leisten, da diese Systeme direkten Einfluss auf den Erfolg und somit die Zufriedenheit der Belegschaft haben. Das Unternehmen aus Tübingen ruft Call Center-Betreiber vor diesem Hintergrund auf, die Bedeutung von Qualität und Coaching im Kundenservice neu zu bewerten.
Fast 50 Unternehmen wurden bei der Studie nach Trends, Erfolgsquoten und Erfolgsfaktoren bei der Rekrutierung von Servicemitarbeitern befragt. Laut der Untersuchung werden durchschnittliche zwei von zehn Bewerbern nach einem Vorstellungsgespräch für eine Call Center-Beschäftigung eingestellt. Allerdings verlässt bereits einer der zwei neuen Mitarbeiter das Unternehmen innerhalb von 12 Wochen.
„Das Verhältnis von Bewerbern zu erfolgreichen Festanstellungen liegt also bei zehn zu eins. Außerdem liegt nach Angaben der Studie die durchschnittliche Verweildauer der Mitarbeiter bei rund drei Jahren“, berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Hier gibt es meiner Meinung nach noch viel Luft nach oben. Die Studie sieht vor allem im Employer Branding große Potentiale.“
Die befragten Call Center, die bereits Employer Branding betreiben, binden Mitarbeiter länger an sich. Die durchschnittliche Verweildauer ist hier mit einem Plus von 33 Prozent ein ganzes Jahr länger, und die Kurzzeitfluktuation war nur halb so hoch. Auch das Rekrutierungsbudget hat einen Einfluss auf den Erfolg, denn laut Studie steigt mit dem Budget auch der Rekrutierungserfolg. Ab einem Budget von 500 Euro je Einstellung wurden überdurchschnittliche Erfolgsquoten erreicht.
„Der Begriff des Employer Branding setzt sich erst langsam durch und wird häufig unterschiedlich gedeutet und umgesetzt. Für uns hat es damit definitiv mehr auf sich als die klassischen Teambuilding-Maßnahmen oder kostenloses Obst in der Teeküche“, erklärt Peter Gißmann. „Mitarbeiterzufriedenheit, die einen erheblichen Einfluss aus das Employer Branding hat, ist ebenso wie Kundenzufriedenheit eine sehr komplexe Angelegenheit. Meiner Erfahrung nach leisten Quality Monitoring und Coaching-Systeme hier einen Beitrag, der oft erst auf den zweiten Blick erkannt wird.“
Mit modernem Coaching liefern Unternehmen ihren Agenten individualisiertes Training, objektives Feedback und alle notwendigen Informationen, um beste Ergebnisse zu erzielen. Im Idealfall handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der vom Evaluieren der Ausgangssituation, über die Korrektur durch Training, bis hin zur Motivation zu Verbesserungen reicht. Zwar wissen gute Teamleiter, wie effektiv gecoacht wird, es mangelt ihnen aber zu oft an den richtigen Werkzeugen und der Zeit sich voll dafür engagieren zu können. Die Lösung dazu liegt nach Meinung von almato in integrierten Quality Monitoring- und eLearning-Lösungen für Contact Center, also der Verknüpfung von Coaching und Quality Monitoring.
Die almato sieht außerdem großes Potential im Einsatz von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen. Dabei geht es nicht darum, dem Agenten ein Korsett überzustreifen, das ihn unbeweglich macht und in einen standardisierten Prozess zwängt. Ein IT-gestütztes System zum Real Time Interaction Management, das verschiedene Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, und es ihm erlaubt auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren, kann dessen Flexibilität deutlich erhöhen. Indem sich der Mitarbeiter so mehr auf den Kunden konzentrieren kann, wird seine Arbeit erfolgreicher und die Zufriedenheit mit der eigenen Leistung und dem Arbeitsplatz nimmt zu.
