Mehr Qualität im Kundenservice

(openPR) Die weltweite Wirtschaftskrise hat in vielen Branchen zu massiven Umsatzeinbrüchen
geführt. Ruinöse Margen und zahlreiche Insolvenzen waren die logische Konsequenz in fast allen Branchen, auf die viele Unternehmen nicht vorbereitet waren. „Der von einem zusätzlichen Preisverfall bei Produkten und Dienstleistungen gekennzeichnete Wettbewerb in zahlreichen vertikalen Märkten hat eins gezeigt: Der Kundenbindung und dem Kundenmanagement kommt angesichts der Notwendigkeit von Kosteneinsparungen mehr denn je ein über lebenswichtiger Stellenwert im Unternehmen zu“, erklärt Gabriele Grossecker, CEO von Teleperformance Deutschland, dem weltweit größten Outsourcing-Dienstleister für Customer Relationship Management (CRM) Services. „Vielen Unternehmen fehlt es an kreativen Ideen, Best-Practice-Methoden und innovativen Tools zur Umsetzung von ganzheitlichen und integrierten Servicestrategien“, so Grossecker weiter. 2011 will sie mit Teleperformance in Deutschland branchenorientiert und zielgerichtet Unternehmen der Finanz-, Energie- und Telekommunikationsbranche neue Lösungen in den Bereichen Customer Care, Technical Support und User Help Desk aufzeigen. Der Verlust von Kunden und der Rückgang von Umsätzen, so Grossecker, liege auch darin begründet, dass sich Kundenerwartungen und -verhalten in den letzten Jahren stark verändert hätten. Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen habe sich gewandelt und müsse sich dort, wo es noch nicht der Fall ist, in den nächsten Jahren stärker strategisch ausrichten. Teleperformance setzt bei ihrer Outsourcing-Strategie auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, die gezielt auf die Herausforderungen in den einzelnen Branchen und die damit verbundenen individuellen Anforderungen ihrer Kunden professionell und lösungsorientiert eingeht. „Unsere Muttergesellschaft gibt uns die finanzielle Stabilität, gemeinsam mit unseren Kunden auf stabiler Basis zu wachsen“, erklärt Grossecker. „Die regionale Nähe zu unseren Kunden und unser deutsches Management geben uns die Flexibilität, schnell und kompetent im Sinne unserer Kunden zu agieren, ganz gemäß unserem Motto: "Think global, act local.“ Im globalen Qualitätsmanagement sieht Grossecker den Schlüssel zu langfristigem Erfolg: „Wir setzen weltweit auf bewährte Standards und Tools wie beispielsweise TOPS – Teleperformance Operational Processes and Standards – oder den ‚Baseline Enterprise Standard for Teleperformance‘ (BEST).“ Dass Prozesse und Tools allein nicht den Ausschlag für unternehmerischen Erfolg und die Zufriedenheit ihrer Auftraggeber geben, weiß auch Grossecker. „Soziale Verantwortung gegen über unseren Mitarbeitern und die Nachhaltigkeit unserer Kundenbeziehungen nehmen einen hohen Stellenwert ein“, betont sie. „Die Meinungen unserer Mitarbeiter, ihre geballte Kompetenz und ihre Ideen sind uns wichtig. Denn nur mit motivierten und zufriedenen Mitarbeitern gelingt es uns, unsere Auftraggeber und deren Kunden, die wir bedienen, tagtäglich immer wieder positiv zu überraschen. Insofern sehen wir uns nicht als Dienstleister, sondern als Partner, der sich den Qualitätsansprüchen unserer Aufraggeber verpflichtet, sowie als kompetenter Berater.“ Ein ganzheitlich betrachtetes, in die Unternehmenswertschöpfungskette integriertes CRM trägt dazu bei, Chancen im Bestandskundengeschäft zur Realisierung von Cross- und Upselling-Potenzialen zu nutzen, fasst Grossecker zusammen. Unternehmen, die auf einen derartigen Lösungsansatz setzen, gehen gestärkt aus der Wirtschaftskrise hervor. Weitere Informationen unter: www.teleperformance.com