(openPR) Unter TOP-KUNDENSERVICE verstehen wir jede zusätzliche Gratisleistung zur eigentlichen Hauptleistung, die möglichst Wert, Wertschätzung, Besonderheit und Exklusivität für den Kunden in sich vereint. Auch dann, wenn die Hauptleistung aktuell gar nicht erbracht wurde, z.B. anlaßbezogen bei Neukundenwerbung, Altkunden-Reaktivierung, Messestands- oder Webseitenbesuch u.ä.
Dieser Zusatzservice oder auch Extraservice wird von den meisten Kunden i.d.R. auch tatsächlich hochgeschätzt - vor allem, weil er gratis ist.
Die Qualität des Kundenservice an anderen Parametern zu messen, ist unserer Meinung nach dagegen nicht möglich.
Die testweise Überprüfung eines Kundenservice ist oft nur eine Momentaufnahme und läßt keinen Rückschluß auf die Qualität danach zu.
Die testweise Auswertung von Kundenmeinungen ist ebenfalls nur eine Momentaufnahme und läßt ebenfalls keinen Rückschluß auf die Qualität danach zu. Zudem sind Kundenmeinungen oftmals abhängig vom individuellen Empfinden, von der Tagesform und ev. von einer übertriebenen Anspruchs- und Erwartungshaltung.
Um unsere Meinung zu verdeutlichen hier ein Praxis-Beispiel:
Aus unserer Sicht ist eine 24/7-Hotline eines Versandhauses ein Standardservice, also das was der Kunde normalerweise erwarten darf.
Man kann die Hotline testen und dann Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bestellvorgang bewerten.
Man kann eine Kundenbefragung durchführen und Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bestellvorgang bewerten lassen.
Dazu werden von schlauen Leuten die Tests und Bewertungen skalierbar gemacht. Erreichbarkeit innerhalb einer Minute = top, innerhalb von 2 Minuten = gut, usw.
Zugegeben, das kann man machen, aber dann kann man auch an den Zeitspannen beliebig "herumschrauben". Erreichbarkeit innerhalb von 15 Sekunden = top oder innerhalb von zwei Minuten = top. Welche ist jetzt die richtige Zeitspanne?
Darauf wird es niemals eine Antwort geben. Als Kunde erwartet man bei einer Hotline eine möglichst kurze Warteschleife, aber kurz ist relativ und für jeden anders "lang".
Ähnlich verhält es sich mit der Freundlichkeit. Ist jemand freundlich wenn er höflich ist oder wenn er zuhört? Ist jemand freundlich wenn er sich kümmert, schnell kümmert oder sogar schnellstens kümmert? Auch darauf wird es niemals eine Antwort geben.
Das Ganze kann man jetzt mit immer neuen Kriterien endlos fortführen, z.B. mit Kompetenz, Beratungsqualität, etc.
Aber all diese Kriterien sind nur anbieterseitige Hilfskonstrukte, um sich mit TOP-KUNDENSERVICE schmücken zu können.
Interessiert man sich tatsächlich für Kunden bietet man ihnen immer und überall nur das Beste vom Besten. Schließlich bekommt man von ihnen auch nur ihr Bestes vom Besten - und das ist ihr Geld.
Wir haben jahrelang Store-Checks gemacht und Mystery-Shopping betrieben. Deshalb ein weiteres Beispiel aus der Praxis:
Nehmen wir an, Sie gehen in ein Autohaus und wollen ein Auto kaufen. Was dürfen bzw. können Sie erwarten? Eine freundliche Begrüßung, eine kurze Wartezeit, eine kompetente Beratung, eine Probefahrt. Alles Standardservice. Was ist, wenn Sie sich ohne zu kaufen wieder verabschieden? Bekommen Sie einen TOP-KUNDENSERVICE um wiederzukommen, um sich positiv an das Autohaus zu erinnern oder um einfach nur besonders verabschiedet zu werden, da Sie ja zumindest gekommen sind und sich Zeit genommen haben?
Wahrscheinlich nicht. Ein paar Prospekte gibt`s vielleicht und das Autohaus wird ev. einwenden: Sie seien doch noch gar kein Kunde.
Ist Kundenservice skalierbar?
Immer wieder werden wir von Kunden zur Skalierbarkeit von Kundenservice befragt. Nicht selten wurden sie vorher von Anbietern angesprochen, die ihnen die Messbarkeit von (Kunden-)Servicequalität und in Folge eine Bescheinigung darüber in Aussicht stellten. In der Regel werden dabei eine ausreichend grosse Stichprobe an Tests durchgeführt und eine ausreichend grosse Stichprobe an Kundenmeinungen eingeholt.
Diese Stichproben haben unseres Erachtens folgende grundsätzliche Probleme:
1. die Tests und Kundenmeinungen sind nur Momentaufnahmen mit kurzer Halbwertzeit - mehr nicht, zusätzlich kann schon die Art der Stichproben durch die Durchführungsdauer und -datierung, die Art der Fragen, die Auswahl der befragten Kunden manipulativ sein
2. die Kundentypen und -stati (Neukunden, Stammkunden, Vielkaufkunden, Hochpreiskunden, ABC-Kunden usw.) werden nicht unterschieden, ebenso bleiben die Zeitspannen der Kontakte zwischen Anbieter und Kunden oftmals unberücksichtigt
3. die Stichproben unterscheiden auch nicht immer sauber zwischen Service und Kundenservice. Unserer Meinung nach ist Service(=Dienstleistung) genau wie ein Produkt die eigentliche Hauptleistung, Kundenservice dagegen ist eine Zusatzleistung bzw. Extraleistung zur Hauptleistung oder sonstwie anlaßbezogen (Neukundenwerbung, Altkunden-Reaktivierung, Messestands- oder Webseitenbesuch usw.).
4. beim Wort Qualität ergibt sich die grundsätzliche Frage, was genau damit gemeint ist: Ist der quantitative Umfang des Service oder des Kundenservice gemeint, der in der Summe Qualität ergibt bzw. erzeugt oder die tatsächliche qualitative Ausgestaltung?
5. mit Normungen und Standardisierungen (z.B. DIN) wird schon lange versucht Services(= Dienstleistungen = Hauptleistungen) zu beschreiben, dies jedoch nur in Hinblick auf den quantitativen Umfang der Leistungen (=Leistungssumme) aber nicht auf deren Qualität im Sinne von Qualitätsempfindungen
6. Qualitätsempfindungen sind nicht skalierbar, weil sie für jeden Menschen absolut individuell sind, abhängig von Ort, Zeit und Dauer, Laune, Gesundheit, Lebensumstände, Erwartungen, Verhaltensnormen, Erziehung, Alter, Geschlecht, Bildung, Religion, usw.
7. es wird nicht zwischen Leistungserbringern(Anbietern), Hauptleistungen(Produkte und Services) sowie den Leistungsgehilfen/-Vertretern(Händler, Vermittler, Auslieferern etc.) unterschieden, alle drei können Servicequalitäten bieten, die sich in einer Bewertung unterschiedlich niederschlagen können
Fazit: Wir raten unseren Kunde regelmässig von Qualitätstests ab die nur dazu dienen abschließend veröffentlicht werden. Damit beeindruckt man unserer Meinung nach keinen einzigen Kunden. Die meisten Kunden sind nämlich so schlau dass sie den Wert von solchen Testergebnissen und Siegeln kennen. Ausserdem muß man als Auftraggeber diese Testergebnisse logischerweise jedes Jahr erneut veröffentlichen - was nutzt ein Siegel aus 2010 im Jahre 2015) und darf dabei niemals signifikant schlechter werden.
Nichtsdestotrotz sind Tests und Kundenmeinungen intern wichtig, wenn man Stichproben richtig durchführt und die oben aufgeführten Probleme dabei beachtet.
