(openPR) Der stationäre Einzelhandel in Deutschland braucht eine neue Positionierung, da er mit vielen Problemen zu kämpfen hat, die erstens hausgemacht sind, die zweitens durch neue Wettbewerber und drittens durch die fortschreitende Digitalisierung entstehen.
Der stationäre Einzelhandel in Deutschland leidet im Wesentlichen unter:
a) Online-Konkurrenz
b) Nachfolge- und Nachwuchsproblemen
c) Service- und Verkaufsmängeln beim Personal
d) Billiganbietern, Preisdumping
e) hohen Mieten in 1a-Lagen
f) schlechten Frequenzen in 1b- und niedrigeren Lagen
g) schlechtem Marketing und Angebotsmix etc.
h) mangelnder Kaufkraft in Mittelzentren und darunter
i) Filialisierung und Franchising
j) Preis- und Qualitätstransparenz durch Digitalservices wie Preisvergleichs- und Bewertungsportale
k) einfallslosen Verbänden und Funktionären
l) verwöhnten und cleveren Kunden
m) Ideen- und Konzeptlosigkeit, Uniformität
Abhilfe schaffen kann nur ein grundsätzliches Umdenken. Der Einzelhandel vor Ort und auch seine Organisations-Overheads wie z.B. City-Marketer oder Center-Manager müssen sich viel stärker auf das Thema Kundenservice konzentrieren.
Der stationäre Einzelhandel hat nur die Möglichkeit sich mit TOP-KUNDENSERVICE von der Konkurrenz -besonders der digitalen- zu unterscheiden.
Preisschlachten mit Gutscheinen, Rabatten, Deals und Sales sind auf Dauer vollkommener Unsinn, weil sich die meisten Kunden zu reinen Schnäppchenjägern entwickeln. Als Kunde erwartet man immer billigere, noch preiswertere Produkte und Dienstleistungen. In letzter Konsequenz könnte der Handel alles kostenlos abgeben. Ausserdem führen diese Formen des Preismarketings zu ständigen Preisvergleichen, zum "Showrooming" und zu schwindender Kundenbindung. Wenn es einen hohen Preisnachlass gibt, wird eben auf Vorrat gekauft, was dazu führt dass Kunden tage- oder wochenlang nicht wiederkommen, also später auch zum regulären Preis nicht kaufen. Damit ist gleichzeitig das eigentlich "normale" Preisniveau dauerhaft zerstört.
Einzig und allein Wertschätzung sowie standhafte, profitable Preise und individuelle Preisnachlässe (z.B. bei A-Kunden, Top-Kunden) sind langfristig noch markt- und unternehmenstauglich.
Dazu braucht der stationäre Handel "Live-Aktionen", weil Live-Erfahrungen von Produkt (touch and feel) PLUS (Erlebnis-)Ambiente PLUS direkte, soziale Kontakte online eben nicht möglich sind.
Und er braucht Personal das in der Lage ist Wertschätzung und standhafte, profitable Preise bzw. individuelle Preisnachlässe gleichermaßen zu vermitteln.
Ausserdem muß er nützlichen,aussergewöhnlichen und individuellen TOP-KUNDENSERVICE bieten, den man sonst nirgends findet und einen Händler von der Konkurrenz(offline und online) unterscheidbar macht.
So wird der Kundschaft auch ein weiterer wichtiger Vorteil vermittelt: Die Exklusivität. Nur da gibt es ..., das bekommt man nur bei ..., nur die bieten ... usw.
Zusätzlich wirkt der Zusammenschluß zu schlagkräftigen Organisationsstrukturen wie City-Marketing oder Shopping-Center, um gemeinsam Konzepte umzusetzen und eine einzigartige große Auswahl vor Ort anzubieten und um auch von Synergien (z.B. bei der Werbung) zu profitieren. Der alleinkämpfende Einzelhändler ist ohne TOP-KUNDENSERVICE in Ober- und Mittelzentren zum Scheitern verurteilt und hat vielleicht in einem Urlaubsort noch Überlebenschancen.
Eine andere Möglichkeit wäre das strikte No-Customer-Service und die Konzentration auf die Preisführerschaft. Auch das allein kann schon TOP-KUNDENSERVICE sein, wenn man bedenkt wie sehr mancher gut gedachte aber schlechte gemachte Kundenservice die Kunden Zeit, Geld und Nerven kosten kann.
Schlußendlich ist in Deutschland eine Kundschaft entstanden und quasi dazu erzogen worden sich wesentlich auf den Preis zu konzentrieren. Dementsprechend dürften alle Formen von Gratisleistungen wohl den besten Kundenservice darstellen. Getreu dem Motto "Dem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul." freuen sich Kunden noch am allermeisten über Leistungen für die sie nicht bezahlen müssen. Es versteht sich allerdings von selbst das Kunden einen sensiblen Sinn für den Wert von Gratisleistungen haben. Hier mit den "billigsten/einfachsten/nachlässigsten/unpassendsten" Gratisleistungen Kunden gewinnen zu wollen ist eher kontraproduktiv.
Die üblichen Verdächtigen aus den Verbänden predigen die inzwischen ebenso üblichen Durchhalte-Formeln, dass man mit Multi-Channelling etc. gegenhalten muß, das man sich Digitaltechniken zu eigen machen muß usw.
Das alles kostet jedoch Zeit und Geld. Diese Durchhalte-Parolen helfen nur den Verbandsfunktionären selbst, können sie damit doch weiter ihre Existenzen rechtfertigen. Wenn man sich die Webseiten und Online-Initiatven des stationären Handels anschaut dann weiß man in über 90% der Fälle warum das nicht klappen kann, spätestens dann wenn man es mit einem Smartphone macht.
Was den angeblichen Vorteil der sofortigen Verfügbarkeit im Laden angeht sollte man sich vor Augen führen wieviel Zeit und Geld (z.B. tanken, Fahrschein) man braucht um erstmal im Laden zu sein. Ganz abgesehen davon dass online die Auswahl schier unbegrenzt ist und man in der Zeit die man zum Ladengeschäft und zurück braucht auch was Besseres tun kann.
Da kann es also wesentlich entspannter sein einen Sameday-, One-Hour- oder 15-Minutes-Delivery-Service in Anspruch zu nehmen. Die Sache mit dem "touch and feel" ist dann auch gleich geklärt.
Und was den angeblichen Vorteil der Beratung vor Ort angeht, so ist ist dies vollkommener Quatsch. Online oder auch per Telefon hat man doch sehr viel mehr Möglichkeiten informiert und beraten zu werden.
Um das alles zu erkennen braucht man keine Studien und großartige Befragungen durchzuführen wie sie derzeit jede Woche auf dem Neuigkeiten-Markt erscheinen. Nur fünf Minuten nachdenken, sich ein wenig online tummeln, mal in der City bummeln gehen und ein paar kurze Gespräche mit Tochter/Sohn, Ehefrau/Ehemann und Oma/Opa genügen schon um zu wissen was los ist. Nur kann man dann nicht die Schuld auf andere schieben getreu dem Motto: Die haben aber gesagt ... .
Fazit:
Alle Händler - offline und online- stehen schon heute permanent unter dem Druck ihren Kundenservice an die sich stetig verändernden Marktverhältnisse und Kundenbedürfnisse anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und die momentan wichtigste Herausforderung ist sicherlich der Einfluss der Digitalisierung. Wie ist mit Trends wie Showrooming, Social-Media- und Multi-Channel-Marketing umzugehen, wie kann man damit Erfolg haben?
Allein das Internet bietet den Kunden zwei mächtige Möglichkeiten die es vorher in dem Ausmaß nicht gab: 1. das Preisvergleichen und 2. das Bewerten. So kann es dazu kommen das Kunden in Preisvergleichsportalen suchen, das "günstigste" kaufen und den Anbieter dann wegen fehlendem Kundenservice (Nur deshalb war`s ja so günstig!) schlecht bewerten. Ein Teufelskreis.
