(openPR) Berlin/Münster, 12. Juli 2010 – Die WTG Unternehmensgruppe setzt am Standort Münster auf Professional Services: Neue Software-Entwicklungen für AVAYA Kommunikationslösungen ermöglichen Call und Contact Centern eine effizientere Kundenbetreuung. Zu den WTG-Eigenentwicklungen zählt der Intelligent Call Router, der anhand von hinterlegten Daten die Anrufer identifiziert und je nach Konfiguration routet.
Für die Abteilung Professional Services unter der Leitung von Christian Behrendt stehen die Kundenbedürfnisse an erster Stelle. Mit Software-Eigenentwicklungen kann die Abteilung auf die individuellen Wünsche der Kunden eingehen und gezielt zur Optimierung der Abläufe in den Call/Contact Centern beitragen. Denn hier werden keine Standard-Produkte vertrieben, sondern maßgeschneiderte Lösungen für jeden Kunden.
Der WTG Intelligent Call Router (WTG-ICR) wurde speziell für Kunden mit einer AVAYA Kommunikationslösung entwickelt, die den Verlauf Ihrer Anrufe gezielt steuern und auswerten möchten. Diverse Funktionen aus dem Bereich Intelligent Voice Response erleichtern dem Anrufer den Zugang zu Informationen mittels Sprachbefehle. Zahlreiche Zusatzmodule oder individuelle Funktionen runden den Umfang der modularen Software ab. Die Administration des WTG-ICR erfolgt über eine übersichtliche, intuitiv bedienbare Web-Oberfläche.
Die Vorteile des WTG-ICR liegen klar auf der Hand: Die Gespräche der Agenten werden effizienter, die Verbindungszeiten nicht unnötig hinausgezögert und somit Kosten eingespart.
- Die integrierte Anrufererkennung ermöglicht ein gezieltes Routing der Anrufe, der Kunde wird direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden.
- Basierend auf der übermittelten Rufnummer erlaubt der WTG-ICR vor jedem Gespräch eine optimale Verteilung der Anrufer, z.B. nach VIP-Rufnummern, Kunden-Rufnummern, Vorwahlen oder Blacklists.
- Vor Annahme des Gesprächs werden dem Agenten alle wichtigen Kundendaten bereit gestellt (Screen Popup). So kann der Anrufer direkt mit Namen begrüßt werden.
- Sollten zum Zeitpunkt des Anrufes keine Agenten zur Verfügung stehen, wird dem Anrufer ein automatisierter Rückruf angeboten.
WTG-Kunden profitieren vom Baukastensystem der Software: Der WTG-ICR kann um verschiedene Module erweitert und optimal an die Kundenbedürfnisse angepasst werden. So bietet das WTG Outbound Calling System die Möglichkeit, Kunden für eine Zufriedenheitsbefragung oder bei Rückrufwunsch erneut anzusprechen. Über das Zusatzmodul WTG Last Agent wird der Anrufer automatisch zu dem Agenten verbunden, mit dem er zuletzt gesprochen hat – dies erspart dem Kunden erneute Erläuterungen zum Sachverhalt. Sollte der Agent nicht frei sein, wird der Anruf in die Warteschleife geleitet.
