(openPR) Aachen, 24. September 2007 – Nuance Communications, Inc. (Nasdaq: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatpersonen, unterstützt Tribe Technologies GmbH, führender Anbieter im Bereich Call Center Software, bei der Entwicklung einer Software zur Qualitätssicherung von Telefongesprächen in Call Centern. Tribe Technologies entwickelt die Software Quality Observer und setzt dabei auf den neuen Spracherkenner von Nuance. Mit Quality Observer lassen sich gesprochene Inhalte automatisch mit definierten Vorgaben vergleichen, was eine maschinelle Bewertung des Gesprächs ermöglicht.
Grundlage des Quality Observer ist Nuance Recogniser v9, das neueste Produkt von Nuance zur automatischen Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR). Die erkannten Inhalte werden mit den durch einen Teamleiter oder Qualitätsverantwortlichen festgelegten Vorgaben verglichen. Der Spracherkenner erlaubt, Äußerungen zu überspringen, die für Qualitätsprüfungen nicht interessant sind. Das integrierte Bewertungssystem bietet somit eine automatische objektive und übersichtliche Analyse der Gespräche.
Die Ergebnisse können in Echtzeit angezeigt werden und ermöglichen ein unmittelbares Feedback und, wenn nötig, ein direktes Einschreiten. Außerdem ist die Spracherkennung absolut neutral, reproduzierbar und arbeitet wesentlich schneller als es ein menschlicher Prüfer könnte. Dank des Quality Observers ist so eine flächendeckende Qualitätsprüfung aller Gespräche möglich.
„Durch Einsatz des Quality Observers wird es uns erstmals möglich, nicht nur Qualitätsvorgaben zu definieren, sondern deren Einhaltung auch vollständig zu prüfen. Besonders vor dem Hintergrund der aktuell laufenden Diskussion um die Qualität von Call-Center-Dienstleistungen ist ein Höchstmaß an Qualität und Transparenz notwendig. Mit dem Quality Observer gibt es erstmals ein Tool mit dem die geforderte Qualität an allen Arbeitsplätzen bewertet werden kann“, so Hartmut Beyer, Geschäftsführer der Tectum Professional Service GmbH, dem Praxispartner bei der Entwicklung des Quality Observers.
„Motivation für die Entwicklung des Quality Observers war der Bedarf zur vollständigen umfassenden, standardisierten und objektiven Qualitätsbewertung von in Call Centern geführten Telefongesprächen. Durch den Einsatz der Software ist es dem Dienstleister erstmals möglich, seinem Auftraggeber umfassende Qualitätskontrolle zuzusichern und durchzuführen“, erklärt Thomas Riegel, Geschäftsführer der Tribe Technologies GmbH.
„Der Markt für Telefonmarketing-Dienstleistungen ist heiß umkämpft. Mit dem Quality Observer bieten Call Center-Betreiber ihren Kunden eine maßgeschneiderte, umfassende Qualitätskontrolle an und heben sich so von Mitbewerbern ab. Dies ist ein klarer Wettbewerbsvorteil“, erklärt Reimund Schmald, Sales Director Central Europe von Nuance. „Überdies werden mit Quality Observer von einem Qualitätsprüfer mehr Mitarbeiter betreut sowie schnell und einfach jene Call Center-Agents identifiziert, die nachgeschult werden müssen. So lässt sich der Service für die Anrufer deutlich verbessern.“
Sven Kersten-Reichherzer
HBI Helga Bailey GmbH
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TECTUM GROUP
Die TECTUM GROUP hat sich als größtes eigentümergeführtes Call-Center Deutschlands einen Namen gemacht. Zur Unternehmensgruppe gehören die TECTUM Customer Care GmbH, die TECTUM Sales GmbH und die TECTUM Professional Services GmbH. Die TECTUM GROUP versteht sich als hochkarätiger moderner Kommunikations- und Supportdienstleister. Die umfangreichen Leistungen der Gruppe stehen in erster Linie Unternehmen zur Verfügung, die mit der Vielfalt moderner Telekommunikations- und Informationstechnik sowie Branchen Know-How neue Marktstrategien entwickeln und sich auf diesem Wege Wettbewerbsvorteile verschaffen möchten. Aus diesem Grund setzen namhafte Firmen aus der TK-, IT-, Energie- und Finanz- sowie Unterhaltungs- und Medien-Branche auf die TECTUM GROUP als Geschäftspartner. Das Unternehmen deckt ein weites Spektrum des gesamten Dienstleistungsbereiches »Customer Care Management« im B2B und B2C-Bereich ab. Mit knapp 2000 Mitarbeitern ist die TECTUM GROUP einer der führenden Anbieter der Call-Center-Branche. Weitere Information finden Sie unter www.tectumgroup.net
Tribe Technologies
Tribe Technologies zählt zu den deutschlandweit führenden Unternehmen im Bereich Software für Call Center. Mit dem intelligenten Sprachbewertungssystem Quality Observer setzt Tribe neue Standards im Bereich Qualitätssicherung und -steigerung. Mit dem Kernprodukt ttCall Professional, hat sich das Unternehmen auf die Optimierung und Automatisierung von Call Center Workflows spezialisiert. Projektleiter können ohne Programmierkenntnisse ein komplexes Projekt in wenigen Stunden realisieren. Die sofort qualifizierbaren und quantifizierbaren Projektergebnisse sowie die vielfältigen statistischen Darstellungsformen erlauben die permanente Kontrolle über alle laufenden Projekte. 150 Call Center mit über 8000 Plätzen in bisher 7 Ländern vertrauen der Lösungskompetenz der Tribe Technologies GmbH. Weitere Information finden Sie unter www.tribetech.de
Nuance Communications, Inc.
Nuance (Nasdaq: NUAN) ist führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen und professionellen Dienstleistungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen Anwendern und Tausenden Unternehmen eingesetzt. Weitere Information finden Sie unter www.nuance.de.
