(openPR) 24.11.2009 – Der DVPT e.V. hat die Software „Voice Analytics-Suite“ des Heidelberger Technologieunternehmens Sikom Software GmbH im Bereich „Award Applikationen“ mit dem 1. Platz ausgezeichnet. Die Sprachanalyse-Lösung vereint eine objektive Messung der Gesprächsqualität mit einem effizienten Trainingstool für das Qualitätsmonitoring. „Mit diesem Alleinstellungsmerkmal erzielte Sikom von allen Einreichungen die höchstmögliche Punktzahl“, so Christian Lehman, Koordinator der Fachjury. Die Verleihung fand im Rahmen der Voice+IP Germany statt, die mittlerweile eine feste Größe im deutschen Markt ist.
Emotionen beeinflussen das Kaufverhalten. Da eine Botschaft am Telefon nicht mithilfe von Gestik kommuniziert werden kann, spielt die Stimme eine erhebliche Rolle. Diese exakt zu analysieren war bisher objektiv nicht möglich. Das neue Werkzeug von Sikom setzt genau hier an: Es ermöglicht eine sprachunabhängige, objektive Messung von Gesprächsqualität sowie „emotionaler Einstellung“ durch „power2voice“. Mithilfe dieser Emotions-Analyse können nun erstmals Kriterien wie individuelle Gesprächsqualität oder Kundenzufriedenheit objektiv gemessen werden. Die Echtzeitanalyse zeigt auf, wie emotional involviert der Kunde im Gesprächsverlauf ist. „Der Agent kann gezielt darauf reagieren oder auch veranlassen, dass ein zögerlicher Kunde einen weiteren Anruf erhält“, so Jürgen Hoffmeister, Geschäftsführer Sikom Software GmbH, „Die Stornoquote kann somit erheblich gesenkt werden.“
Contact Center können die Technologie zudem für das Qualitätsmonitoring einsetzen. Bisher musste der Trainer vor dem eigentlichen Coaching lange Gesprächsaufzeichnungen anhören und analysieren. Die tatsächlich zu verbessernden Punkte machten jedoch nur einen kleinen Teil der Gesamtgesprächsdauer aus. Das zweite Tool der Voice Analytics-Suite, der VoiceMan Analyzer, kommt hier zum Einsatz. Es verbessert die Analyse von Sprachaufzeichnungen im Rahmen von Coachings. Die Software von Sikom durchsucht die Aufzeichnungen nach bestimmten Stichworten und segmentiert nach den vom Trainer eingegebenen Kriterien. In einem Report listet der Analyzer anschließend die Segmente mit den darin gefundenen Informationen auf. „Der Trainer kann gezielt die relevanten Segmente herauspicken und kritische Äußerungen mit dem Agenten besprechen“, so Jürgen Hoffmeister, „Auf diese Weise wird Zeit gespart“.
Das Besondere ist die Kombination der beiden Werkzeuge: Sie macht nicht nur die bisher mangels Messbarkeit stark vernachlässigte emotionale Seite des Kundengesprächs trainierbar, sondern liefert darüber hinaus auch noch ein effizientes Trainingstool.
