X/TIME®-Call Center – die Lösung für branchenspezifische Anforderungen

(openPR) Motivation der Agents wird durch Transparenz der Planung verbessert

Call Center World 2010 – Die Anforderungen an die Personalplaner sind insbesondere in Call Centern sehr komplex. Die Qualität der geleisteten Calls ist unmittelbar abhängig von der richtigen Anzahl eingesetzter Agents mit den erforderlichen Skills. Wird dies nicht gewährleistet, kann es zu Problemen kommen, die jedoch vermeidbar sind. Werden zu viele Agents eingesetzt, kommt es zu einer Überdeckung, die unnötige Mehrkosten verursacht. Sind zu wenige oder gar falsch qualifizierte Agents im Einsatz, entsteht eine Unterdeckung mit der Folge, dass Calls unbeantwortet bleiben, die Erreichbarkeit verschlechtert und der angestrebte Servicelevel verfehlt wird. Allen Kosteneinsparungen durch zu geringen Personaleinsatz stehen regelmäßig erhebliche Verluste für das Unternehmen gegenüber. Durch sog. lost calls entgehen den Unternehmen Umsätze, die durchaus im zwei- oder auch dreistelligen Bereich liegen können.
Hier setzt X/TIME®-Call Center, die Lösung der Essener GFOS mbH, an. Dieses in enger Zusammenarbeit mit einigen Call Centern entwickelte Softwaretool unterstützt die Planer bei der Besetzung ihres Call Centers mit den richtigen Agents zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Erforderliche Skills sowie Verfügbarkeiten werden dabei ebenso automatisch berück-sichtigt wie zu definierende Einsatzfaktoren, gesetzliche Regeln und vor allem „Gerechtigkeitsbelange“. „Immer wieder treffen wir in Call Centern auf das Problem der schlechten Motivation der Mitarbeiter. Diese haben vielfach das Gefühl, ungerecht behandelt, sprich eingesetzt zu sein“, erläutert Gunda Cassens, Mitglied der Geschäftsleitung, die für diese Branchenlösung steht. X/TIME®-Call Center schafft Transparenz, so dass die einzelnen Mitarbeiter sehen können, wer wann und wo im Einsatz ist. Dies verbessert ganz klar die Motivation.

Call Center World, 09.02. – 11.02.2010 in Berlin
Halle 4, Stand D.15