(openPR) Landau/München. Erst seit Februar dieses Jahres setzt die iSC GmbH, Tochterunternehmen und Service-Dienstleister der Hans Einhell AG, ein CreaLog Voice Portal ein. Doch schon jetzt erweist sich die erfolgreiche Implementierung dieser Lösung als besonders bemerkenswert: Zum einen zeigt die große Akzeptanz und Zufriedenheit der Mitarbeiter in Landau, wie moderne Voice Portal-Technologie den „alten“ Kommunikationsweg Telefon unterstützen kann, ohne Arbeitsplätze zu gefährden. Zum anderen unterstreicht die Lösung, dass der Mittelstand durch den Einsatz innovativer Lösungen den Kundenservice wirkungsvoll unterstützen und langfristig Marktanteile sichern kann.
Mit weltweit 724 Mitarbeitern und einem Gesamtumsatz von rund 288 Mio. Euro konnten die beiden Einhell-Unternehmensdivisionen „Garten & Freizeit“ sowie „Werkzeuge“ in 2003 einen Zuwachs von 9,4% verzeichnen. Neben der Entwicklung, Herstellung und dem Vertrieb von Gartengeräten und Werkzeugen unter dem eigenen Namen tritt die Hans Einhell AG als Zulieferer für Baumärkte, Discounter und Megastores mit Eigenbranding auf. Den Kundenservice für alle Vertriebsschienen übernimmt dabei die iSC GmbH.
Dabei können in Landau an der Isar über das CreaLog Voice Portal vollautomatisch Ersatzteile bestellt, Garantie-Abholungen beauftragt oder Callback-Wünsche hinterlassen werden. Markus Thannhuber,
Geschäftsführer der iSC GmbH, beschreibt sein Verständnis von Kundenservice: „Unsere erste Priorität ist es, dass jedem Anrufer persönlich von einem unserer 14 Mitarbeiter im Service-Center geholfen wird. Sollte das mal nicht möglich sein, weil der Kunde z.B. außerhalb der Service-Zeiten zwischen 9.00 und 17.00 Uhr anruft oder das Service Center gerade ausgelastet ist, dann muss das Voice Portal das Anliegen des Kunden zufriedenstellend abwickeln. Mit dem CreaLog-System können wir unseren Servicegrad wesentlich erhöhen: iCS bietet jetzt Erreichbarkeit mit Bestellmöglichkeit über 7 Tage und 24 Stunden. Ganz klar ist aber: Wir verstehen das System als perfekte Ergänzung zum Service Center - nicht als Ersatz!“
Die Entscheidung für CreaLog fiel erst nach einer umfassenden Recherche seitens der iSC GmbH, bei der auch bestehende CreaLog-Kunden „ausgefragt“ und ihre Lösungen per Telefon gestestet wurden. Weitere, wichtige Kriterien auf dem Weg zur Entscheidung waren – neben einem guten Preis-/Leistungs-Verhältnis - die Flexibilität und Skalierbarkeit des Systems. Dazu Günter Hauslbauer, IT-Spezialist der iSC GmbH:
„Nach der Schulung bei CreaLog in München vor einem Jahr sind wir mit Hilfe des ‚Grafischen Dialog Generators’ (CDG) in der Lage, selbstständig Dialoge zu generieren, das System zu konfigurieren und aktuellen Anforderungen anzupassen.“
Neben den angesprochenen Abholbeauftragungen bei Garantiefällen und Rückrufwünschen von Kunden, die z. B. außerhalb der Service-Zeiten anrufen (teilweise bis zu 435 Callbacks pro Tag!) lohnt sich ein genauer Blick auf den Ablauf einer Ersatzteilbestellung über das Telefon: Das System führt den Kunden vollautomatisch durch den gesamten Bestellvorgang! Von der genauen Bezeichnung und Identifikation z. B. des defekten Rasenmähers über die Artikelnummer, bis hin zum benötigten Ersatzteil sind alle Daten und Fakten in der angebundenen Datenbank hinterlegt. Auch der Zahlungsvorgang ist im System implementiert: Ablage des Artikels im Warenkorb, Preisausgabe, Zahlungsart, Abfrage der Kreditkartennummer und Online-Prüfung runden den Bestellvorgang ab. An einem ganz normalen Wochentag im Mai 2004 konnten so 83 Bestellungen außerhalb der Servicezeit komplett über das Voice Portal abgewickelt werden.
„Aber das ist noch nicht alles“, ergänzt Markus Thannhuber: „Wir verfügen über eine direkte Verbindung vom Voice Portal zu unserem EPR-System (Enterprise Ressource Planning). Über den Austausch von XML-Dateien gehen Bestellung sofort und ohne ‚menschlichen’ Eingriff in die Lager- und Versandabteilung. Dieses interaktive Zusammenspiel im Order-Tracking macht uns nachhaltig effizienter und effektiver.“
Auch in Hinblick auf die zukünftige Entwicklung des Systems ist bei der iSC GmbH einiges zu erwarten. Dazu erneut Markus Thannhuber: „Wir planen vor allem die Erweiterung des Voice Portals um Funktionalitäten wie Spracherkennung und Sprachsteuerung. Aber auch zusätzliche Serviceleistungen wie telefonische Sendungsverfolgung über das System sollen in Zukunft unseren Kundenservice weiter optimieren.“
Über die ICS GmbH
Mit 128 Mitarbeitern im niederbayerischen Landau
und rund 15 Mio. Euro Umsatz im Geschäftsjahr 2003 positioniert sich die ISC GmbH (International Service Center) als Service-Dienstleister für industrielle Partner, deren Zielmarkt der europäische Konsumentenmarkt ist. Die ICS versteht sich dabei als „Enabler“, welcher von der Umsetzung einer Idee bis hin zum After Sales Service die Durchführung und das Handling übernimmt. Dies ermöglicht es den Partnern, ohne die üblichen immensen Investitionen in Infrastruktur und Organisation die europäischen Märkte zu bedienen und sich dabei auf klassische Kernkompetenzen wie Vertrieb und Marketing zu konzentrieren.
Über CreaLog
Die CreaLog GmbH, führender Anbieter von Voice Portal Lösungen, verfügt in Europa über langjährige Erfahrung mit natürlichsprachlichen Voice Portalen bei mehr als 250 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Mehr dazu unter www.crealog.com
Mehr Info für Redaktion/Leser:
CreaLog GmbH
Voice Portale, Unified Messaging, CTI-Lösungen
München - Frankfurt - Wien
Ansprechpartner : Jürgen Walther
Telefon: 089 / 324 656 - 32, Fax: 089 / 324 656 - 99
E-Mail:
Internet: www.crealog.com
