(openPR) Die Leistungsfähigkeit Net Promoter Score (NPS) wurde oft diskutiert, bewiesen und dann wieder widerlegt.
Der Vergleich mit dem Forrester’s 2008 Customer Experience Ranking und den NPS Zahlen von 2008 und 2009 zeigt einen fast perfekten Gleichschritt der beiden Methoden (siehe Graphik). "Man kann es also doch einfach halten "kommentiert Tobias Ebert, Gründer der Seite www.net-promoter.de die Ergebnisse. Die Methode von Forrester basiert dabei auf 3 Dimensionen und ist deutlich komplexer als die des Net Promoter Score.
Was ist der Net Promoter Score?
Im Kern ist der Net Promoter Score eine Kennzahl, die mittelbar die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung quantifiziert. Durch eine Kundenbefragung misst der Net Promoter Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung XYZ aussprechen wird.
Mittelbar misst der Net Promoter Score die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden. Analysen haben gezeigt, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht.
Die zentrale Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt/Unternehmen/ Dienstleistung XYZ an jemanden weiterempfehlen“ bietet die einzige Grundlage zur Berechnung der Kennzahl. Eine zweite Frage ("Warum" Frage) zielt auf die Gründe für bzw. gegen eine Weiterempfehlung. Dadurch ist es möglich Bedürfnisse, Erwartungen und die tatsächliche Erfahrung des Kunden kennen zu lernen.
Die von vielen Unternehmen angestrebte Kundenorientierung kann durch den Net Promoter Score in eine Kennzahl transformiert werden, die relativ einfach zu ermitteln ist, schnell zu verstehen und, ganz wichtig, sehr gut zu kommunizieren ist.
Presseinformation
Net Promoter Score und Forrester Rank im Gleichschritt bei Kundenzufriedenheitsmessung
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Net-Promoter.de wurde von Tobias Ebert zum Informations- und Erfahrungsaustausch gegründet. Tobias Ebert studierte Volks- und Betriebswirtschaft in München, New York und Leipzig.
Den Net Promoter Score führte er 2007 bei Spreadshirt ein und steht seit dem im engen Kontakt mit anderen Anwender.
Den Net Promoter Score führte er 2007 bei Spreadshirt ein und steht seit dem im engen Kontakt mit anderen Anwender.
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