(openPR) Vom Point of Sales zum Point of Sense
Neu-Isenburg, 22. April 2009 – Mit der erfolgten Gründung ihrer Tochter EXCON Certification Services GmbH, will die Neu-Isenburger EXCON Externe Controlling Services GmbH, ein führender Dienstleister im Bereich Risiko Management, die Servicequalität deutscher und europäischer Unternehmen nachhaltig verbessern. Dazu hat EXCON das TOP SERVICES Zertifizierungssystem entwickelt mit einem auditbasierten Siegel für Servicequalität am Point of Sales (PoS) in Deutschland und Europa.
Grundlage dieses Zertifzierungssystems ist die kundenorientierte Servicesstrategie eines Unternehmens. Auf Basis dieser Strategie erstellt EXCON einen umfangreichen Servicekatalog, der die Standards der Servicestrategie mit den spezifischen Anforderungen des Verbrauchers an die Servicequalität des Unternehmens vereint. Neutrale TOP SERVICES Auditoren überprüfen mithilfe verdeckter und offener Audits die tatsächliche Servicequalität an den PoS des Unternehmens. Von null bis maximal fünf TOP SERVICES Sterne können dabei vergeben werden. Das zugrunde liegende und individuell einstellbare Scoringssystem ermittelt im Hintergrund des Servicekataloges die Anzahl der erreichten Sterne für jeden einzelnen PoS. „Gerade in dieser Vor-Ort-Auditierung liegt der entscheidende Unterschied gegenüber herkömmlichen Gütesiegeln“, erklärt Bettina Guggemos, Geschäftsführerin der EXCON Certification Services GmbH.
Das PoS-individuelle Auditreporting auf dem TOP SERVICES Online Portal garantiert die größtmögliche Transparenz der Zertifizierungsmaßnahme für das Management und den PoS selbst. Ein umfangreicher Auditbericht stellt zudem Empfehlungen bereit, die dem Unternehmen das individuelle Coaching jedes einzelnen PoS zumeist inhouse ermöglichen. Zudem bieten EXCON-Berater bei Bedarf individuelle Coachings vor Ort zur Umsetzung einzelner Empfehlungen am PoS an. „Wir wollen unseren Kunden nämlich wirklich zu einer nachhaltigen Serviceoptimierung verhelfen“, so Guggemos, „aus dem bisherigen Point of Sales soll ein Point of Sense werden.“
Um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und die nachhaltige Sicherung der Servicequalität für das Unternehmen zu erreichen, sind verpflichtende Überwachungsaudits, in denen die erfolgreiche Umsetzung der Empfehlungen überprüft wird, ein weiterer Baustein. Diese Überwachungsaudits müssen zunächst ein Jahr nach Erstauditierung und danach alle zwei Jahre am PoS durchgeführt werden.
Entsprechend der erreichten TOP SERVICES Sterne wird jedem PoS nach jedem Audit ein Zertifikat und eine Zertifizierungstafel verliehen. Das Servicesiegel TOP SERVICES kann während der Vertragslaufzeit auf allen Geschäftsunterlagen uneingeschränkt geführt werden.
Das Interesse von Unternehmen unterschiedlichster Branchen ist groß. Die TOP SERVICES Zertifizierung ist, „eine vergleichsweise kostengünstige vertriebsunterstützende Kundenbindungs- und Kundengwinnungsmaßmahme mit enormem Potential“, betont Guggemos, berücksichtigt man die aktuelle Befragung von Accenture zur Kundenzufriedenheit, in der 67% aller Befragten im Jahr 2008 mindestens einen Dienstleister gewechselt haben, weil sie dort mit der Servicequalität unzufrieden waren (High Performance in the Age of Customer Centricity, Accenture 2008 Global Customer Satisfaction Report).
„Derzeit erleben wir den Wandel weg von der ´Geiz ist Geil-Mentalität` hin zu einer mehr serviceorientierten Gesellschaft“, begründet Bettina Guggemos die Geschäftsidee. „Intelligentes Servicequalitäts-management im Sinne umfassender Kundenorientierung wird somit zunehmend zum entscheidenden Verkaufsargument und damit langfristig zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens werden“, so Guggemos.
