Mangelndes Risikomanagement am Touchpoint von Autohäusern

(openPR) Performance Management Lösungen erhöhen nachhaltig und signifikant die Service- und Beratungsqualität des Finanzierungsberaters im Autohaus

Neu-Isenburg, 30. Mai 2011 – Das Autohaus mit seinen Filialen und jedem einzelnen Verkäufer steht am Ende einer langen Wertschöpfungskette unter anderem aus Banken, Versicherungen und Leasinggesellschaften. Hier, am eigentlichen Touchpoint, also dem Punkt, an dem der Endkunde erstmals in direkten Kontakt mit einem Verkäufer respektive Finanzierungsberater tritt, zeigt sich erst wie die einzelnen Glieder dieser Wertschöpfungskette gesamtheitlich performed haben. Studien, wie zuletzt die Studie über den besten Verkaufs-Service in Autohäusern des Deutschen Instituts für Servicequalität (Studie DISQ 02/2011), belegen immer wieder, dass das Risikomanagement von Banken, Versicherungen und Leasinggesellschaften bis zum Autohaus und danach gut funktioniert. Sie belegen aber auch, dass dieses Risikomanagement am eigentlichen Touchpoint, nämlich dem Autohaus, zum Teil schwer versagt. Dies liegt laut einer Analyse des Anbieters kundenspezifischer Performance Management Lösungen, EXCON, in erster Linie an einem Mangel an individuell definierten, formulierten und auf den spezifischen Kunden des Autohauses zugeschnittenen Standards als unbedingte Basis für die Ermittlung und Optimierung der Performance am Touchpoint. Diese Standards müssen laut EXCON transparent und für jeden Mitarbeiter vorab klar formuliert sein. Für eine optimale Definition dieser Standards kann, so EXCON, die Endkunden Target Approach-Methode, das heißt die Definition von Standards auf Basis der individuellen Wünsche des Endkunden angewendet werden. Will oder kann ein Autohaus diese Methode nicht anwenden, beispielsweise weil es sich um einen großen Mehrmarkenbetrieb handelt, so bietet sich die sogenannte Benchmarkmethode an. Dabei werden die wichtigsten Wettbewerber analysiert und deren Performance in Standards dargestellt. Verbunden mit den Performanceerwartungen des Autohauses lassen sich so finale Performancestandards formulieren. Auf Basis dieser individualisierten Standards lassen sich mittels Audits vor Ort, konkrete Schulungs- und Optimierungsmaßnahmen pro Mitarbeiter, pro Abteilung und/oder pro Filiale des Autohauses/Händlernetzes einer Bank oder Versicherung ermitteln und in einem nächsten Schritt wesentlich ziel- und kundenorientierter für das Autohaus und damit die Kundenerwartung umsetzen. „Wir beobachten, dass herkömmliche Methoden wie Mystery Shopping zur Prüfung der Performance aufgrund ihrer mangelnden Individualisierbarkeit oft teuer und ziellos verlaufen“, beschreibt Bettina Guggemos, Geschäftsführerin der EXCON Certification Services GmbH. „Performance Management Lösungen bieten ein ganzheitliches und zielorientiertes Risikomanagement zu nachhaltiger und verbesserter Service- und Beratungsqualität am Touchpoint.“