Finanzkrise - Bankmitarbeiter müssen Flagge zeigen

(openPR) Wenn Kundenbetreuer nicht aktiv auf Kunden zugehen, wandern diese ab.

„Ist unser Geld auf der Bank noch sicher? Oder müssen wir Angst haben, dass das Geld, das wir zum Beispiel für unser Alter angespart haben, morgen verloren ist?“ Über diese Frage wird in den Medien ohne Unterlass diskutiert, spätestens seit auch die Währungshüter offen verkünden: Wir müssen aufpassen, dass das Finanzsystem nicht kollabiert.

Entsprechend verunsichert sind die Kapitalanleger, also die Kunden der Banken und Vermögensberatungen. Deshalb müssten zurzeit alle Finanzdienstleister aktiv auf ihre Kunden zugehen und versuchen, ihnen zu vermitteln „Lieber Kunde, du kannst uns vertrauen, ...“. Das fordert der Verkaufstrainer und -berater Ingo Vogel, Esslingen.

„In der aktuellen Situation müsste eigentlich jeder Anlageberater 24 Stunden pro Tag am Telefon sitzen und Kunden anrufen“, fordert der Autor des Bestsellers „Das Lustprinzip – Emotionen als Karrierefaktor“. Das tun sie aber nicht! Stattdessen verschanzen sie sich vielfach in ihren Büros und sind für niemanden zu sprechen.

Dass die Kundenbetreuer der Banken so reagieren, ist laut Vogel verständlich. Denn auch für sie brach in den zurückliegenden Wochen eine (Gedanken-)Welt zusammen. Deshalb bräuchten sie im Moment vielfach selbst eine mentale Unterstützung. Doch diese wird ihnen von ihren obersten Chefs zumeist nicht gewährt. Folglich bleibt diese Aufgabe am mittleren Management hängen – also weitgehend den Team- und Abteilungsleitern. Sie sind aktuell als Führungskräfte gefragt. Ihr Job ist es, „ihre Mitarbeiter soweit zu stabilisieren, dass diese sich wieder mit den Kunden befassen können“.

Dies ist laut Vogel eine „anspruchsvolle Aufgabe“, denn auch die Team- und Filialleiter stehen vor vielen unbeantworteten Fragen. Sie wissen weder wie viele faule Papiere noch in den Büchern ihres Instituts schlummern, noch wie sich die Finanzkrise weiter entwickelt. Diesbezüglich können sie bestenfalls persönliche Einschätzungen abgeben. Das sollten sie ihren Mitarbeitern auch offen sagen – sonst verspielen sie das wichtigste Kapital, das sie in der Beziehung zu ihren Mitarbeitern haben: Vertrauen.

Eines können die Führungskräfte ihren Mitarbeitern aber mit Sicherheit sagen, betont Vogel: „Wenn wir jetzt die Hände in den Schoß legen, dann laufen uns die Kunden davon und alles wird noch schlimmer. Lasst uns also aktiv auf die Kunden zugehen, damit ...“ Mit diesem Appell dürfen sich die Führungskräfte nicht begnügen. Sie sollten vielmehr auch mit ihren Mitarbeitern Strategien entwerfen, wie sie zum Beispiel auf wütende Kunden reagieren, die einen Teil ihres Kapitals verloren haben.

Diese kann laut Vogel wie folgt aussehen. Zunächst sollten die Kundenbetreuer für die Verärgerung der Kunden Verständnis zeigen und zum Beispiel sagen: „Sie sind zurecht darüber verärgert, dass wir in den letzten Monaten ähnlichen Fehleinschätzungen unterlagen wie die meisten Banken. Auch wir dachten wie fast alle Experten nicht, dass ... “ Das heißt, der Berater sollte eine gewisse „Mitschuld“ eingestehen und diese dann in einen größeren Kontext stellen und somit relativieren. Danach kann er zum Beispiel sagen: „Gerade deshalb rufe ich Sie an, um mit Ihnen darüber zu sprechen, wie wir weiteren Schaden vermeiden können ...“

Ist der Kunde damit einverstanden, kann der Berater ihm die verschiedenen Möglichkeiten aufzeigen – zum Beispiel mit den Worten : „Eine Möglichkeit wäre, dass Sie Ihre Fondsanteile verkaufen und das Geld auf ein Tagesgeldkonto legen oder hierfür festverzinsliche Wertpapiere kaufen. Dann wäre Ihr Geld sicher. Sie würden aber auch die aktuellen Verluste realisieren. Die Alternative wäre, sofern Sie davon ausgehen, dass die Talsohle weitgehend erreicht ist: Sie behalten Ihre Anteile, in der Hoffnung, dass ihr Wert wieder steigt ...“

Wichtig ist, betont Vogel, dass der Berater dem Kunden Anlagealternativen aufzeigt, „die ihm Sicherheit garantieren“. Auf keinen Fall darf er dem Kunden stark risikobehaftete neue Produkte offerieren – „selbst wenn aus seiner Sicht die Renditeaussichten verlockend sind. Denn dies würde das angeknackste Vertrauen des Kunden in einer Phase, in der Sicherheit auf seiner Prioritätenliste ganz oben steht, restlos zerstören.“

Solche Kundengespräche sind nicht leicht zu führen. „Entsprechend wichtig ist es“, betont Vogel, „dass die Kundenbetreuer eine Gesprächsstrategie haben, hinter der sie inhaltlich voll stehen. Denn sonst wirken sie nicht authentisch und somit unglaubwürdig.“ Doch selbst wenn die Berater voll hinter ihren Botschaften stehen, werden sie zuweilen ein Magengrummeln verspüren, wenn sie zum Telefonhörer greifen, um „Problemkunden“ anzurufen. Deshalb ist es laut Aussagen des „Experten für emotionale Verkaufsrhetorik“ wichtig, dass die Berater Mentaltechniken beherrschen, um sich selbst in eine gute Stimmung zu versetzen, wenn sie mal schlecht drauf oder unsicher sind. Denn dies spürt der Kunde.


Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Im März erschien im Gabal Verlag sein neustes Buch „Das Lust-Prinzip – Emotionen als Karrierefaktor“.