(openPR) Der europäische Markt für Hosted-IP -Kommunikation wächst immer stärker. Glaubt man den Zahlen der Marktanalysten, dann sollen in diesem Jahr die IP Centrex-Lösungen ein Umsatzvolumen von 1,23 Milliarden Euro erzielen. Dies entspricht einer außergewöhnlich hohen Wachstumsrate von 93,2 Prozent.
Aschheim, 16. Oktober 2008 - Die IP Centrex-Lösungen sind auf den ersten Blick bestechend: Durch den Einsatz von Hosted PBX sollen die Kommunikationskosten gesenkt und außerdem die Flexibilität erhöht werden. Der Kunde zahlt nur das, was er auch wirklich nutzt. Dadurch bieten die Hosted PBX Lösungen für den Kunden eine planbare feste Kostenstruktur, Applikationen lassen sich einfacher einrichten und die Unternehmen können schneller auf veränderte Marktbedürfnisse reagieren. Die Kommunikationstechnik kann man also genau auf den Geschäftsverlauf anpassen.
IP Centrex bezeichnet die Übernahme des Prinzips von Centrex in Voice over IP und bedeutet die Bereitstellung der Funktionen einer Telefonanlage durch einen Provider im öffentlichen Netz. (Quelle: Wikipedia)
Im Fokus dieser Angebote stehen kleinere und mittelständische Unternehmen. Genau diese Zielgruppe soll von allen Aufgaben entlastet werden, die zufällig von den externen Dienstleister angeboten und abwickelt werden. Bei diesen Angeboten handelt es sich jedoch um kein komplettes Outsourcing aller Services. Die Kontrolle über den Geschäftsprozess verbleibt in der Regel beim Kunden.
Der Markt der Hosted-IP -Kommunikation ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) vom Volumen und der Reife her noch lange nicht mit dem angelsächsischen Sprachraum vergleichbar. Alle Regionen weisen jedoch einige Gemeinsamkeiten auf: Die Fehler, die beim Outsourcing der IP Telefonie gemacht werden, lassen sich auf jedes Land übertragen. Dies hat zumindest den Vorteil, dass heimische Anwender nicht in die gleichen Fettnäpfchen treten müssen wie ihre Leidensgenossen in Großbritannien und den USA. Die folgenden Mythen kursieren immer noch im Markt, wenn man die Thematik „Hosted PBX (IP Centrex)“ diskutiert. Diese grundsätzlichen Fehler sollten bei Auslagerungsprojekten vermieden werden, denn sie können den Erfolg eines solchen Projekts gefährden:
1. Alles wird besser: Erfolgskriterien für ein Outsourcing-Vorhaben sind in der Regel die Effizienz (Kosten), die Effektivität (Verbesserungen) sowie die Flexibilität (Anpassungsfähigkeit) – wobei jeweils das Anwenderunternehmen vor und während des Outsourcings als Maßstab dient. Das Problem hierbei sei, dass Anwender häufig davon ausgehen, innerhalb eines Projekts gleich in allen drei Bereichen zu profitieren. Hinzu kommt, dass die Dienstleister nur wenig unternehmen, um die Kunden von diesem Irrglauben abzubringen. Tatsächlich ist es so, dass Verbesserungen in einem Bereich in der Regel zu Abstrichen bei zumindest einem anderen Ziel führen. Experten raten daher, die Ziele des Outsourcings im Vorfeld innerhalb des Unternehmens zu priorisieren und das Ergebnis innerhalb der Organisation auch zu verkünden. Wenn die am Projekt beteiligten Organisationen unterschiedliche (bzw. widersprüchliche) Wünsche anmelden, dann ist ein Outsourcing-Projekt bereits vor der Realisierung zum Scheitern verurteilt.
2. Geiz ist geil: Jede Leistung hat ihren Preis. Auch eine Dienstleistung. Wer sich darüber im Klaren ist, der wird wissen, dass die Reduzierung des Preises immer mit einer Reduzierung des Leistungsangebots einhergeht. Es gibt einen Minimalpreis, der dem Dienstleister noch einen gewissen Gewinn erwirtschaften lässt. Aus diesen Gewinnen werden weitere Investitionen getätigt, das Personal bezahlt und Rücklagen für schlechtere Zeiten gebildet. Auch darf nicht vergessen werden, dass die Anbieter von Outsourcing-Leistungen Wirtschaftsunternehmen sind, die Gewinne erzielen müssen. Wer die Leistungen nur über den Preis einkauft, sollte sich vergewissern, dass es sich um kein strategisches oder politisches Lockangebot handelt. Langfristig werden die Preise nicht auf diesem niedrigen Niveau bleiben und eventuell bezahlt man langfristig einen höheren Preis.
3. Dienstleistungen von der Stange: Viele Unternehmen gehen davon aus, dass beim Outsourcing keine oder nur geringe Reibungsverluste (Transaktionskosten) entstehen. Die schlechte Nachricht: Zwischen der Beschaffung von Dienstleistungen und dem Einkauf von beispielsweise Druckerpapier gibt es signifikante Unterschiede. Allein die Suche nach dem passenden Partner sowie die Vertragsgestaltung gehen ins Geld. Auch der Übergang und die Synchronisierung der Arbeiten und Prozesse sind wichtige Aspekte, die nicht zu vernachlässigen sind. Viele Unternehmen werden von den Ausgaben überrascht, die zu Beginn der Flitterwochen nicht absehbar sind, sondern erst im Laufe der Geschäftsbeziehung "völlig unerwartet" entstehen.
4. Konventionalstrafen sind alles: Mit dem Einzug des Internets wurden alle guten und langfristig bewährten Geschäftsprinzipien vergessen. Es lebe der Mammon! Früher wurden auch schon Dienstleistungsverträge geschlossen. Es ging dabei um die reinen Leistungen und die vereinbarten Pflichten. Aus diesem Grund nannte man das Vertragswerk auch „Pflichtenheft“. Hier wurde von Ingenieuren festgeschrieben, welche Leistungen zu welchem Zeitpunkt und mit welchen Merkmalen zu erbringen sind. Beide Vertragsparteien wurden damit in die Pflicht genommen! Das Unwesen der horrenden Konventionalstrafen kam erst mit der ersten Internet-Blase auf. Die Betrüger und Ganoven des ersten Internet-Zeitalters fanden Mittel und Wege den Partner über den Tisch zu ziehen. Eigentlich ist eine vertraglich vereinbarte Konventionalstrafe sinnlos. Was will man von einem Partner? Er soll seine vertraglich vereinbarten Leistungen zur Zufriedenheit erfüllen, mehr nicht. Wer auf die Konventionalstrafen und die vertraglich festgeschriebenen Geldsummen spekuliert, hat das Wesen eines Dienstleisters völlig missverstanden.
5. Bombensichere Verträge: "Je genauer, desto länger, desto besser!" Dieses Motto gilt stets für die an der Vertragsgestaltung beteiligten Juristen, jedoch nur selten für Auftraggeber und Dienstleister. Um die Einhaltung der Verträge zu kontrollieren und eventuelle Ansatzpunkte für eine Neuverhandlung zu finden, müssen wiederum Juristen eingesetzt werden. Oftmals versucht der Auftragnehmer sich für jede Eventualität wappnen zu wollen. Dies ist jedoch reine Zeit- und damit Geldverschwendung. In Outsourcing-Verträgen geht es darum, die Rollen und Aufgaben der Parteien zu beschreiben und die relevanten Prozesse zu definieren, die für die Anpassung der Services bzw. der notwendigen Veränderungen, relevant sind. Eine übertrieben intensive Vertragsgestaltung belastet die Beziehung zwischen den Beteiligten schon in der Anfangsphase des Projekts. Ein in allen Punkten übergenau ausgehandeltes Vertragskonvolut lässt keinen Raum mehr für Flexibilität: Sollten eines Tages notwendige Veränderungen anstehen, müssen häufig neue Verträge abgeschlossen werden, weil sich die ursprüngliche Übereinkunft beim besten Willen nicht mehr anpassen lässt.
6. Papier ist geduldig: Mut zur Lücke! Statt eines Vertrages wird lediglich eine Absichtserklärung ausformuliert. Hier geht es vornehmlich um die gemeinsame "Vision" und die Ausprägungen der neuen Partnerschaft, nicht jedoch um langweilige Details. Zwar kann eine Absichtserklärung bereits rechtliche Konsequenzen haben, doch bildet sie keinen preisgünstigen Ersatz für einen "echten" Vertrag. Gerade weil häufig in Absichtserklärungen auf Details verzichtet wird, können Auftraggeber hinterher den Dienstleister nur schwer in die Pflicht nehmen, da der Interpretationsspielraum relativ groß ist. In einem Prozess vor Gericht haben beide Parteien keine Gewähr auf ihr vermeintliches Recht. Der Verzicht auf einen Vertrag ist in jedem Fall ein nobles Ziel in der Beziehung zum Dienstleister: Ein solcher Prozess basiert immer auf gegenseitigem Vertrauen.
7. Immer trägt jemand anderes Schuld: Die Verteilung der Risiken zwischen Kunden und Lieferanten ist ein steter Quell des Ärgers. Bei Anwendern herrscht oft die Einstellung vor, dass der Dienstleister grundsätzlich eine größere Verantwortung (Schuld) trägt als die IT-Abteilung, die zuvor mit der Aufgabe betraut war. Das kann unter Umständen korrekt sein, doch berechtigt es nicht zu der Überzeugung, dass der Service-Provider stets allein an allem Schuld ist. Das Risiko lässt sich nicht vollständig auslagern. Auch sollte man wissen, dass bei jeder Leistung Fehler gemacht werden. Der Vertrag soll nicht dazu dienen, unrealistische Regressforderungen durchzusetzen, sondern beiden Seiten einen Weg aufzeigen, wie im Falle eines Problems gehandelt wird. Ziel muss es sein, Herausforderungen gemeinsam zu meistern, ohne auf dem alten Grundsatz zu beharren: Partnerschaft – der Partner schafft.
8. Nach mir die Sintflut: "Ist die Arbeit erst einmal in Indien, hat der Auftraggeber damit nichts mehr zu schaffen. Verantwortung und Kontrolle werden ausschließlich auf den neuen Partner übertragen, der sich um den Prozessablauf und seine Optimierung kümmern darf. Dafür gibt es gutes Geld." Hier kommt ein gutes Argument gegen Outsourcing zum Tragen: "Ich möchte meine Prozesskompetenz nicht vollständig aus der Hand geben." Eben dieses gilt es auf jeden Fall zu vermeiden. Wer die Zügel schleifen lässt, muss sich nicht wundern, wenn die Pferde (des Dienstleisters) eines Tages die Richtung vorgeben. Auftraggeber müssen sich die Frage stellen, ob sie ihren Mitarbeitern vergleichbare Rechte und Freiräume einräumen würden, wenn die Aufgabe noch von der eigenen IT-Organisation geleistet wird. Eine ausgelagerte Tätigkeit sollte ebenso wenig "aus den Augen, aus dem Sinn" sein wie ein interner Job.
Fast immer ist bereits das erste Outsourcing-Vorhaben von überwältigendem Erfolg gekrönt. Dieser Erfolg lässt sich objektiv als den Lernerfolg bezeichnen. Anwender und ihre Kontaktpersonen lernen, miteinander zu kommunizieren, sich gegenseitig zu koordinieren und Fehler zu erkennen. Diese Erkenntnisse lassen sich dann für den zweiten, dritten oder vierten Outsourcing-Vertrag nutzen. Wer nach ersten negativen Erfahrungen die Flinte ins Korn wirft und zu einem Verfechter des Insourcings wird, für den hat sich das Experiment in der Tat nicht gelohnt. Je mehr Erfahrung ein Unternehmen mit dem Outsourcing hat, desto größer ist die Chance auf einen Erfolg!
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